社長の浜野が品質管理のうかいさんにいろいろと聞いてみた。
おつかれさまです。社長のハマノです。今回は品質管理チームのうかいさんにお話しを聞きます。「くらしのマーケットの警察」とも呼ばれている品質管理チーム…その全貌に迫っていきたいと思います。
とにかく「やりたいこと」が増えてきた
ー入社時から現在までの経緯をざっくりと教えてください。
はい。入社してすぐに品質管理チームに配属になりました。実際に業務を遂行していきながら、くらしのマーケットのルールや仕組み、よくある違反と対処方法など、基本的なことを習得していきました。くらしのマーケットの拡大に伴ってルールも変化させていく必要があるので、最近は手を動かす業務からは少し離れて、新たなワークフローを作ったり、そこにメンバーをアサインしたりというようなマネジメント業務が中心になってきました。ただ、もちろんチームの中で今何が起こっているかということは常に把握しています。責任者の判断が必要な事案はメンバーと一緒に考えることもありますが、細かい業務はメンバーに任せるようになってきましたね。
ー現場の仕事から少し離れてみてどうですか。
良いです。やっぱりずーっと同じことをやると飽きちゃうと思うんですけど、今は新しいことがやれていますし、時間的な余裕もできたので、今まで取り組めなかった課題に挑戦したり、とにかく「やりたいこと」が増えて、それに割く時間もできたというのが一番大きいですね。
ーなるほど。品質管理チームのミッションは何ですか？
くらしのマーケットのプラットフォームとしての健全性を高めることですね。品質管理チームって表側というか利用者からは見えにくいというか、目立つ存在ではないのですが、違反をしたり、好ましくない行動を取る出店者さんを私たちが見ているからこそ、ユーザーは安心してくらしのマーケットを利用できている、そういう存在だと思っています。個人的には警察官と裁判官を兼ねた存在というか、違反を見つけて、時には厳しくその処遇を判断する必要があると思っています。
物事を「きれいにしていくこと」が好き
ー違反をされる出店者って何かパターンがあるんですか？
パターンは意外とない…というか、パターンが無数に存在するという感じですね…。当社側には良い顔をしていたけど実は裏で…ということもありましたし、最初から明らかに対応が良くなくて、実際に違反もしていたというケースもあります。本当にいろんなケースが存在するので、そこが大変なところですね。
ーちなみに疑い深い性格ですか？
実は私個人は性善説の人間なんですけど、この仕事を通してお金が絡むと人は変わることを学んだというか、そこについては個人的なポリシーに関わらず性悪説に立たないといけない場合もあるのかなと思っています。ただ、私が個人的にどう考えているかというより、やっぱりプラットフォーム全体として「この判断が全体にどんな影響を与えるんだろう？」とか、主語を会社として捉えることが大切だと思っています。
ーこの仕事の面白いところは？
大変なところと紙一重なんですけど、品質管理チームは決まりのないところに決まりを作っていく役割もあるので、大きな権限を持っている一方で責任も大きく、強固な軸を持って判断しないといけないので、本当に大変ですし、大変だからこそ「やりがい」になっているんだと思います。やっぱりルールって完璧なものは存在しなくて、常に状況に合わせてアップデートしていく必要があると思っていて。そういう物事を整理して「きれいにしていく」っていうのは自分は好きですね。
ーうかいさんの功績って何ですか？
チームで仕事をしているので自分の功績と言い切ることは難しいと思いますが、チームの特徴としてメンバーが定着しているとは思っています。私だけが頑張っているわけではないのですが、みんなの意見を聞いて物事を決めたり、誰かに業務的に負担が行き過ぎないように調整したり、そういうことはできてきたかなと思います。
ルールの背景を自分の頭で考える
ーどんなタイプの方が活躍してますか？
新しいメンバーには最初に業務内容だけではなく、目的や背景も説明するんですが、それらを本当の意味で理解できるかどうかは大事なポイントだと思っていて。やはり実際の業務では様々なケースが発生するので、ルールが存在している理由や背景を自分の頭で考えられる人じゃないと、個別のケースに柔軟に対応できないというか。問題に対してルールと照らし合わせてYES or NOでしか判断できないので、結果的に問題を大きくしてしまったり、解決を遅らせてしまうということはあると思います。あらゆる問題をフローチャートに沿って機械的に判断していくことができればいいのですが、無数のパターンに対応するフローチャートを作成することは現実的ではないので、ルールの背景まで理解できる人は活躍できていると思います。
ーこの仕事の難しいところは？
やはり条件分岐の多さは悩ましいですね。前例にとらわれてはいけないけど、前例を簡単に覆すような一貫性のない判断はしてはいけないし、類似した違反に対して異なる処分をした場合は、その差分について根拠を明らかにしないといけない…、そういった部分は毎回大変ですね。あとは何か違反行為があった場合、その人の意図をどこまで考慮するかという問題もあって、要は悪意があったのか、単に知らなかっただけなのか。後者のパターンだったら許されるのか、といったことも難しくて。結局、他人の意思なんて分からないですからね。一言で言うと判断が難しいです。あとはカテゴリごとに異なるルールがあったりして、カテゴリがどんどん増えていくと、新たにルールを決めないといけなかったりするので、そこも大変ですね。とにかく判断が大変です。あとは昔からあるルールですね。その時に何かしらの事情があってそのルールになったのか、経緯が分からないけど、現状に照らし合わせるとちょっと…というものもあったりするので。
分かりにくい丸投げはしたくない
ー葛藤しかしてない。メンバーからは、どんな人だと思われている？
たぶんメンバーからは冷静なタイプだと思われている気がするんですが、実際には「落ち着こうとしている」っていうのが正しいかもしれません。笑
もちろん冷静でいられることの方が多いんですが、本当に難しいケースが発生したりすると「もう分かんないよ！」ってなるときも正直あるので。そういうときは一旦立ち止まって考えるようにしてますね。あとは私の意思でしっかりと判断できることが大半でも、たまに「正直、どっちもあるな…」みたいなときがあって、そういう時はメンバーにも意見を聞いて、もちろん自分も納得した上ですが、メンバーの意見を尊重するということもありますね。
ーうかいさんの仕事の流儀って？
分かりにくい丸投げはしたくないと思っています。何か課題があったときに「私はこうしたらいいと思います！」って意見だけを言って去っていくパターンって一番良くないなと思っていって。「そう思ってるなら、そう思っている人がやればいいじゃん！」って思うんですよね。やっぱり意見って大事なんですけど、気軽な意見であっても、言われた側って真剣に受け止めてしまうことってあると思うので、具体的に進展させるつもりもないことを無責任に言わないようにしていますね。
ー（やばい…無責任な丸投げ…それ完全に俺だ…話題変えよ…）それ以外に何かありますか？
さっき、業務では性悪説にならざるを得ないと言ったと思うんですけど、チーム内のコミュニケーションにおいてはわりと性善説だと思います。メンバーが何かミスをしても「こういう理由があったのかな」とかいろいろと考えて言い方を考えたりはしていますね。何というか親が「宿題しなさい！」って言うと、子供は「今やろうと思ってたのに！」って返すみたいなことってあると思うんですけど、それって子供側も主張も分かるというか。私はそういう言い方を相手にしたくないと思っていますね。あとはミスが起きたときに、まず「自分の言い方に問題なかったかな？」とか、まずは自分に落ち度がなかったかを考えるようにはしています。
自分のアイデアに責任を持つ
ー現在の品質管理チームの状態は？
10点満点で4点くらい…でしょうか。業務は滞りなく回っていますし、目標に向けての動きもできている。自分で考えて動けるメンバーもいます。足りない部分は、自分で考えたことを業務に落とし込んでみんなが実行できる状態まで持っていくことができる人が少ないこと。チーム全体の仕事に影響を与えられる人がまだ少ないというのは課題ですね。もちろん全員がそうあるべきとも思っていないのですが、個人の成長だけではなくて、チーム全体の成長に向けて実際に行動できる人がもう少しいたらいいなと思います。
ー決められたことをこなす以上に、もっと業務を改善していける人ですね。
はい。もちろん今でも提案なんかはあるんですけど、もっともっと提案があった方がいいなと思いますし、何よりアイデアから実際の業務に落とし込んでいくところが大事なので、自分のアイデアに責任を持って最後までやりきれる人が必要ですね。
ーみんなが考えて実行できるようになるには？
そうですね。やっぱり仕組み的なところは必要になってくると思います。品質管理は見つかった違反に対してアクションを起こしていくので、そういう意味で自由に動ける範囲が狭いんですね。なのでその制約からメンバーを解放してあげないと、時間が足りないと言うか、動くための余裕がないと思うんですね。なのでメンバーが時間を作れるように業務の振り分けだったりとか、目標設定を工夫してあげる必要はあると思っています。
ーもしあらゆる権限があったら、何を変えたい？
目標を変えたいですね。今って違反の検挙数が目標になっていて。具体的に何に変えたいというのはないんですが、やっぱり目標設定を変えることで、KPIも変わりますし、それによって大きくチームの動き方って変わってくると思うので。今ってもちろん結果目標を追ってはいるのですが、それを個人に落とし込んでいったときに、行動目標になってしまって、例えば「〇〇のチェックを100件こなす！」みたいな感じになってしまうんですよね。何かそれってどうなのかな…っていう思いがありますね。あとは業務で使用しているツールですね。これまでずっと同じツールを使ってきて、データが蓄積されているのは良いのですが、使い勝手という点で言うと…っていう感じなので、これを変えることによって生産性を上げたいですね。
ー目標設定とツールのアップデートですね…両方やっちゃいましょう！
うかいさんって本当に冷静なオーラを放っているんですが、仕事に対する姿勢はハードコアというか、常に難しい判断を迫られる仕事を完璧にこなし続けているのが本当にすご過ぎるんですよね…。うかいさんの描く理想に近づけるように、私も頑張りたいと思いました！