クチコミは質より量〜ポジティブ編

先日、楽天トラベルカンファレンス２０２０に参加してきました。その中でクチコミに関する話もあり、とても参考になりましたので紹介させていただきます。

株式会社川六 宝田社長と伊豆・伊東 金目鯛の宿 こころねオーナー岸本さんのパネルディスカッションでのお話です。宝田社長はビジネスホテルを６件経営されている大規模宿泊施設。岸本さんは全６室のペンション、つまり小規模宿泊施設。このお2人どちらもが

クチコミは質より量

と発言されていました。私箱の意見にとても共感しました。と言ってもこのお二人、「クチコミは質より量」と発言されていましたが、なぜ、量なのか、ということに対する詳細解説はありませんでした。まあ、パネルディスカッションの主題が「活用方法」なので省略されたのは仕方がありませんが。この部分、私も同じように考えているので私なりの理由を解説したいと思います。

なぜ、クチコミは質より量なのか

まず、ここでいう「量」とは「数」であるとご理解下さい。いわゆるクチコミ件数です。

書いてある内容は確かに大切です。でも、お客様が「良かった＝感動」を言語化するのって簡単ではありません。正直、何十件もいただいて、素敵な言い回し、文章だなぁーって感じるのは数件です。

感動を言葉にするのは難しい。それはこちら側の仕事でもあります。まず、クチコミの中でも「良いクチコミ」にフォーカスしてみて下さい。「美味しかった」とか「お腹いっぱいになりました！」とか普通の言葉が並んでいるかもしれません。

ただ、ここで理解しておいて欲しいのは、ありきたりの言葉であっても

わざわざ良いクチコミを書いていただいた時点で、既に感動してくれている

ということなのです。

普通ならばわざわざクチコミを書いてくれません。クチコミは良かったと満足、感動してくれている人だけが書いてくれるものです。であれば、文章は抽象的でも

どんな客層の方が、何を良かったと言ってくれているか

は認識できます。

例えば、クチコミを１００件集めたうち、圧倒的に多かったのは「シニアのご夫婦」で「従業員の笑顔」を褒めている投稿が多かった、とか「ファミリー層」が「食事のボリューム」に満足してくれている、と言ったような一番褒めてくれている客層と褒められている自宿の「とんがり（長所）」が理解できるのです。

「とんがり」が確定できれば、それに関する具体的なエピソードの書かれたクチコミを探す。

具体的な内容が書かれたクチコミはそんなに多くありません。でも、１００枚あれば数件はあるはずです。

いかがでしょう。以上、クチコミは質より量です。量（数）いただくことにより自社の長所をあぶり出すというポジティブな活用ができるのです。

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