バズった時の状況を思い出すと、クチコミもそうなんだよなぁと思うこと

以前、宿のツイッターでバズったことがありました。

すっごい拡散されて少しビビってますｆ＾＾；意外と当たり前のことを書いたつもりなのですが、知られてないことなんですね。我々宿業界側の説明不足ですね。　「なぜ、旅館に飲食物（特に飲料）の持ち込みをしてはいけないの？」 https://t.co/s51T23gevK　#旅館の持ち込み

— ガク＠民宿かどや🦀（今井学） (@kasumi_kadoya) January 6, 2016

１週間でブログのPVが８万アクセスにも。当時、１日２千アクセスぐらいだったので、ビックリしました。

バズると否定的な意見も出てくる

バズるということは、多くの方が関心を持っている内容である、ということです。と、同時に多くの人が記事を読む。最初の頃は「知りませんでした！」「納得です！」「勉強になりました！」というレスが多かったのですが、時間とともに「そんなの持ち込み不可の理由にならないだろ！」「法律だからと拒否するのはおかしいぞ！」みたいな否定的な意見も散見するようになってきました。（否定されている理由が私に理解できないものが多かったですが）

他の友達のツイートがバズった時を見ていても思ったのですが、意見が広がると否定する人、考え方が真逆の人は出てくることはよくあります。むしろ、自然なことと言えるでしょう。捉え方は人それぞれなのですから。

クチコミも１００人全員が絶賛はあり得ない

クチコミも同様です。「期待」していることが異なれば「良くなかった」という感想を持つ人は一定の割合であります。人は感動した時と不満が大きくなった時にクチコミを投稿しやすい。不満の大きい人ほどクチコミ投稿しやすいのですから、一定数の悪いクチコミが入ること自体、自然なことです。

私は悪いクチコミが入った時、対応できない内容ならば、

このことを期待しているお客様はうちには合わない、選ばない方が良い

ことを知る発見の場であると考えています。

対応できないことをできないと明確に書けば、それを期待するお客様は来なくなるので、同じような悪いクチコミは入らなくなっていく。悪いクチコミってそうやって減っていくものです。

悪いクチコミが入ると凹みます。でも、凹み続ける必要はない。落ち度があれば謝る、改善する。無理ならば無理とはっきり宣言してしまう。それを許容してくれるお客様が来てくれるような情報発信をしていく。

叩かれ慣れていない人はこの感覚がわからない、理解できないかもしれません。Webで発信をする、Webで商売をすると言うことは、こういったネガティブな側面があることを受け入れる必要はあります。

叩かれる、批判される覚悟は必要ですし、それに動じない必要最低限のメンタリティは持っておかないとクチコミ対応はもちろんのこと、Web集客もできないと思っておいた方が良いでしょう。

ーーー
コムサポートオフィス
https://www.com-support-co.jp/

コムサポメルマガ登録はこちら
https://www.com-support-co.jp/mailmagazine/

コムサポLINE公式登録はこちら
https://line.me/R/ti/p/%40hwl1792b

ガクのツイッターアカウント
https://twitter.com/kasumi_kadoya