事業者側を傷つけることを意図している悪い口コミは怖くない

何度もお話ししてきていることですが、悪いクチコミが入り、それを読むと凹みますよね。内容が攻撃的な場合、傷つくこともあります。

お客様からの怒りのこもった悪いクチコミが入る場合の多くは、期待外れだった、お客様の期待値よりも大きく低い内容だったためです。

でも稀にですが、

あれ？このお客様。当館を利用する前から悪いクチコミを書くって決めていたんじゃないか

と感じることがあります。

宿泊予約サイトの場合、利用したお客様しかクチコミ投稿できません。お客様が利用されたのは紛れも無い事実です。そこに悪いクチコミが入った場合、真偽はさておき「お客様がそう感じた」ことは事実として受け止めなければなりません。

しかし、以前に一度非常に抽象的な悪いクチコミが入ったことがあります。俗に私が「カップヌードル事件」と呼んでいるものです。以前メルマガに書いたことがありますので、そちらを引用しますね。

ーーーここから

カップヌードル事件☆
私にとって忘れられない 7 年前の悲しい出来事
～地方の宿・お店を応援【コムサポ通信 NO.63】
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お読みいただき
ありがとうございます！！
普段は民宿の経営者兼看板親父♪
コムサポートオフィス副代表のガクです！
メルマガ第６３号を
お届けします。
今日は同業者であるお宿さんには
きっと共感して頂けそうな？！
クチコミに関する私の苦い
経験をお話したいと思います。
もう７年前のことです。
お正月、寒い日に宿泊された
お客様とのエピソードです。
夜の 9 時半頃でしょうか。
「カップヌードルって
売ってない？」
と、聞かれました。
「あいにく置いてないです。
お正月で近所のスーパーも閉まっていて。
申し訳ありません」
「夜中になると小腹がすくんだよなぁ～
そう笑いながら
お客様は
部屋に戻られました。
翌日チェックアウト後、
駅まで送迎。
短い時間でしたが、
車内では何気ない会話を
しながら笑顔で
お見送りしました。
日々のお仕事の中で、
よくある光景です。
その 1 週間後。
予約サイトのクチコミに
そのお客様から
驚くような内容の書きこみが
入りました。
---------------------
今まで行った宿の中で
一番最低の宿でした。
料理の盛り付けは悪いし、
鮮度も悪い。
夜食にカップヌードルを
お願いしたら
そんなもの置いていない、と。
近所によく行く宿が
ありますが、
そこの方が何倍も
良かったです。
最近、テレビに
出たそうですが
調子に乗ってるんじゃ
ないですか？
---------------------
といった内容と
オール 1 評価でした。
ショックでした。
私たちが傷つく言葉を選んで
いるような攻撃的な書きこみ。
寒い日の続く繁忙期。
日々の雪かきの重労働も
相まって溜まっていた疲れが
一気に出て倒れそうでした。
何か失礼にあたることが
あったのか。
カップヌードルを
用意していないことが
そんなに大変なこと
だったのか。
あんなに
終始笑顔だったのに。
真摯に受け止め、
悩みました。
でも、
カップヌードルの件
以外に大きなミスは
思いあたりません。
今思い返しても
私にとって
人間不信に陥りそうな
出来事でした。
皆さんも
そんな辛く悲しい経験されたこと、
ありませんか？
私の宿も極マレにですが
こういった書き込みが入ります。
クチコミというシステム
のある予約サイトと
お付き合いしている限り、
こういった辛い思いは
何年かに一度
覚悟しなければならない。
そんな風に割り切ったり
自分を納得させたり。
最近、日本における観光も
外国人観光客が増えました。
私の宿も例外ではありません。
外国人観光客のお客様も、
クチコミを書かれます。
その多くが
非常にポジティブ。
宿の何が悪かったのか
ではなく
ここでどう楽しめるかと
いった内容ばかりです。
私の宿だけでなく、
他の宿の外国人観光客の
クチコミを読んでいると総じて、
外国人のお客様は
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
旅行を考えている人へ向けて
旅のアドバイスするのがクチコミ
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
というスタンスです。
それに対して
日本人のお客様は
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
来訪先を評価・評論するのがクチコミ
時には個人的な不満のはけ口として活用
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
という印象を持ちました。
返信できるクチコミは
『コミュニケーション』
でもあります。
そこから
関係性が生まれることも。
評論やネガティブな指摘から
関係性は生まれません。
先日も知り合いのお宿さんが
お客様の理不尽な要求に毅然と対応したら
「クチコミに書くぞ！」
と言われたそうです。
私が言われたわけでは
ありませんが
その話を聞いて
自分事のように
悲しい気持ちで
いっぱいになりました。
宿とお客様のステキな
コミュニケーションツール
であるはずのクチコミが
そんな使われ方をされている。
こういった残念な体験をすると、
クチコミが多くの事業者にとって
向き合うことの嫌になるツールに
なってしまいます。
でも、
これってもったいないですよね。
ポジティブなクチコミを
してもらいやすい状況を
作るにはどうすれば良いか。
15 年以上クチコミと
向き合ってきた
私のような宿業界の人間だからこそ
考えてみるべきことでもある。
悪いクチコミを減らし、
良いクチコミを
たくさんもらうには
どうすれば良いか。
私なりにこうすればよいのでは、
と気づいた点がいくつかあります。
Google マイビジネスの登場によって
宿業以外の方でもクチコミに
向き合わなければならなくなりました。
クチコミ対応の仕方は今や必須。
Google マイビジネスセミナーでは
そんなお話もいたします。
ではまた、メールしますね！

ーーーここまで

今まで行った宿の中で一番最低の宿でした。料理の盛り付けは悪いし、鮮度も悪い。夜食にカップヌードルをお願いしたらそんなもの置いていない、と。近所によく行く宿がありますが、そこの方が何倍も良かったです。 最近、テレビに出たそうですが調子に乗ってるんじゃないですか？

※このクチコミ内容部分ですが、実際はもっと長文でこちら要約しています

ひょっとしたら何かカンに触ることがあったのかも。といろいろ考えました。でも、カップヌードルの件以外の指摘が非常に抽象的。最後もあえてこちらを傷つけることを意図している。

途中でハッと感じたのは

これ、最初から悪いクチコミを書くって決めて書いた文章だ

ということでした。

その後、Googleのクチコミが登場し、宿泊していなくてもクチコミが書けるようになりました。つまり、嫌がらせの悪いクチコミ投稿も可能になりました。

私の宿でなくても、他のお店、宿の悪いクチコミ投稿を見ていると、明らかに実際の利用者ではない嫌がらせクチコミが目につくようになりました。抽象的だったり、実際の利用者だったら使わない言葉があったりと、あ買っちゃうんですね、実際に利用していない人の嫌がらせ投稿は。

その時にふと気づいたことがあったのです。仮に実際の利用者であっても、事業者側を傷つけることを意図して書いている悪い口コミは気にする必要はない、と。

そのような投稿は、閲覧者の方が見てもわかりますし、その前後に同じようなクチコミが入っていない限り、つまりは前後が良いクチコミなのに急に攻撃的な悪いクチコミが入っていても、違和感しかないのです。

自分は当事者なのでショックを受けますが、第三者から見れば事業者を傷つけようとしている投稿は（極端な話真実であっても）単なる嫌がらせ、書いている人の方がおかしな人にしか見えません。

自分が受けたショック、傷ついた感情ほど、閲覧者の人の評価に影響を与えていないのです。むしろ常連さんとかが見ていれば、同情してくれたり、応援してくれたりするプラスの結果へと向かうこともあるぐらいです。

なので、私は自信を持って言えます。

事業者側を傷つけることを意図している悪い口コミは怖くない

と。

その瞬間は傷つくかもしれません。でも、大丈夫です。落ち込んでその投稿のせいでクチコミ評価が下がり、お客様が来なくなったらどうしよう、と思ってしまうほど、その悪意ある投稿をした人の思うツボです。

この投稿者は最初から悪いクチコミを書くと決めていた。

この判断をする選択肢を持っておきましょう。これに気づけば、かなり強く前を向けますよ。

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