「よくある質問」の作り方

2021年8月18日 12:58

こんにちは、おみきです。

カラーミーショップカスタマーサクセスチームでの
Youtube動画撮影経験をアウトプットしてきて半年がたちました。めっちゃはやい。

今回はテーマは、動画の中で話すことのおおい
「よくある質問」の作り方です。

私はYoutude動画の中で、動画の最後に「よくある質問」という枠を設けることがあるのですが
リリースされていない機能（機能公開と動画公開が同じ）や、リリースされて日が浅いと質問はいただいていないので、よくある質問はまだない時があります。

そういう場合の、どうしてよくある質問枠をつくるのか
どうやってよくある質問を作っていくかを自己流ですが紹介していきます。

なぜよくある質問枠を設けるのか

よくある質問は、「よくある」質問と書いてあるので
個人的にはマニュアルの中でも
読み手の興味をひくことができる1大コンテンツだと思っています。

「他の人はどんなことで質問してるのかな」
「どんなお問い合わせが多いのかな」と気になる方も多いのではないでしょうか。

マニュアルって基本的に手順が書いてあるだけなので
わかりきっているもののマニュアルをみるのは、ちょっと退屈になることもありますが
「よくある質問」という、「お客様の声」的な角度の内容になることによって
頭にはいってきやすかったりする経験があるので、個人的にはとても大切にしているパートの1つです。

なので、ちょっとでも役立つコンテンツにしたり
興味をもってもらうポイントを作るため、
もっと欲をいえば、「よくある質問」をみて、自己解決してくれる人が増えてくれるといいなという気持ちがあり、動画には「よくある質問」枠を設けるようにしています。

ただ、冒頭でもお話したように、動画公開の時期によっては
まだ質問をいただいてない状態のこともあります。そんなときでもよくある質問を作るために実践していることが3つあります。

私は、なんの根拠もありませんが
「自分が気になったことは他の人も気になることなのでは？」と思っています。

もちろん、私だからこそ気になってしまう部分もあると思っているので
そういった要素がよくある質問に入り込まないよう、疑問はいったん寝かせるようにしています。

具体的にいうと、初期におもった疑問をすぐによくある質問のネタとして反映させるのではなくて、初期に思った疑問とその答えを書き出しておいて、
その機能について触りまくって完全に理解したあと、もう一度みなおすというものです。

「これはいらぬ心配（疑問）だったな」という
知ったところでどうでもよさそうな疑問と回答があったり
「これは後々知っておいたほうがよさそうなことだな」という
理解度が高まったあとでも納得できるTipsがあったりしておもしろいです。

これをすることによって、その機能についてめちゃくちゃ詳しくなった自分が、その機能についてまだ何も知らなかった自分のことを冷静にみなおすことができるとともに、質問を厳選していくことができます。

さらにその疑問の中から、
基本の流れのなかにいれておいたほうがよいなと思ったものは
よくある質問ではなく、操作を実際に見せながらお話する部分にもっていったり、軽微なことであればオンラインマニュアルに追記してしまいます。

さらに厳選していった結果、残ったものが「よくある質問枠」にいくことが多いです。

やはり実際にショップを運営されているオーナーさんの疑問にはかないません。
私は機能を触ることで、主に機能導入～設定の部分には詳しくなれますが
運用してみた感想の部分についてはほぼ知識がないに等しいです。

そのため、実際にカスタマーサポートに寄せられるお問い合わせを
みたり、時には自分が担当したりして、自分にない視点を集めることを大切にしています。

これを積み重ねていくと、不思議なことに「あ、またこの質問きた」というのがちょこっとずつでてきます。
規模や機能によりますが、個人的に、3回くらい聞かれたら、
よくある質問行きにするようにしています。

基本の手順の中に組み込むほど重要ではないけれども、
一部の人に需要がありそうな情報は、よくある質問にもっていきます。

機能を触っていると、「Aの操作をするときにBを予め知ったうえで操作したほうが後々効率がいいな」のような
予備知識としてもっていると役に立ちそうなTipsをみつけることがあります。

うまい例がぱっとでてこないのですが、イメージとしては
料理のレシピ本があって、手順とは別に、ページの隅のほうに「ポイント！」みたいなかんじでそえてある情報、みたいなかんじです。

さらに、枠としては「よくある質問」で「質問」なので、
ポイントをただ解説するよりも、そのポイントが解になるような質問を作り、よくある質問として紹介することで、冒頭でお話した「お役立ち情報」感がだせるのでは？と思い
ポイントがある場合はあえてそのようにすることがあります。

以上が私がよくある質問をつくるときに
実践している3つのことです。

参考になればうれしいです！