カスタマーサポートじゃなくなった私が、1年間のサポート時間が6000時間を越えていた話
はろーはろーこんにちは！カラーミーショップの
カスタマーサクセスチームで働いている、おみきと申します。
これは GMOペパボ ディレクター Advent Calendar 2020 4日目の記事です。
昨日は同じサクセスチーム、店長の「カスタマーサクセスを１年半やってみて」 でした。
年末ということで、2020年1月からチームで運営してきた
カラーミーショップのYoutubeチャンネルについて、おまとめしたいと思います。
カラーミーショップの公式Youtubeとは
カラーミーショップは、2005年にスタートしたネットショップ作成サービスです。ネットショップ作成サービスの中でいえば、結構老舗なサービスになるのかなと思っています。
2018年くらいに、私が所属しているカスタマーサクセスチームが本格稼働をはじめ、2020年の最初のチームMTGで、「Youtubeやってみよう」という話になってうまれたのが、カラーミーショップch.です。
コロナでリアルセミナーできなくなったから生まれたやつじゃないんですよ！笑
投稿している動画は、カラーミーショップの機能の解説や、ネットショップノウハウ、SNSの活用方法など様々です。動画の長さも様々で、1分もないやつもあれば、30分を越す大作のものもあります。
私は2014年にペパボに入社してから2018年までカスタマーサポートをしていたので、機能解説系の動画を担当することが多いです。
2020年の総再生時間
2020年という1年で、チームで160本以上の動画をアップロードしてきました。やはりYoutubeチャンネルをやっているから気になる点としては「チャンネル登録者数」でもあるのですが、総再生時間（動画が再生された時間）というのも個人的にとても気にしています。
Youtubeには「YoutubeStudio」といって、チャンネル管理者用のページがあるのですが、そこで動画の再生回数や再生時間をみることができます。
そして！！！
カラーミーショップch.にアップロードされた動画の総再生時間は10,979時間と1万時間を超え、私の担当した動画も6,274時間となっていました！わーい！！
10,979時間って何日だ・・・÷24をすると、457日...2020年の平日が246日あって、1日は8時間の労働時間だけど、1日24時間以上の再生をしてもらって、あ？え、よくわかんなくなってきた。。。
とにかく初めてのYoutubeにしては、たくさん再生してもらったのでは？！と思っています。🙌
2018年にカスタマーサポートからカスタマーサクセスというお仕事にかわって、毎日新しいことのシャワーでとても楽しかったのですが、でもどこかで
「カラーミーに詳しくありたい」「サポートもすき」という気持ちを捨てきれていませんでした。
そんな中のYoutube、これだけの再生時間がでたってことは、それだけ動画を通じて、動画をみてくれたユーザーさんのサポートができてるっていえません？いっていいですか？そうですよね？うれし～～～い！！！
1本の動画が公開されるまで
動画がYoutubeにアップロードされるまでの工程は、ざっくりわけて4つあります。
機能をさわる
原稿を書く
撮影する
編集にまわす
📝機能をさわる
まず紹介する機能をめちゃくちゃさわります。画面上の全部のリンククリックする勢いでさわります。好奇心が旺盛なほうなので、ついつい色んなところを触ってしまって、気づいたら結構な時間があっという間にすぎていてた、っていうのが何度もあります。
そして、そのとき感じた喜怒哀楽をすべてメモ帳に書いていきます。
わからないことはマニュアルで調べて、解決しなければ、あとでエンジニアさんに質問して私の中で「完全に理解した・・・！」と納得するまで質問します。
私は全くエンジニアリングのことはわかりませんが、そんな私にもわかるように根気よく教えてくれるペパボのエンジニアさんは本当にすごい。
ちなみに動画のネタとなる「紹介する機能」は、これからリリースする新機能だったり、「この機能、よくお問い合わせもらうかも」と思う機能を自分で選びます。
📝原稿を書く
「この機能に興味をもっているけど何もしらないお客さんに話しかけるように」原稿をかいていきます。
カスタマーサポート時代に「◎◎の機能について電話で教えてください」というざっくりとしたお問い合わせをいただくことがよくありました。
そういう経験が、今まさにいきてるなととても実感します。
個人的な意見ですが、カラーミーのサポートって営業営業って感じじゃなくて、機能説明が中立なんですよね。機能を紹介するとき、できることはもちろん言いますが、できないことも、聞かれなくても伝えていく文化というか、姿勢があるなと個人的におもっています。（あたりまえのことなんですけど）
なので、私も機能を触っていて「これはお客さんからなにか指摘をいただくかもしれない」と思ったところについては、動画の中で「注意すべき点」という形で紹介するようにしています。
📝撮影する
最初はオフィスの会議室で撮影していましたが、コロナで自宅勤務になってからは、自宅で撮影しています。こんな感じです。
自宅の間取りはこんな感じになっていて、位置的には
お部屋の角で撮影しています。なるべく明るい光が入るよう、撮影は午前中にすることが多いです。
撮影は、三脚じゃなくて、空気清浄機にスマホをたてかけてやってます。わかりますかね、空気清浄機にリモコンついてるところなんですけど、ここにスマホをひっかけてとってます。毎回ちょっとアンバランスです。
三脚は経費で買って！といってもらえたのですが、なんだかこれで落ち着くようになってしまったので、私の希望で三脚はつかわず、空気清浄機にむかっておしゃべりしています。
スマホはiPhone11pro、空気清浄機はダイキンのやつで、STREAMERという文字が書いてあります。
また、同時に手元の操作を撮影するために、PCは画面収録ソフトで録画しつつ、ヘッドセットもつないで、音声も同時に収録しています。
画面収録ソフトは「Apowersoft」というものを使っていて、
無料で画面収録も音声収録も同時にでき、画質・音質も全く問題なく、
簡単に操作できるとってもすごい子です。
📝編集にまわす
編集は主に同じチームのすみじゅんさんが担当してくれています。
私はすみさんと呼んでいて、コロナ前は一緒に出張したりセミナー開催をしたりしていました。
すみさんは動画編集ができるだけじゃなく、動画のサムネや、セミナーのスライドを作るのもうまいです。
動画がすみさんにわたったら、「ジェットカット」といって
私が変顔で無言になっている時間や、「えっと～」とかいっている部分をカットしてくれます。
さらに、字幕や音楽をつけたしてもらって完成です。
編集された動画はYoutubeにアップロードされて、公開されます。
この繰り返しの1年でした。
まとめ
こんな感じで、1年試行錯誤しながら動画をつくっていたら、たくさん再生していただいて、結果、たくさんのサポートをすることができました。
カスタマーサクセスチームは今は6人のチームで、
1年間私が動画を作り続けることができたのも、同じように動画をアップしている店長の刺激があったり、動画を編集してくれるすみさんのおかげだったり、私にいろんなことを教えてくれる先輩方がいてこそだったと思っています。
動画だけ作っていた1年ではないですが、動画を作るときはどうしても別のお仕事に手が回らなくなります。
そういうときにフォローしてもらったり、励ましてもらったり、アドバイスをもらったりできたからこそ、やってこれたYoutubeチャンネルでした。
これからも、サクセスチームがつくった動画が
いろんな人にみてもらえて、困ったときの助けになるといいな。