カラーミーショップのサポートの考え方（自論）

こんにちは！カラーミーショップのカスタマーサクセスを担当しているおみきです。普段はカラーミーショップの公式Youtubeチャンネルでおしゃべりをしています😊

今回は、カスタマーサポートについてお話です！カスタマーサポートは、カラーミーショップを使ってくださってるユーザーさんと1番接する機会が多い部署です。

私も、2014年にGMOペパボに入社し、2018年までまるっと4年、カスタマーサポートをやってきました！その4年で感じた、サポートの雰囲気をお届けします！

カラーミーショップのサポートはどうやって1人前になっていくのか

最初はメールのお問い合わせ返信からはじめて、「査読」といって、先輩サポートに作った文章をみてもらって、書き直しを繰り返します。

先輩チェックがなくなるレベルになると、メールを1人で返すようになります。1人前になると、1日20件～30件くらい返します。

メールが1人で返せるようになったら、今度は電話サポートデビュー。
まずは隣に先輩サポートについてもらい、間違った案内がないように、横できいてもらいながらお客様に案内します。（ここが一番緊張しました）

電話も先輩チェックがいらなくなり、数もこなし知識がついてくると、1日10～15件ほどの電話が対応できるようになります。

一般的なカスタマーサポートの意見だと、「少ない！」って思われるんですが、1件1件、お客さんの意見をきいて、解決するまでお話してるとだいたいこれくらいになります。

カラーミーのサポートは、「対応した件数よりも、対応した中身を重視」しているので、数こなせばいい、という雰囲気ではないのがいいところ！

1件1件、じっくり調べて、お客さんに寄りそった対応をするから、お問い合わせを1つ答えるだけで新しく知ること・勉強になることが多く、サポート力に磨きがかかります✨

サポートでもわからないときはどうやって調べてるの？

サポートだってわからないこともある！でもわからないままにはしません！

1.まずは検証する
自分のアカウントでお客さんと同じ動きになるよう設定してみて、どう動くか？を確認します。

2.過去の回答をみてみる
これまでにいただいた別の方からの過去のお問い合わせで、似たような現象がないか、チェックします。大体、誰かが過去に回答しています。

3.仲間に相談する
同じサポートメンバーに、「これ知ってる？」ときいてみます。大体、誰かが答えを知っています。

4.エンジニアさんに相談する
技術的な面は、やっぱりエンジニアさんが1番くわしい！大体、誰かが答えを知っています。

こんな感じで、4年いておもったのは、大体、社内の誰かが答えを知っているといういうことです。笑

だから、サポートをやっていた当時はとても仲間に助けられました。
私が知らないことは、絶対誰かが知っている！と思ったら、なんだかとても心強い気持ちになりませんか！なりましょう！

なので、ぜひカラーミーショップのユーザーさんは
わからないことは、お問い合わせしてほしいなって思っています！

わからないことは大体、サポートが知っています！