顧客ニーズにない過剰な対応は、逆に顧客が離れていく

ある保険が満期となったので更新した。
保険の更新もネット上でできるようになったので、紙でやりとりしていた時代と比べると楽になった。
楽になった分、「更新した」という感覚があまりない。
日々のルーティンワークのひとつ程度だ。

次の日。
スマホがなる。
見知らぬ電話番号。
極力出たくはないが、フリーランスとなってからはお仕事のことかもしれないので、よそ行きの声で出る。

「先日は、保険の更新をしていただきありがとうございました」

だった。

会社員時代が長かったので、電話したい気持ちもとてもわかる。
お客さんにお礼のお電話をしよう。
お電話して直接お礼をしなくては。
わかる。

もしくは、会社として更新されたお客さんにはお礼の電話をするという指示が出ている可能性もある。
この行動が基本行動だとされている可能性さえある。

しかし、電話を切ったあと、妻に言ったこと。
「保険変える？」
「この人たちの人件費を払っているのではない」

保険業界のお金の流れが徐々に世に出てきている。
当然ながら、保険会社で勤務している人たちの給料は、ぼくらが払っている保険料から支払われている。

ならば、こちらが求めていないことに時間をかけ、かつ時間を取られることは勘弁してほしい。

万が一事故したときに、これでもかというサポートをお願いしたい。
継続のお礼を言ってもらうための保険料ではなく、困ったときに助けてもらうための保険料である。

自分の行動も相手の時間を無駄に奪っていないのか、常に客観視しなければと自分に喝を入れる。