丸亀製麺とボトルネックとPayPayと

もう先週のこと。子供たちの学用品の購入に近くのショッピングモールに行き、昼にフードコートでゴハンを食べようとなりました。

もう時間は14時近くになっているので昼飯のピークが過ぎています。いつもなかなか席が見つけられないフードコートで簡単に空き席を見つけることができました。

では、何が食べたい？というと娘がうどんと答えました。各店舗を見回すとほとんど客がいないのにもかからず、丸亀製麺だけが大行列でした。おお、やはり安いし早いし旨いから人気だなぁ、でも回転が速いからすぐに食べれるはずだと、その時は思っていました。

なので、まず兄の希望のお店に頼むと空いているので、すぐ呼び出しがなり、席に運びました。じゃ、すぐだからね！と娘にいい丸亀製麺の行列にならんだのでした。

するとどうでしょう？10分経ってもほとんど行列が動きません。レジにいる人の顔もずっと同じ人のような気がします。よく見ると店内のゆで係の人、うどんの渡す係の人、揚げ物の係の人も、レジの方を何度も何度も振り返っています。

そして、どんどんうどんはゆで上がり、揚げ物は揚がり続け、どんどん在庫が膨れていっているではないですか！なのに、行列はいっこうに進みません。

その時、私がしたつぶやきが以下になります。

丸亀製麺にみる、レジ担当者によるボトルネック。レジが遅いから行列がどんどん膨れる。茹で担当揚げ担当も在庫が膨れ上がって、レジを睨んでいる

— 鱸 (@suzukieds) October 26, 2019

システム化された職場では、役割担当がしっかり分かれています。そして、その与えたられた役割をこなすことが求められるので、ゆでる担当はひたすら麺をうち、麺をゆで、揚げ物担当は順番に揚げ物をあげていきます。

そして、レジ打ちがかりはレジを打つのです。

ボトルネックとは文字通り瓶の首です。どんなに瓶が太くても首の部分はどうしても細くなってしまいます。

思考でも、工場でも、病院でも、店舗でも、ボトルネックになる部分は一番能力が低いところです。どんなに他の部分が優秀でも、アウトプットの質や量、工場の生産キャパシティー、病気の完治率、客の回転などなど、何かの成果を求められるものは一番能力の低いところで、その能力が決定されます。

今回の丸亀製麺の例ではレジです。どんなに茹で係や商品受け渡し担当、揚げ担当優秀で通常の3倍のスピードで処理しても、全てはレジのスピードで売り上げ数が決定してしまいます。

少し古い本ですが、以下の「思考のボトルネックを解除しよう！」という本は工場を例にとって、思考のアウトプットは、自分の一番能力の低い部分で全体が決まってしまうよ！ということをわかりやすく説明してくれる良著だと思います。

思考のボトルネックを解除しよう!

ようやくレジが進んでわかりました。犯人はPayPayでした。というとPayPayがすべて悪いみたいですが、レジ打ちの子も新人だったということも重なっていた結果でした。

フードコートのレジは支払い方法がたくさんあります。現金、クレジットカード、スイカやナナコ、WAONなどの非接触系、クレジットカードもクイックペイのようなスマホの端末決済などなど。現金も290円のかけ小に1万円札を出す人もいて、その人に渡すおつりによって時間がかかります。それが新人だったらなおさらです。

そこでPayPayです。PayPayの支払いタイプも3種類くらいあります。店のレジで客のバーコードを読むタイプ（ストアスキャン方式）、客がお店のバーコードをスマホで読んで金額を入力するタイプ（ユーザースキャン方式）、そして一番やっかいなのが同じストアスキャン方式なのですが、お店が客のQRコードをお店のスマホまたはタブレットで読むタイプです。

この「店が客のQRコードをお店のスマホまたはタブレットで読むタイプ」はダメです。ものすごく時間がかかります。しかも、それを新人が行ったら！それは地獄というものです。

ようやく娘にうどんの購入して席に運んだ時には、兄は既に食べ終わっていました。。。そして、その時点で私の昼ご飯は注文すらできていない状態でした。

導入の初期費用の問題もあるのでしょうが、PayPayの「店が客のQRコードをお店のスマホまたはタブレットで読むタイプ」は早々に無くして欲しいなと思いつつ、丸亀製麺もすごく混むフードコートのレジオペレーションにそんな決済を導入するなよ！と思いつつ、既に食べ終わった二人の子供にせかされつつ、昼飯を書き込む私がいました。