大雪で見えた「店舗の実力差」
北陸地方では記録的な大雪が続いています。せっかくの3連休でしたが、自分もこの2日間は除雪にかかりきりとなり、身体のあちこちが悲鳴を上げています…。
連休前の金曜日から雪は積もっていましたが、ランチに出かけたときに気づいたことがありました。
除雪状況における店舗ごとの差です。
お昼休みに車で出かけ、勤務先付近の飲食店でランチを食べているのですが、「入りやすい店舗」「入りにくい店舗」「営業しているかどうかもわからない店舗」がはっきり分かれていました。
土曜日以降の「災害レベル」の雪であれば対応力の限界を超えているため参考にはできませんが、金曜日時点では「ちょっと多めの雪」程度だったので除雪対応も可能なはずでした。
全国展開しているチェーン店でも大きな差がありましたので、経営規模の差だけではないように思います。
一番良いのは、店舗（もしくは店舗を統括する会社）で積雪時のマニュアルが整備されており、店長やスタッフが迷わずに対応できることです。
自分が目にしている範囲では、大手の某メガネ店は除雪対応がいつも素晴らしいと思います。おそらく、普段からマニュアル化されているのではないでしょうか。
逆に、大手の某ハンバーグレストランでは除雪が追いついていないようで、どこに駐車すればよいのかもわからない状態でした。結局その日はこのレストランでランチを食べたのですが、案の定お客様も少なかったです。自分も一瞬「入るのやめようかな？」と思ったくらいですから…。
店舗運営という視点で考えたとき、店舗の中でいくら準備を整えても、お客様がお店に入れない（もしくは入りづらい）のではその準備が台無しです。
お客様の導線を考えたときは、まずは道路側の出入口を除雪し、お客様が入りやすい雰囲気を作るのが先決ではないでしょうか。ましてや、今回の雪はかなり前から天気予報でも予測されていたのですから、仕込み等の準備を前日に前倒しで進めておき、当日朝は除雪に専念するといったオペレーションは十分可能なはずです。
しかし、このようなことは一般の店員さんでは判断する権限がないと思いますので、店長の采配が大変重要になります。（もちろん、マニュアルがあれば別ですが…）
些細なことかもしれませんが、店舗の実力というのは案外こうしたちょっとしたところで差がつくのかもしれないと思った一日でした。
なお、上記のような発想を身につけるにはTOC研修がオススメです。
TOC研修の後半では、業務フロー図を作成した上でボトルネック（制約となっているところ）を見つけるワークを行います。
今回の事例でいうと、業務フロー図を作成しておくことにより、大雪というアクシデントでボトルネックが「（例えば）キッチンのグリル工程」から「店舗の入口道路および駐車場」へ移動したということがすぐに判断できるようになります。これがすぐに分かれば、必要な対策を迅速に行うことが可能になりますので、自社において「業務の流れが悪い」と感じていらっしゃるかたは自社の業務フローをぜひご確認ください。
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