IVRyセミナー
先日行われた「500万の売り上げを実現、低コスト&売上に繋がる窓口の立ち上げ方」セミナーの内容をまとめました。
IVRyとは1日100円から使える電話自動応答サービスです。
今回は鹿児島の日本茶をお取り扱いされている「新原製茶」さまの事例を用いて機能や効果についてお話をさせていただきました。IVRyの機能や事例を詳しく知りたい方はぜひご一読ください。
IVRyを選ばれた理由
どのようなポイントで、IVRyを選ばれたのかを新原製茶さまに伺いました。
対個人向け電話注文での販売チャネルの需要があった
今までは主に卸売小売店やホテル様などに提供していましたが、お茶の消費量が減っていく中で、個人のお客様をメインターゲットと考え、店舗に来店できない遠隔地の方や、高齢者の方に電話注文での販売チャネルを強化したいと思いました。
繁忙期に合わせて急ぎで立ち上げが必要だった
新茶の時期に合わせて立ち上げが必要でした。
コールセンターの開設やその他のシステムを導入するには半年〜1年ほど期間が必要ですが、IVRyであればすぐに導入できるため相談しました。
CRM（顧客管理システム）を強化しLTV（顧客生涯価値）を最大化したい
取り扱うお茶という製品の特性上、その美味しさが入れ方や時期によって様々で、1回で購入をやめてしまう方が多いという課題がありました。
そこでお客様の受注情報や電話でのやりとり、コミュニケーション情報をしっかりと管理し、それを基にお客さまにフォローアップができるような体制をとりたいと思いました。
人件費や設備投資のコストをなるべく下げたい
新規事業であったため、コストも人員も最小限に抑えて、スモールスタートで回収したいという条件があったため、コストを抑えられるIVRyを選びました。
IVRyご活用事例
実際に新原製茶さまでIVRyをどのようなポイントでお使いいただいたのかをご説明します。
ポイント❶ ブラウザ電話の利用で設備投資をカット
IVRyのブラウザ電話は、新たに設備投資が不要で、既存のPCを利用してカスタマーセンターを設置することができます。お客様から電話が入るとこのブラウザ上で電話を取ることができます。よってわざわざ電話機を用意して電話番号を取得するということをせず、この設定画面一つでカスタマーサポートが開設することができるのです。
ポイント❷ 顧客情報を活用してCRM（顧客管理システム）の実現
・受電メモ機能を活用してお客さまの特性を把握
流れてしまいがちな電話でのコミュニケーション情報やお客さまの特性情報は、顧客管理機能だけでなく、受電メモ機能を使って会話記録を管理することができます。担当が変わっても、その情報を用いて「お客様との距離が近いコミュニケーション」を実現できます。
・録音機能を活用し聴き漏れを防ぐ
ご高齢の方からのお電話が多く、方言がわからなかったりと、必要な情報を把握しきれないことがありました。
ですがIVRyでは全ての通話情報は設定画面上で録音されて残っています。
よって後から聞き返さないとわからないといった際や注文の有無の確認など、その音声を聞くことでトラブルを未然に防ぐことができるのです。
結果としてお客さまにあったコミュニケーションをとることができ、お客さまにも満足いただいています。
ポイント❸ 問い合わせ窓口の自動化で人的リソースをコストカット
・窓口応対コストをカット
まず、電話自動応答は、窓口が無人の場合やスタッフが少ないときに、電話を受けるときに役立ちます。
・電話内容別に対応をソートすることでコストカット
かかってくる電話内容は、注文以外にも、商品やお店に関する問い合わせや、営業など様々な種類のものがあります。
IVRyで、「人が対応した方が良い電話」と「人が対応しなくても良い電話」を振り分けて、効率的に対応をすることができます。
・ホワイトリストを使って手厚いフォローも
IVRyにはホワイトリスト/ブラックリスト機能というものもあります。
ご高齢の方などその機械音声や電話自動対応に不慣れなお客様もいらっしゃいます。あらかじめ電話帳でホワイトリストに登録しておくことで、自動音声を聞かさずに指定された転送先に電話をお繋ぎすることがも可能です。
新原製茶さまは、このような機能を活用することで、既存のお客様から約150万円、新規のお客様からは約400万、合計で約550万円ほどの売上を達成されました。
その他導入事例のご紹介
他にもコールセンターのお客様や、代表電話企業様など営業電話がとても多いお客様にも多くご利用いただいています。
詳しい導入事例を知りたい方はこちらをご覧ください。
https://ivry.jp/case
IVRyとは
続いて、IVRyのサービス説明をいたします。
IVRyとは1日100円から使える電話自動応答サービスです。
銀行や携帯のカスタマーサポートに電話をすると、初めのガイダンスで機械音声や自動音声で案内されるご経験があるかと思いますが、このようなシステムを実際に導入するには大幅システム投資が必要であり、導入までの時間がかかってしまいます。
ご登録いただくと、お客様用の設定画面をすぐお渡しできるので、最短5分で利用開始が可能です。
病院・クリニックさまにワクチン専用ダイヤルとしてお使いいただくことも多いです。ワクチンの電話対応にお困りの方向けにウェビナーも実施しております。以前実施のイベントレポートもございますので、病院・クリニック様はぜひこちらもご覧ください。
https://ivry.jp/column/seminar_20210629_report
IVRyの機能紹介
IVRyには以下のような機能があります。
いくつかピックアップしてご説明します。
新規電話番号
電話窓口を開設しようとすると、新たに電話番号を設けて電話機を購入することが必要です。しかし、IVRyの場合はご登録いただくと、050の電話番号を発行させていただきますので、その番号をそのままカスタマーサポートの窓口としてお使いいただくことができます。
自由な再生テキスト
設定画面上から、「商品案内については1を、料金については2を...」のようなそのガイダンスを自由に設定画面から作ることができます。
SMSの自動送信
自動音声で対応する以外に道案内やよくあるご質問などに人が対応しなくても、SMSでその情報を送ることで解決することもできます。
その他も多くの機能がございます。機能についてより詳しく知りたい方はこちらの記事をご覧ください。
導入料金
下記が月額でかかる費用となります。
・サービス利用料：3300円
・電話番号維持費：550円と通話料
・通話料（1分につき2円で、従量課金）
通話料については自動応答で対応した場合と、電話転送をしてお繋ぎした場合とで料金が変わってきます。
・自動応答で対応する場合は1分間に2円
・固定電話に電話転送した場合は1分間11円
・ブラウザで電話を受ける場合は1分間3円
セミナーでいただいたご質問
Q. 問い合わせ対応用のテンプレートがありますか
A. IVRyのカスタマーサクセス側では問い合わせ用のテンプレートを用意させていただいております。IVRyのカスタマーサクセスに「こういう電話の悩みがある」というのをお伝えいただければ、それに合わせて最初の分岐の設定、ルールの設定を説明させていただいて、そこからお客様の方でまた変えていただいく形になります。
業界業種によっての分岐例をご用意していますのでお申し付けください。
Q. SMSを自動送信した後にSNS上でやりとりを続けることができますか
A. この場合SMSはIVRyから送られるのでそのSMSにご返信されてもそれを受け取ることはできませんが、お送りするSMSに連絡先を添付し、そこからコミュニケーションをとっていただくことはできます。
いかがでしたでしょうか。
顧客への応対コストや業務効率化、電話を通した顧客情報収集・顧客育成に力を入れていきたいという方にはぴったりのアプリとなっています。
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ぜひご不明な点などあればアプリ詳細ページの「お問い合わせ」にあるメールもしくは電話番号より、お問い合わせください。
▼ その他のセミナーレポートのまとめはこちら
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