オンライン接客を強化、ゴールドウインが顧客体験向上に注力

ゴールドウインは2020年10月から、「ザ・ノース・フェイス キッズ」ブランドで、店舗販売員によるウェブ接客を試験的に開始しました。来店機会が減りがちな妊婦や子育て中の親などの顧客層に対して、接客の機会を増やすことを目的としています。新型コロナウイルス感染症の影響により、来店者数が減少したため、販売員の手が空いた時間を活用することもできました。

ウェブ接客には、デジタルマーケティング支援のプレイドが提供する「KARTE GATHER（カルテギャザー）」というウェブ接客ツールを利用しています。2023年春には、「KARTE Jam（カルテジャム）」という新しい機能を発表する予定で、自社で取得したファーストパーティーデータをより活用できるようになります。既に一部のザ・ノース・フェイス店舗でプレテストが開始され、接客後に購入が行われたケースもあると報告されています。

ゴールドウインのウェブ接客の仕組みは、顧客がECサイト上の商品ページでウェブ接客のポップアップをタップすることから始まります。その後、対応可能な店舗のリストが表示され、顧客が選択した店舗に直接つながります。顧客は、画面上でサイズ感や色などのコメントを添えて直接店舗スタッフとコミュニケーションを取ることができます。もし在庫がある店舗が自宅の近くになかった場合でも、その店舗から直接自宅に商品を送ることができます。

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