【MVPインタビュー】徹底した「お客さま視点」と「＋α」の姿勢を貫き、獲得したMVP｜Yutaro.S｜CINCの人
こんにちは、CINC TIMES編集部です。
今回は、10期上期（2022年11月～2023年4月）の功績を称える「CINC AWARD」でMVPを獲得したYutaro.Sさんのインタビューをお届けします。
Yutaro.Sさんはアナリティクス事業本部 クリエイティブ&アナリシス部 コンサルティンググループに所属しており、10期上期に自身の業績目標を達成するだけでなく、メンバーの育成や指導にもあたり、グループ全体のパフォーマンス向上に大きく貢献しました。
その道のりは簡単なものではなく、Yutaro.Sさんは業務量の多さに度々パンクしそうになったと言います。では、自身の限界をどう乗り越え、どうやって成果を上げられたのでしょうか。Yutaro.Sさんに話を聞きました。
※10期上期「CINC AWARD」受賞者の紹介は下記をご覧ください。
コンサルタントとして一歩前進できた10期上期
――CINC AWARDで名前が呼ばれたとき、どのように感じましたか。
MVPは全くの想定外だったので本当に驚きました。SEOの支援で成果が出た案件があったので、「もしかしたらベストアウトプット賞は名前を呼ばれるかもしれない」とは少し思っていました（笑）
――自身では、どのような点が評価されてMVPを受賞できたと考えますか。
何か1つが飛び抜けて良かったというより、担当している案件の成果やお客さまの満足度など、コンサルタントに求められる複数の評価指標をバランスよく達成できたからだと考えています。お客さまにきちんとご満足いただけたうえで、自身の目標とする数値を達成できました。
――10期上期はどのような半年間でしたか。
コンサルタントとして、さらに一歩前に進むことができたと感じる半年間でした。お客さまの中で課題が明確ではないなどコンサルティングの難易度が高い案件や、主担当のメンバーのフォローに入る案件の数が増えたのに加え、2023年2月にリーダーからチーフに昇格してマネジメント業務も多くなり、度々自身の許容量を超えてパンクしそうになりました。偶発的に同じチームのメンバーの休みが重なったときは、どうやって業務をカバーすべきか絶望的な気持ちになったのを覚えています（笑）
――それは大変でしたね。自身の許容量を超えそうな状況を、どう乗り越えたのでしょうか。
自分の行動計画の策定と振り返りを徹底的に行い、改善を図りました。不要だったり、時間を短縮できたりする業務を見つけ出し、「時間がかかるけれど、なくせない業務」に時間をかけられるようにしたのです。
行動計画は年間⇒半年⇒月間⇒週間…と長い期間から順番に策定し、最終的には30分単位で1日のスケジュールに落とし込み、運用しています。大手金融機関に勤めていた新卒時代に、上司から「いつ何をどうやるのか、全然まとまっていない」と言われ、半ば強制的に作るようになったのがそのまま定着し、今でも習慣として続けています。作るのが大変なので本心ではやりたくありませんが、この行動計画がないとスムーズに業務を進められません。
振り返りは日次と週次で行い、業務量や役割の変化に合わせて見直しを図っています。
――例えば、どのような業務に時間をかけられるようにしたのですか。
お客さまに提出する資料の作成や確認に注力できるようにしました。どちらも以前から時間がかかっており、どうすれば削減できるか上司に相談していたのですが、試行錯誤の結果、「重要なので削れない」と判断しました。その代わり、お客さまとの打ち合わせ後の議事録作成にかけていた時間を半分に減らすなど、別の業務の工数を削減するよう切り替え、資料の作成や確認に時間をかけられるようにしたのです。
お客さまとのやり取りでは常に「＋α」を意識
――MVPの受賞理由の1つに、「コンサルティンググループの業績目標の達成に大きく貢献したこと」がありました。お客さまの継続率を高く維持できたほか、グループの中でも多くの売上金額に貢献したとのことですが、そうした目覚ましい成果を上げられたのはなぜでしょうか。
お客さまの期待に応えるだけでなく、常に＋αを意識したコミュニケーションや提案を行えたのが良かったと思います。
お客さまに1つ質問されたら1つ答えるだけでなく、「もっとこうしたほうが良いのではないか」と感じたことをプラスして返すよう、日々のやり取りや提案で意識しています。そうしたほうが、結果的に余計なやり取りが少なくなり、お客さまと自分の双方にとってメリットがあるからです。
例えば、Webサイトの流入数に課題があり、SEOを支援しているお客さまにコンバージョン率の改善施策を提案したり、リスティング広告を出稿しているお客さまの広告コピーの改善案を自発的に提出したりしたことがあります。
毎回良い反応が頂けるわけではなく、時には＋αの提案がうまくいかないこともありますし、常に実践するのは容易ではありません。ただ、お客さまから「いつもいろいろと＋αで教えていただき、ありがとうございます」とお礼を言われると嬉しいですし、そうした姿勢で常日頃臨んでいることが、少なくともお客さまには伝わっていて、継続やアップセルのご意向を頂くことにもつながったのだと思います。
――「＋αを意識したコミュニケーションや提案」以外に、コンサルタントとしてお客さまに接する上でYutaro.Sさんが大切にしていることがあれば教えてください。
お客さまと自分、それぞれに対して大切にしていることがあります。
お客さまに対しては、「相手の立場で物事を考えること」「先回りして対応すること」「きちんと質問に答えること」を大事にしています。どれも当たり前のことかもしれませんが、中でも「きちんと質問に答えること」は意外と完璧にはできておらず、質問に質問で返してしまうときもあるので、日々お客さまとやり取りしていて難しさを感じています。
一方、自分に対して大切にしているのは、勉強することです。業務上必要なWebマーケティングやお客さまの業界に関する知識はもちろん、最近はマネジメント、金融関係なども興味があるので積極的に学んでいます。例えば、お客さまから業界に関する情報をヒアリングしたら、自分でもあらためて調べ、会話できるレベルまで知識を得るようにしています。昔、ある人に教えてもらった味の素創業者・鈴木三郎助氏の言葉「アタマは低く、アンテナは高く」という言葉を、自分に時折言い聞かせています。
顧客志向のプロフェッショナル集団を目指して
――MVP受賞理由のもう1つでは、育成者としての一面も評価されていました。メンバーの育成や指導において大切にしていることは何ですか。
昨年（2022年）、今年（2023年）と新卒メンバーの指導に当たっており、「お客さま視点で調査や分析、提案などを行えるようにしてほしい」と指導しています。これは自分自身がお客さまと接するうえで大切にしていることと同じです。
特に意識してほしいと話しているのは、CINCの当たり前と世の中の当たり前にはギャップがあるということです。例えば、CINCの社内では「アジェンダ」「ペンディング」などと日頃から横文字をよく使いますが、その中には世間一般であまり使われていない言葉もあります。そうした一般的ではない言葉をお客さまも知っている前提で使うのは望ましくないので、CINCの当たり前を当然と考えないよう常日頃から伝えています。
メンバーが制作した資料にお客さま視点でわかりづらい部分があると、「これはどういう意味ですか」と必ず確認します。本人もよくわかっておらず、うまく説明できないことがありますが、制作者自身が理解していない状態では、説明を受けるお客さまもわかりません。相手視点に欠けるコミュニケーションの積み重なりが、お客さまからの信頼を失うことにもつながるので、とにかく「お客さま視点で調査や分析、提案などを行うこと」を大切にしてほしいです。
――話を聞いていると、Yutaro.Sさんがとにかく「お客さま視点」を大切にしていることがわかります。新卒時代から「お客さまのためになる仕事をしたい」と考えていて、今も変わらずその思いを抱き続けているそうですが、それはなぜですか。
昔から人の役に立つことをして、「ありがとう」とお礼を言われたり、その人の笑顔を見たりするのが好きだからです。
学生時代に部活でサッカーをしていたときも、ゴールを決めるストライカーではなく、ストライカーを支えるポジションでした。縁の下の力持ちのような役割に価値を見いだしていくタイプなので、お客さまの伴走役であるコンサルタントの仕事は自分の性に合っているのだと思います。
――最後に、今後の目標を教えてください。
コンサルタントの業務フローやコンサルティンググループ全体の体制などをさらに整備し、CINCをより屈強な組織にしたいと考えています。
ありがたいことにCINCで働く仲間が増えていく一方で、ルールの整備が不十分な部分や型化されていない業務があるなど、組織としてはまだ成長途上のところもあります。そうした未熟な部分を改善し、「市場価値が高い顧客志向のプロフェッショナル集団」を目指すだけでなく、今よりもさらに幸福度の高い職場づくりにも挑戦したいです。
――Yutaro.Sさん、ありがとうございました！
CINCメンバーに聞いてみました！「Yutaro.Sさんはこんな人」
新卒時代にYutaro.Sさんから指導を受けていたAiko.Hさん（当時アナリスト）に、Yutaro.Sさんがどんな人か聞きました。
＝＝＝＝＝＝＝
Aiko.H Yutaro.Sさんは、本当にすごい人です。常にクライアントのことを考えています。クライアント理解のために小まめにニュースをチェックするなど、日頃からクライアント第一で行動している点をとても尊敬しています。
そんなYutaro.Sさんのスタンスについて最も印象に残っているのは、私が作った資料に対するフィードバックをもらった時のことです。資料を提出した際、「この資料を見たクライアントがどう感じるか」という観点で「資料全体を見た時に、納得できる内容になっているか？」「説明のロジックはわかっても、結局何をしたら良いかわかりにくくないか？」などとたくさんのフィードバックをもらいました。アナリストとして調査をしていると目先のデータに目が行ってしまい、そのような観点が抜け落ちてしまうことがあったので、「あくまで自分の仕事はクライアントのためにあるのだ」と、ハッとさせられました。それ以来、お客さまとのやりとりや提出する資料など、業務のあらゆる工程でクライアント視点を心掛けています。
＝＝＝＝＝＝＝
現在はSNSマーケティンググループのコンサルタントとして活躍するAiko.Hさん。入社1年目にYutaro.Sさんから教わった「お客さま視点」は、しっかりと引き継がれているようです。
Aiko.Hさんの入社時の記事はこちら。
/// CINCでは一緒に働く仲間を募集しています ///
・現在募集中の求人を確認する
・CINCのTwitterをチェックする
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？