1/7日記

年末のセールの後始末がまだ残っていたので
それをこなしているのですが
小売店というのは取次店ともいうので
問屋やメーカーとの取次ぎを行うために
対応に時間がかかるので
店舗に在庫の無い商品に不具合が起こると
お客さんとの対応に時間がかかり
ネットショップではその時点で
信頼にかかわる問題になったりしてしまいます

在庫の無い商品に関しては返金対応で
了承してもらえるケースもあれば
プレゼントようであるなどのお客さんの事情などから
納得いただけないケースもあり
こればかりは仕方がないのかなと思います

昨年末ごろから外注発送先を新たに模索していたのも
このお客様対応にかかわる事案が一つの理由だったのですが
年末のセールでもまた不具合が起こりました
※利用規約に抵触する可能性があるので詳細は書きません

基本的に出荷代行業者での発送の起こしたトラブルというのは
店舗の責任としてカウントされます
店舗としては信頼できる代行業者を選ぶ責任があるということになります
同じトラブルを起こしても改善が見られない業者に関しては
店舗が代行業者を責めることは筋違いで
その代行業者を選んだ店舗に責任があります
当たり前のことなのですが
自分のことになると納得するのに時間がかかります

ひとたび信頼を失うと
以前のように全面的に信頼することはもうできません
今後どのようなトラブルが起こるかもわからないし
その際に全責任を取るのは自分だということを
しっかり理解しておかなければなりません

同じことは店舗とお客さんの関係でもいえるのだと思います
当店のお客さんはリピーターが少ない
私はこれまでこれを当店の扱う商材の性格上としてきたのですが
知らず知らずにお客さんの信頼を失うような対応をしていたのでは？
今年のテーマの一つお客さん目線というものを
忘れないようにしたいと思います