窓口の「たらい回し」とクレーマー対策

窓口で『たらい回し』にされるのは、なにも、お役所に限ったことではありません。

最近、げんなりするほど多いのが、「サービス窓口」に行っても、お問合せの電話番号を案内されるだけ。そして、そこに電話しても、延々と場合分けのダイアル番号を推した末、「ただいま電話がつながりにくくなっております」のアナウンス。

私なぞは、だいたい途中で、嫌になっちゃって、問題はちっとも解決しません。これも、『たらい回し』の進化系なのではないでしょうか？

しかし、逆から見ると、窓口やサービスカウンターで働く側の方々にとっては、カスタマーハラスメント、いわゆる「カスハラ」のクレーマーは大きな問題になっているようです。

もはや様式美となった感もある日本式『たらい回し』も通じず、窓口に長時間居座るクレーマーからのストレスは相当なものだと思いますが、そもそも、相手が、何を訴えているのか、何に困っているのかを、瞬時に聞き出すのは、そう簡単なことではありません。

いくら場合分けをして、ダイヤルを案内しても、最後は人と人とコミュニケーションが、問題解決を導き出すのには要となることは今更いうまでもありませんが、話をしっかり聞く時間も取れない窓口職場では、なおさら、問題も大きくなるのではないかと思ってしまいます。

なんだか『たらい回し』と「クレーマー対策」がイタチごっこをしている間に、AIが入り込んで、ますますカオスになっていくのではないかなあ・・と心配になってしまうのでした。