聴く態勢をととのえる

昨夜は終業後すぐに寝てしまったので
昨日のまとめと今思うことを報告します。

聴く態勢を極める

1応対、一つ一つを丁寧に
お客様の真の目的をとらえ
最善解に導く必要がある

一つのことを伝えるにしても
表現のパターンをたくさんもっておかなければならない

たとえば
Aの作業をするとBが行えます
と伝えたい

・「Bをしていただくには、Aという作業のご操作の必要がございます」
・「Bを行うには、〇〇というものがありまして
大変お手数おかけしますが、Aのご操作のご協力をお願いしてもよろしいでしょうか？」

など
結局テクニカルサポートは、お客様に作業や操作の協力をしてもらわないと
案内を進めることができないので
いかにお客様と信頼関係が築けるかが鍵となる

不安感は表面に出やすい

これは私の弱点、今この瞬間から
演技派になる必要もあるのだが

お客様からの問いに対し
自社製品についてなのか？
パソコンの仕様についてなのか？

頭の中に「？」が出た瞬間に、タイミングを見て
「△△ということでしょうか？」(問い)
「大変恐れ入りますが、〇〇ということでございますね」(念押しの確認)

お客様を不快にさせない前提での申告確認となるが
頭の中に「？」が出た瞬間

お客様に「私は確認したい、知りたい」という
小さなボールを投げ返す

お客様の雰囲気に流されない

お客様には色々な人がいる

特に社内電話(社員)からかかってくる案件は
取り急いでいることが多い

大体がみんな早口である
そして複雑で曖昧な内容が多い

そんなときでも
「かしこまりました」
「教えていただいた情報を元に、一度こちらで確認いたしますので..」と

相手が速かろうが遅かろうが
急いでいようがいまいが
ある程度話すスピードは合わせても、雰囲気に飲み込まれてはいけない

そして複雑でも曖昧でも
自分の窓口のサポート外、なんとなくサポートしなくてもよさそう
と判断せずに
「今の教えていただいた内容で、一般的なご案内になりますが」など

ベストエフォート(最大限の努力)のご案内をする必要がある

それは自分の人生に対する姿勢と同じなのかもしれない

fin