認知されることの嬉しさについて、同じカフェ２店舗の接客の違いを例に考えてみた

今日は出張でとある場所へと行ってきたわけですが、そこのスタバで嬉しい出来事があったのでそれについて書こうと思います。

私はカフェが好きで、カスタマイズができるところも、そうでないところもそれぞれに良さがああると思っています。さて、今回はそのカスタマイズのおはなしと+α（実は後のほうが大事って話）。接客が素敵だと勝手に思っていた某全国展開のカフェで、カスタマイズをしてみたくて、この際だからおすすめを聞いてみようという挑戦をしました。近所のカフェと本日行った出張先のカフェでどちらも「このドリンクに○○を追加したいんですが、おすすめありますか？」という質問になんて返ってくるのかを楽しみに聞きました。

すると、返ってくるワードはどうしても似てくるのです。同じカフェなのだから、当たり前なのだが、近所のカフェでは気分が大変落ち込み、出張先のカフェではとても嬉しくなりました。何が違ったかというと、表情と言葉選びがことなりました。

まずは、近所のカフェ。上記質問に返ってきたのは「○○と、○○と、○○があります」…え、それだけ？メニュー表に書いてあることを読み上げただけじゃん？と思ってしまったのです。そのあとに何か言葉が続くわけでもなく、真顔で返答されてしまったのでこちらもポカーンとして適当にカスタマイズをしてその日は帰りました。勝手に接客が売りだと思っていただけあって、とても悲しくなりました。

そして、本日行った出張先のカフェ。「今だと、○○と、○○と、○○があります」うん、ここまでは前と一緒。それでも不快感がないのは、アイコンタクトと笑顔が素敵だったからだと感じました。そして、そのお姉さんは言葉を続けます。「○○は～～な味で、○○だと香りと～～なんです」と。あくまで個人的なすすめをほとんどせず、お客さまに選択権を譲るその姿勢に同じ接客業として感動しました。必ずしも、自分の好みとお客さまの好みが一致しているわけではないので、一方的なすすめは危険なのです。私はその段階で、どれにするかを決めてお会計へと進みましたが、きっとそこで何か迷ったら次のワンアクションがあったんじゃないかなぁと推測します。あくまで自分が選んだカスタマイズだとしても、店員さんの+一言、+笑顔でその一杯はとても気に入るものとなりました。帰る前にもう一度よってから帰ろう、と決め、仕事先へ…

前座がかなり長くなってしまいましたが、ここからがさらに感動したお話。帰りにそのカフェによって、同じドリンク、カスタマイズで注文をしたんですね。そしたら、なんとなんと、最初レジで接客をしてくれたお姉さんが今度はドリンクを作っていて、目があった時に「今日２回目ですよね？」と声をかけてくれて、そうなんですって言ったら、「カスタマイズ気に入ってくれました？」みたいなことを言われて、ああ覚えてくれてたんだってとても嬉しくなりました。気に入りましたって話したら「いい香りですよね」ってそのあとたわいもない話をして、ドリンクが出来上がったのを受け取って帰りました。そのたった数分間の出来事ではあったわけですが、仕事の落ち込みも何もかも吹っ飛ぶような、それくらい嬉しくなる出来事だったわけです。

では、なぜそこまで嬉しくなったのでしょうか。きっとそこにあるのは、自分のことを認知してもらえた、という気持ちなのだと思います。人と人との関わりの中で何が一番大事なのか、私は自分が相手に認知されているか、だと考えます。お客さまを怒らせるのも、感動させるのも、最終的にはそこに集約されます。自分がお客さまとして認知されなかった、また、接客の期待値にそぐわなかったとき、お客さまは怒る、もしくはそっと何も言わずにその店から離れていきます。逆に、たった一言、挨拶だけだとしても笑顔とアイコンタクトがあったら（お客さまとして認知されていたら）、また来てもいいかな、なんて考えてしまうものではないでしょうか。

カフェの例で言うと、近所のカフェで悲しくなったのは心の底で「私は客として認識されていないのか（期待した接客とは程遠いそっけないものだな）」と感じてしまったことが一番の原因です。求める接客レベルというものは店のブランディングによって異なります。私はそのカフェに大してほかのカフェチェーンより高度な接客ができると期待していたわけです。そして、出張先のカフェではその期待に応えてもらえたから感動した、ということになります。

認知の大切さと接客のあり方について考えるきっかけをもらった１日でした。それをいかに自分の仕事につなげていくか、が大事ですね。業態は違えど、接客をする、ということはいいところは盗めるわけですから、常にアンテナを立てていいところはどんどん真似していきたい。いつか、お客さまに本当の意味で感動していただけるような、そんな寄り添った接客がしたいと考える日々です。日々アップデート。今日も気づきがあったからそれを自分のものにしてやります。