ワーママはるラジオ #372 感情労働を分解 あなたの仕事は頭脳、肉体、感情？ https://voicy.jp/channel/862/80109

#372 感情労働を分解 あなたの仕事は頭脳、肉体、感情？
https://voicy.jp/channel/862/80109
始めの挨拶
ようこそワーママはるラジオ
この番組はワーキングマザー達が
ワーママサバイバルを
どう賢く強かに楽しく生き抜いてくのか
そんなテーマでお届けしております
はい皆様いかがお過ごしでしょうか
昨日の放送がですね
私朝4時に出来なかったので
お昼ぐらいに放送を開始しております
ですので
毎朝聞かれている方
もしかしたら
昨日の放送聞けてないわという方
いらっしゃると思いますので
よろしければ流れておりますので
聴かれてみてください
ちなみに昨日はオンラインにあたっての言語化コミュニケーションがすごく大事だよというお話をさせていただきました
で今日は何の話なんですが
今日はですねまあ労働についてちょっと考えること色々ありまして
その中で感情労働という言葉を
あの改めて深く考えましたので
この感情労働を分解してみたいと思います
感情労働って何という風に
初めて聞かれた方も
いらっしゃると思いますし
わかるわかるあれねっと思ってる方もいらっしゃると思います
ですので最後までお付き合い頂ければ嬉しい限りです

この放送は『ママの元気とキレイを応援するサプリ すっぽん小町』のスポンサーでお届けしております

感情労働とは？
はいでは今日は感情労働について考えてみたいなぁーと思います
これまで労働というとですね
一口に言うと肉体労働頭脳労働と思い浮かべる方が多くいらっしゃるんじゃないかなと
思います
感情労働と言われるものは頭脳労働の一種として考えられてきておりました
で感情労働って何かなんですけども
自分のですね
感情の抑制とかちょっと緊張ともなったりとかあと忍耐とかがですね必要な労働という風にされています
どういう職種の人たちが求められて
もしくは従事しているかというの
考えてみるといわゆるですね
看護師さんとか医療職さんとか
介護士さんとか
後コールセンターの方とか思い浮かぶんじゃいかなと思います
あのホステスさんとかホテルに勤めている方とか何か窓口業務をしてるような方というのも感情労働の一種になると思います
顧客に対して自社のサービスを提供しながら
相手の一方的なまあ何か叱責だったり
誤解だったり腹いせだったりいわゆるクレーマーに対する対応とかですね
あとこちらが意図していないことを誤解して色々と文句をつけられても
それはそれで一旦受け取って
礼儀正しくて振舞いながらこちらの意図を伝えて処理をしていかなければいけないという
職種になります
大変ですよねこの感情労働なんですが
こちらがいくら正しくてもいくらあの真っ当なこと言っていてもですね
相手に合わせて色々と耐えなければいけないもしくは感情ですね殺して対応しなければいけないことがありますので
あのすごく仕事以外の意味でも摩耗してる方が多い労働になるんじゃないかなと思います
特にですねクレーム対応おかなんですが
あのー労働が時間とした区切りで見てた時には終了していてもそのことですね
人間なのでそのことを気持ちから消すって結構難しいんですよね
例えば仕事で何かすごく嫌なことを言われたりとかお客様対応でまあま理不尽なことをされていてもじゃあ仕事の時間が終わったのでここでリセットさようならという形で気持ちうまく切り替えられる方がいいんですが
切り替えられない方のほうが多いんじゃないかなと思います
要はプライベートの時間にまで
そのストレスを取って仕事をしていく形になりますとなると長い目で見た時にはですね
体を動かすだけの肉体労働とは違って
やはり蓄積していくものはですね
感情労働の方が多いという特徴があります
実はですねこれ顧客に対する対応だけじゃないんですよね
要は会社の中で年功序列が強い会社だったりもしくはですね
理不尽なルールがまかり通ってるような会社
例えばブラック企業だったり
例えばジェンダーで見ると女性が必ず早く来て机を拭いてお茶を入れなければいけないとような作業習慣がまだ残ってるような会社においてはこれもですね
一種ある意味感情労働のひとつだという風に考えられています
こういうと皆さんパッと浮かぶ職種ってなんだと思いますか
私はですね公務員が浮かびます
公務員の皆さんもですね
あのー税金という形で国に納めた税から
税金を払われてはいますが
別にその税金納めてる人の部下でもなければか奴隷でもないんですよね
ですが役所仕事をしているとですね
そういった歪んだ考えをお持ちの方
この世にはたくさんいらっしゃいますのでそういった形の対応をしていててその摩耗してしまうという方もいらっしゃるんじゃないでしょうか
でなんで最近この感情労働という言葉が時々触れられているのかというと
1950年代とかですね
昔の日本は第1次産業といわれる農業と林業とかが多かったんですよね
次第2次産業ですね
物をつくる製造業とかが多かったんですが
2010年代以降はいわゆる
サービス業とか金融とか情報を売るような
第3次産業の従事者が約7割近くなっていますのでこういった方が感情労働を伴った労働が主となってきておりますので
話として触れられる機会が増えてるんじゃないかなという風に感じます
ご自身のご職業はいかがでしょうか
農業とか製造業とかですね
何か植物とか物とか機械とか相手にしている職種でない方々はもう感情労働だなと思われてる方も多いんじゃないかなという風に思います
特に日本ってですね
すごく細い国なんですよね
クレームやトラブルをですね過度に恐れている企業がたくさんありますので
そのためにやらとですね
丁寧なマニュアル
やたらと丁寧な対応
丁寧すぎて銀行だと分かり易いんですが
問い合わせてことですね
どんどんどんどん
あのたらい回しにされたり
ちょっと知りたいだけなのに
もの凄くですねあの陰金深く
色んな対応されてしまって
時間ばっかり食ってしまう
なんてこともあります
でもこれ裏を返せばですね
感情労働なので人の感情逆撫でしたりとか
余計なクレームをさらに起こさないために防ぐ目的をもってそういう複雑化していってるということが考えられます
でっ今後どうなっていくのかなというの考えてみるとやっぱりですね
AIやロボットがどんどん増えていくとそういう機械とか農業を含めまして
色んな部分にですね
人間が関わらなくていい
人間が対応しなくていいものに関しては
機械化されてる可能性の方が高いんですよね
となると対人間に対するサービス業の就業人口がどんどん増えていくということが想定されますので
ますます私たちもですし私達の子供世代も
感情労働に従事する人たちが増えていくんじゃないかなあと考えられます
この感情労働のですね
怖いなと思ってる部分は
自己責任論に転化されやすいんですよね
顧客が何かクレームを言ってきた時に
その企業に対してのクレームというよりも
受付のあいつの対応が悪いとかですね
で会社側もですね
自分の会社を守りたいために
君の態度が悪かったんだろうなんていう風に
斬られてしまうと
その雇用者はものすごいストレス感じますよね普通にマニュアルどおりに接していたとしてもそれを受け取る側の人間によって捉え方がまったく違いますので
このストレスがですね
減っていくことは可能性としては低いという風に考えられます
じゃあどうして行けばいいのかというと
やはりですね
企業が過度のですねサービス
感情に対する過度なサービスをしないって
過度な保護をしないいうことは
顧客を甘やかさないってのも
一つすごく大事だと思います
海外においてはですね
割とその辺が金銭と置き換えられて
うまく対処されてるなというケースがありますどういうことかというと
例えばですね
サービスをそれなりに得たいのであればそれなりの金額を払わなければいけないという文化が情勢されてるんですよね
どういうことかというと
マックに行ってですね
店員に笑顔でとても礼儀正しい対応を求める人なんていうのはですね
海外のマクドナルドではありません
店員さんはちょっとあのぞんざいに扱っていた携帯を見てたりすることありますよね
でもあの海外のお客さんは別にそれで文句言わないですよね
なぜかというとそれなりの費用をしか支払ってないからです
しかし日本はたとえそれが500円だろうが1.5万円だろうが3万円だろうが
同じようなサービスを受けれて当然だと
顧客側が認識していることが多いので
この齟齬からですね
感情労働がより重たくよりストレスをですね
起因させるようなものになっているんじゃないかなぁとも考えられます
特に最近顕著にわかりやすいなと思うのが
いわゆる教育の業界ですね
保育もそうですが保育士さんとか教師とかその人たちに対する要求がものすごく保護者がから大きいですね
これは皆さんもあの感じられるんじゃないでしょうか
その先生個人に問題がある場合もあるとは思うんですが
でもやっぱりこの先生方もですね
子供という生き物相手にし
且つその背景にある
保護者も相手にしてるので
感情労働の一種になります
となると必要以上にですね
全員が納得するような事なんていうのを
やってると授業ってなかなか進まないし
特徴のあるようなんですね
施作とか学業のやり方なんてものを出すと
一部からクレームのつながってしまいますので自分を殺しながらですね
そして文句言われないような形で授業を進めたいと思う方も多くいらっしゃいます
こうなってくると
従業員はですね
いわゆるバーンアウトですね
燃え尽きてしまったり
仕事に対する満足度が下がってしまって
離職してしまったりする
となると社会全体が回らなくなっているので
人が足りないなんていう現象が起きてきます
じゃあどうするのかというのは
もうずっとあの色々といろんな企業がですね
考察そして仕組みを作ろうと頑張られています定期的なですね
ストレス対策としてストレスチェックをしたりとかあと顧客の声とかですね
グッドニュースとかそういったものを取り入れていたりオンとオフのメリハリですね
休暇は必ず取るようにとか
何かあったらで社内で事例を共有するとか
で顧客に対してやはり感情的にサービスをするということは顧客が悪い面だけじゃなく喜んで嬉しくなってしまうという方もたくさんいると思いますので
そこをフォーカスして働きがいのある会社を作ろう何ていう風にも取り組まれていたりします

感情 肉体 頭脳が重なると•••
ただ現在ですね
感情労働に私はついていてかつそれをですね
企業がバックアップしてくれず
あの現場がですね
なかなか変わりづらいという方もいらっしゃると思います例えばブラック企業に勤めているとかですね
保育士さんで頑張ってはいるのになかなか経営陣との折り合いがつかない
そのために給料に見合った評価とかやりがいとかがですねもらえないま搾取されてるなーっていう風に感じる方もい
たりします
また最近はコロナの騒動関連で
看護師さんとかですね
お医者さんの感情労働に従事部分が割合がですね
より深まってます
よりセンシティブに皆さんなられていますので
なのでちょっとしたことでですね
あの傷つくような一言を言われたり
コロナ患者さんの対応してるということで
まぁ心無い言葉を投げられたり
そんなこともされてらっしゃる方もいます
私関係無いよと思われてる方も
いらっしゃると思うんですが
これ感情労働ってですね
多分皆様どっかでしてるはずなんですよね
ただその割合が大きいか小さいかによって
自分はですね
どういった労働の種類なのかなという風に
思いめぐらしていらっしゃる方もいます
たいてい感情+肉体 肉体+頭脳とか頭脳+感情とか
どこかで重なっていらっしゃる部分が
皆さんおありなんじゃないかなぁと思います
私が元いた職場なんですが
メインは頭脳なんですけども
プラスで感情も結構あの職場内でもあったなぁいう風に思います
私がですね今日この感情労働のこと考えていて思い浮かんだのはやっぱりですね
頭脳とか肉体だとですね
疲れってすごく分かりますね
体が疲れてたら眠くなるとかですね
なんかこうご飯を食べる元気もなくなってくるので
あこれなんか疲れてるなと思って対処のしようがあると思います
頭脳もそうですよね
あのすごい仕事で熱中して帰ってくると頭がぼーっとして本が読めないとかですね
文字見るとしんどくなる
今日は寝た方がいいなとか皆さんご判断されると思いますしかし感情って見れないぶん
ストレスの蓄積ですね
どんどんどんどんされていて気がつくとですね
心の病になってしまったり先ほど申しましたようバーンアウトですね
燃え尽きて職場に行けなくなってしまうなんていうこともあります
今要は日々の細かなメンテナンスをこちらが意識して行なっておかないと気がつくとですね
もう取り返しがつかないぐらいひどく自分が損なわれてしまう可能性があります
じゃあそうならないためにどうすればいいのかなというの考えてると
やっぱりですね感情って人間沸き起こるのなんですよね
人間は感情の生き物でなのでその感情が顧客に嫌なことを言われてですね
嫌だなと思った気持ちがこれは私は仕事なのに嫌だなと思って駄目だなんていう風に思うのではなく
嫌だなと思ったんだということを受容するすごい大事だと思います
動作ですね行動が選べるので
顔ではニコニコ笑って対応すればいいと思うんですね
でも心の中ではこの人嫌だなと認定して笑いながら対応すればいいと思います
他にもですねオンとオフの区切りをうまく付けれるようになる
これあの在宅勤務になったリモートになったりすると付けれなくなってきてる方多いと思うんですが
もう絶対この時間までしか仕事しないとかですね
うまく時間を区切るとか場所を区切るとかして自分で区切っていかないとどんどんどんどん精神て見えないものなので蝕まれている可能性があります
後感情労働悪いことだけじゃないんですね
あのお客様喜んだりとかま保育士さんとかもそうですけど子供が喜んだりするから継続できてるという方もいらっしゃると思いますので
保育園の中ではこうなんだここは私感情労働してるんだという風にですメタ認知してそこあのそういった場所だと決めて行ってしまって終わった後ですね
プライベートからはここからは私は感情労働者ではなく
1個人であるということで自分のメリハリをつけるというのも大事だと思います
あと世の中にはですね
際限なく求めてくる人っています
でもそういう人はですね際限なく対応してると思うよりも止めてきますので
ある程度の見切りを自分でつけてなんかこう完璧なものを目指さないというか自分の理想を追いかけ続けないというのも一つの方法かなという風に思います
多分今後の時代はAIが台頭してくる機械が台頭してくるとなると今みたいですね
事務職をしてるとかなんかこう総合職で仕事をしている人たちの中で機械ができるような物ってどんどん置き換えられて行きます
となると
私たちに残される職種というのは
いわゆる第1次産業第2次産業の製造とか
わからないんですが何か食べ物を作って
植物を作ったりとかの残る人達と
あとは機械化で対応できないメンテナンスですねそういう対応するような人たちで
今多くいるホワイトカラーの人達ですね
職を失うんじゃないかと言われています
要は事務作業とかですね
全部あのパソコンで出来ることをどんどん増えていきます銀行とか典型的な例ですね
となるとそういった人たちは職が無くなってきますので
どういう仕事に就くのかというと
機械が対応できないような細かな人間の心の機微にお相手にしていくような感情労働に従事する可能性が高くなります
こういったことですね
ちょっと考えながら私たち年を取っていく必要があるんじゃないかなと思って今日感情労働あのぼんやり考えましたのでお話をしてみました
別にですね一長一短で明日全員感情労働者になりますっていうわけではないんですけども
私たち子供を育てていますので
子供は将来もしかしたらそういう職種に就く可能性もあるなっということを頭に入れておいたら良いと思いますし
自分自身がですね
3040代の方は7080まで働こうと思った時に感情労働といわれるような職に就いている可能性もあるなぁということは頭の中に入れておくと
それがどうなっていくのか
そしてもし感情労働ですね
自分の精神がものすごく摩耗されてしまうような場面が来るとしたらどういったことを心がけておけばいいのかということがあの参考になればいいなぁと思います
余談ですけど私ヨガをあの人に教えたりとかするんですがそれもですねえ
一種の感情労働だと思っています
肉体労働だとかいわれるかもしれないんですが
肉体労働で体を動かしてそれで終わりじゃないんですね
やっぱりそのあの受けてくださる方々の感情とかですね
心の機微みたいなものを感じながら
うまく対応しなければいけませんし
特にオンラインなのでやるとこの心の機微がですね
表情とかで読み取ることがいいんですが
うまく読み取れなかったりするので
相手と私の間にですね
誤解とか齟齬が生まれやすくなります
するとその齟齬が一瞬で解決できるものあったらいいんですが継続してレッスンをやっていくとどんどん積み重なっていって最終的に大きなクレームになったりとかですね
もしくはこう思っていたのにとかですね
あとまあ今はSNSで拡散とかありますので
そういったことで自分がすごくですね
意図しないところで傷つけられる可能性もあるのでこういったことも色々あの視野に入れながらんですね
自分のビジネスっていうのは
うまく組み立てないといけないなーとぼんやり考えましたなんかあの感情労働からですね
色々繋がって考えておりますが
もしご参考になれば幸いです