「カスタマーのサクセスとは」①

カスタマーサクセスの謎

「カスタマーサクセスって一体なんだろう？」

カスタマーサクセスをやってみたい‼︎と思ったはいいものの、そもそもカスタマーサクセスという名前の職種は何をするのでしょうか。

その本質を辿るべく、『カスタマーサクセスとは何か』著：弘子ラザヴィさんの本を読んでみました。

まだ一部しか読んでおらず理解は浅いのですが、アウトプットとして留めておきたいと思います。

初めて言葉の意味を知った赤子のように見ていただきたいです（笑）

本を読んで印象に残ったこと

印象に残った言葉を記します。↓

デジタル時代は、「商いは買っていただいた後が大切」の精神で、「カスタマーに成功を届ける」ことが必須だ。

利用者がそれ無しでは生活できないという域の存在になっている点だ。

カスタマーサクセスとは何か　著：弘子ラザヴィ

これを読んだ時、カスタマーサクセスとは何なのだろうかともやもやしていた気持ちが、一気に晴れました。

従来は、顧客がものを買った時が一番大事であり、そこで利益が発生していました。
しかし、現代は、商品やサービスを購入していただいた後がとても重要であることを学びました。

顧客がどれだけ長く商品を愛用し続けてくれるか、愛着を持ってくれるかが鍵となるのですね。

私も実際に、AmazonプライムやNetflixなどのサブスクリプションに登録したことがあります。

世の中にあるサービスは、正直のところ、なくても生活できるものもたくさんあります。
便利なものがどんどん開発されていく世の中、競争率も高いのではないかなと思いました。

その中で、生活者があったらいいなと思うもの、世の中が必要としているものを創造し、手に取ってもらい、使い続けてもらうことはすごいことなんだと感じました。

そして、長く使い続けてもらうためには、その人にとってなくてはならない存在になる必要があります。

これもまた、難しそうですね・・・。

そしてここで、カスタマーサクセス職が大いに力を発揮するのでしょう。

なくてはならないものになるために、顧客の期待を超え続けるサービスを提供し、共に歩んでいくこと、これが大事なのだと思いました。

特に注目して顧客の成功体験を目指す職種がカスタマーサクセスではありますが、どの企業も、どの職種でも、カスタマーの成功を目標とすることは同じなのではないかと思いました。

会社全体が顧客の成功を目標とし、役割は違うけれど、それぞれ別の形で貢献していくことができる会社で働きたいと考えました。

とりあえず、ここまでにしておきます。

また次回、深く読み進めた感想を書きたいと思います。