【仕事の出来事】効果的なミスとの向き合い方ってなんだろう？

ここは、普段の仕事で思ったことを吐き出すところ。
見ている誰かにとっては、私の感覚がおかしいと思うかもしれません。
でも、お互いに「そういう考え方もあるんだな」で、いいでしょう？
書いておいてアレですが、感覚が合わないと思ったら流してくれていいのです。

と言うのも、私がわざわざ人目につくところに愚痴とも言える内容を吐き出しているのは、実際の仕事環境で収まらなくなったから。

そんなこんなで過ごしていましたが、ちょっと限界です。
寝つきが悪いし、頭の中から仕事のネガティブな面が離れない……
まだ、それ以外に症状があるわけではないけど、そろそろ私も相手を攻撃しない方法で自分を守らないとよくないなと思ったわけです。

吐き出して発散して、仕事で一緒に過ごす時間はできる限り穏やかでいられるようにしたいと思います。

登場人物

A：私・複数先の勤務経験あり
B：社員・今の勤務先は2社目・20代若者

今回のお話

この社員B、ミス連発社員さんです。

私はミス自体は仕方がないと思っています。
そりゃ、防げるミスもあるでしょう。
でも、わざとではない限り、ミス自体を責めても仕方がない……と思うことにしています。

では、私が問題だと思うことは何か。
「ミスに正しく向き合わないこと」
これをしないと、いつまでもミスを繰り返すし、大ごとにつながると思います。
だから、ここが大事。

さて、私はこのミス連発社員さんは今後もガンガンミスを連発すると確信しています。
なぜか……

A：先日のクレーム発展の件、何が問題でこういう結果になったと思いますか。
B：だって、クライアントだって「〇〇」と言ったから。
A：そうですか。じゃあ、クライアントがどうのという点は、一旦横に置いておいて、社内やBさん個人で今後のためにできることはありませんか。
B：……クライアントが…

こんな会話が続きます。
ミスの原因はその時の状況によっていろいろあると思いますが、このBさんがミスを繰り返す原因は、この会話に十分表れていると思います。
気がつきますか？

「だってクライアントが」

これです。
確かにクライアントにも原因の一端がある場合もありますが、人のせいにだけしていると変わりません。
何度も同じようなミスを繰り返して、何度も怒られて嫌な思いをするだけです。

そして、ミスが発生した際のお詫び文で絶対に使えないのが「あなたが〜と言ったから」というように、クライアントに原因を押し付けることです。
もし、一切こちら側に非がないのに怒られたとしたら、証拠をもって状況の説明をする必要があります。
戦うわけではありませんが、仰せの通りに対応したと丁寧に客観的証拠をもって説明するのです。

ただ、この状況になることはほぼありません。
一方だけが100％悪いということはなかなか起きませんからね。

私が気をつけているミスとの向き合い方は「自分ができること、社内対応できることを考える」です。
まず、言い訳にも使えない「クライアントが」は一旦封印します。
考えても無駄です。

そして、感情を抜きにして発生した事例だけをあげます。
例えば「取引先が示した梱包と違う仕様で納品」「メールの宛先を誤って社外秘の資料を取引先に送った」など。
ここでは、感情を抜きにすることが大事です。
自分が悪かったと落ち込まなくていいし、誰かのせいで自分が怒られているとムカムカしなくていいです。
第三者目線くらいの感覚で発生した事実だけをあげます。

次に、どうしてこの事態が発生したのかを探します。
これもまた事実をあげるのが目的です。
そのため「ここで私が……」と一人反省会を始める必要はありませんし、「クライアントが……」と腹を立てる必要もありません。
ここで理由が複数あがった場合は、社内発止事項と社外に分けます。

社外起因はここで切り離して、これ以上深く考えるのはやめます。
よく自己啓発本などに「他人のことは変えられない。変えられるのは自分だけ」という趣旨のことが書いてありますが、同じ発想です。

確かに「一言言いたい！」「私のせいではない」「これがなければ……」と思うこともあるでしょうが、よほどの場合ではない限りクライアントにミスの原因として伝える内容に含むことはありませんし、引きずるだけ無駄です。

社内起因に目を向けましょう。
気をつけたいのが「〇〇さんが……」と一個人だけを責めるような流れにしないこと。
一見、一個人のミスに思えても、その人がミスに至るまでに社内で変えられるところがあるかもしれません。

一個人を責めても何も良くないのは、今後自分もミスをするかもしれないこと、怖くて報告できない雰囲気に繋がること、余計に私じゃなくてクライアントがなどと思わせること……などが考えられるからです。
会社の利益になりません。

ここからは、個人としてはどう向き合えるのかを考えてもらい、周りは会社の対応としてミスを減らせる環境づくりに必要なことは何か考えましょう。
個人として曖昧なまま仕事をしていたのであれば、うやむやなまま進めることのないように確認するポイントを決めたり、チェック体制を作ったり。
会社も仕事の流れを固定化してダブルチェックの体制を確立したり、確認表一覧のようなものを作ったり……

ミスの内容によって、どう対応するのかも変わると思いますが、個人と組織の両面で考えるといいと思います。

ミスすると責められている感じがするし、責任も感じるし、いい気持ちはしませんよね。
できるだけミスを減らして、ストレスを減らした環境にしていきたいものです。

さて、ミス連発の社員Bさん。
今日も前と同じミス発生です……

そして「だってクライアントが……」を繰り返しています。
Bさんもこれがなくなれば変われるような気がするんですが……

お詫びメールの準備でも始めましょうかね。