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カスタマーサクセスだけじゃない！サポートをプロフィットセンターするマネージメント

チャネルトーク（All-in-one顧客コミュニケーションツール）

「スタートアップの"オペレーター"に届けるCSノウハウBook」の5回目の記事です。今回は、カスタマーサポートのマネージングにおいて、CSをコストセンターではなく、プロフィットセンターにするノウハウについて紹介します！

1回目：オペレーターの職種
2回目：会社で愛されるオペレーターの実務者としてのノウハウ
3回目：CEOが知るべきカスタマーサポート運営の基本原則
4回目：カスタマーサポートのマネージャーが知るべきTips4つ(KPIと心得)

突然ですが、

職種ごとに言われて傷づくことばってあると思うんです！

・デザイナー「やっぱり前のデザインの方がよかったな。そっちで」
・エンジニア「コード一行足せばいいんじゃないの？」
・マーケター「アップルみたいなマーケティングしてよ」
・動画クリエーター「カット少し追加するくらい簡単でしょ？」
・PdM「エンジニアでもないのにわかるの？」

そして、CS、特にカスタマサポートの方が傷づく言葉があります。

「カスタマーサポート？単純作業でしょ？
マニュアルにしたがってサポートだけするんでしょ？」

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それは大きな誤解です！カスタマーサポートはすでに、マーケティングやブランディング、セールス、プロダクト改善など幅広い領域で成果を出しています。

カスタマーサポートなら経験があるはず。

お客様のお問い合わせに対応しながら、知らず知らずにセールスをしていたこと。一生懸命整理したVOCをもとに、プロダクトが改善されたこと。このようにカスタマーサポートは、組織の隠れた立役者として役割を日々全うしているのです。

カスタマーサポートをプロフィットセンターにする３つのTips💪

すでにカスタマーサポートは、成果を出しているのです！コストセンターではありません！やるべきなのは、成果を出している業務を整理して、プロセス化することなのです！

1. カスタマーサポートの目標を、組織全体の目標と一致させましょう

大きな成果を出すよりも、実は重要なことがあります。

"共に" 成果を出すことなのです

組織の成長に貢献するカスタマーサポートになりたいなら、簡単です。今組織がもっとも重要だと認識している課題に、一緒に取り組めば良いのです。

例えば、組織が、新商品の開発を成功させたいとしましょう。CSチームの目標も、お問い合わせを処理することではなく、お客様のVOCを集めてプロダクトチームに伝達するのが重要な任務にしましょう！

売上がもっとも重要な目標なら、お問い合わせ量を増やしてセールスのチャンスに結びつけることも可能です。高級ブランドECのBALAANの場合、CSチームの目標がお問い合わせを通した購買転換だったそうです。CSチームに問い合わせをしたお客様のコンバージョン率が30%という成果をあげたそうです。

2. CSチームをブランディングしてください

CSチームは、顧客と1:1の対話をする唯一の部署と言っても過言ではないかもしれません。それだけCSチームが顧客に与えるインパクトは相当なものです。クレームやFAQの処理だけお任せしてよいはずないですよね？お客様に良いサポートを行うことで、ブランディングとマーケティングにも貢献することだってできるのです！

Tips1. CSチームのスローガンを決めましょう

例えば、早くて質の高い応対が重要であれば、「素早い応対が組織を成長させる」というスローガン、顧客の満足度を重視するなら「不満足なままのお客様を恐れよう」などのスローガンでも良いです！

ちなみにチャネルトークのCSのスローガンは、プロダクトドリブン×カスタマードリブンで顧客の声をプロダクトに反映することがミッションのため、「答えは顧客にある」がスローガンです！💪

Tips2. スローガンにあったCSチームの名前を決めましょう

greenifyは、ライフスタイルにあった植物を提案するキュレーションECです。植物の育てるのが難しいと思っているお客様のために、CSチームを「ケアセンター」と名付け、カスタマーサクセスに注力しています。

購入した植物が枯れてしまいそうですという質問に対し、症状にあった適切な植物の管理方法を教えてあげます。顧客満足度が非常に高く、リピーターも多いとのことです。

Tips3. プロダクトの改善に貢献するための業務プロセスを作りましょう

プロダクトをリーンにリリースし、顧客フィードバックの高速改善を行うのは、グロースハックの基本です。また、CSは会社のVOC収集を担当する基幹部署です。そして、組織に貢献するCSチームになるためには、そのフィードバックを開発チームにわかりやすいように整理して伝える役割があります。

まだ、CSチームがVOCを社内に共有する業務プロセスが整えられていないのであれば、以下の2点から始めましょう！

▶️ 同じフィードバックやバグ報告が入ってきたら、開発チームをメンションして共有
▶️ 毎週お問い合わせの統計を出し、数の多い順に整理して開発チームに共有

でも、開発チームは聞く耳を持たないんです😭

なるほど、簡単です。聞かせれば良いのです。

1). あなたのコメントを添えて共有してください

みんなが忙しい組織で、パッと共有されたドキュメントを一つ一つ読める人などいません。コメントを添えて、重要であることを素直に伝えましょう。大したノウハウではないですが、返答をもらうために大切なことです。

2). お客様からのお問い合わせ内容のキャプチャーをチャットで共有しましょう

1「お客様が困っています」
2「もう使いたくないです」

どちらのことばが胸に刺さりますか？2番が多いかと思います。1番はお客様のことばを代弁したCSのことばです。顧客の生の声を聞いたときと、誰かの解釈のもと伝達されたことばとでは重みが違います。伝えるべきフィードバックがあればぜひ、生のまま伝えましょう。

CSチームの真価を伝えましょう！

カスタマーサポート・サクセスに携わるみなさん！みなさんは十分組織に貢献しているのです！誰かに、簡単な業務だと言われたら、「それは私がうまくやっているためです」と自信を持って答えましょう！

そして上記の方法で、みなさんの成果をもっと組織に伝えましょう！
チャネルトークは皆さんのサクセスを心より願っています！

チャネルトークには、社内に顧客フィードバックを共有し、開発チームがそれを全てチェックしています。どんなツールで、どう伝えているのかは下記リンクも参考にしてください😊




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