金言33：足りない部分は笑顔でカバー

 創業３9０年の旅館の総支配人の金言

「効率＝サービスの質の低下ではない。」
関が原の戦いが終わってまもない箱根で創業した老舗旅館。１５代当主は銀行マンをスカウトし、総支配人に招きました。社員の平均年齢が３０歳という旅館で、価格破壊による活性化をはかり、周辺地域の旅館業界に刺激を与えています。

良質で安いものを提供することで、利用客のうち８０％のお客さまの支持を得ることを経営方針のひとつにしています。旅館でＩＰＯを目指しています。総支配人が元バンカーですから経営数字には明るく、ＩＰＯまでの計数目標をわかりやすく説明してくれました。
顧客満足は、足し算ではなく、掛け算だといいます。足し算なら、いくつかのファクターのうちひとつが０でも、結果は０にはなりませんが（８０＋０＝８０）、掛け算ですと、ほとんどのファクターが満点でもたった一つの０が、ほとんど満点を０点にしてしまいます（１００ｘ０＝０）。

効率よく経営し安価な料金を提供しても、サービスが低下したら、お客さまの支持が得られないそうです。
そこで、足りない部分は笑顔でカバーするそうです。
東京新宿のソフトウエア開発会社に２６歳の税理士先生のタマゴが入社しました。このタマゴのセールスポイントは、笑顔だそうです。役員面接では終始笑顔を絶やさず、学歴や学力ではなく根性のあることを、明るく訴えかけていたそうです。

★追補
いままで、モチベーションが低くてリストラの対象になっているような社員が、経営者のビジョンを聞いて会社の将来性に期待し、突然やる気をだして、笑顔で近づいてきたらどうしましょう。所詮、河原の石は磨いても玉にならないという評価を再考しなくてはいけないでしょうか。