金言207：３Ｖの法則

「３Ｖの法則」または「メラビアンの法則」とは、心理学者のアルバート・メラビアンが１９７１年に発表した法則で、人は初対面の相手を、外見や態度などで９０％以上を判断しているというものです。
その３つのＶの割合はビジュアル（服装・髪型などの外見）で５５％、ボーカル（態度・話し方）で３８％。これで９３％になります。残りの７％がバーバル（話の内容）というものです。したがって、第一印象で相手は、話の内容より外見と声だけで９０％以上を判断していることになります。

初めて就職した会社はレジャー産業でプライスリーダーでした。この職場の新入社員教育でまず教えられたのは、身だしなみと健康管理の重要性でした。
身だしなみの基本は、クリーニングされたユニフォームを着用し調髪に気を配り爪の手入れはもちろんのこと、お客様より高価な腕時計はしない、指輪はしない、靴はいつも磨いておくことなどでした。各職場には姿見が設置され、接客する場（パブリックスペース）に踏み込む前に必ず身だしなみをチェックすることを求められました。
健康管理の徹底は、たとえば前夜深酒して顔色が悪かったり息が酒臭かったり、髪の毛のフケなどでお客様に不快な様子が出ないようにするためでした。
その次に教えられたのは、良質なサービスするためにはまずカタチを覚えることでした。自分が何を思っているかは二の次で、きれいなサービス方法、喜ばれるテクニックを覚え実行することでした。例えば、笑顔でサービスすることがハンバーガー屋さんマニュアルで話題になりましたが、不愉快でもともかく笑顔を作り接客することを習慣付けることです。これを繰り返しているうちに、笑顔を作ると気持ちまで明るくなってきます。外的要因が心の状態に影響を与えるようになります。一流のサービス方法を身につけると、カタチが心に影響を与えて、その結果心身とも一流の接客サービス提供者になります。
その次に教えられたのは、「ここだけの話だが、自分はお客様とは普段より高い声で話す」ということでした。

レジャー産業における人的サービスは、常に一見さん相手のようなもので、サービス提供者が提供する話の内容はあまり重要ではありません。ビジネスコンサルタントではありませんから。そういうわけで、外見・態度・話し方などの接客技術的な側面が重視されます。まさに標題の先生の法則の９０％を構成しています。

もちろん、従業員は同じ尺度でお客様を判断します。
お客様の足元を見ます。靴が汚れていたり安物だったりしたら、提供するサービスの価格と比べて警戒します。

いきなり個人投資家の話に飛びますが、
個人投資家対象の投資セミナーが開催され、本屋には株取引で儲けたという人たちの本が並んでいます。投資セミナーでは、儲け話を株屋さんが披露してくれます。ステージにたつ講師が身だしなみに金をつかっていないのに気が付くと、本当はあまり儲かっていないなと、腰が引けてしまいます。