CRMってなに？基本を知りたい！②

前回は「CRM」についてご紹介させていただきました。

CRM の導入で顧客との関係を可視化・分析し顧客のニーズを把握することができ、顧客を一消費者から「ファン」に転換させることも見込めます。

今回は「CRM を導入しても上手くいかない。」とならないよう、注意点についてお伝えしてきます。

 CRM を導入する際の注意点

①効果が出るまで時間がかかる

CRM を導入しても、効果が表れるまでは時間を必要とします。
CRM は顧客との関係を可視化・分析することで、より顧客との関係性を向上させることができるといったメリットがあるため、導入後すぐに目に見えた結果が表れるものではありません。
効果が出るまである程度時間がかかることを想定した上で、導入前後で結果がでているかの効果測定を 1 カ月毎などの単位で行い、導入前後で変化がなければ他の施策を検討する必要があるでしょう。

②定着に時間がかかる

顧客の情報を CRM ツールに入力することで初めて CRM はスタートします。
しかしながら、詳細な顧客の情報を入力するとなると多くの時間と労力がかかり、導入当初はなかなか社内で定着しないケースが想定されます。
CRM を導入する際は、ユーザーに対して導入することの目的・メリットを具体的に説明し、ユーザーの CRM に対するモチベーションを上げておく必要があるでしょう。

CRM の選び方

この章は、どんな CRM を導入するとスムーズにいくのか、CRM の選び方について紹介します。
今回は、特に重要な2点をご紹介します。

1. 目的に沿っているか

CRM で何を分析したいのか、何を実現したいのか目的を把握したうえでどんなツールを導入するのかを検討しましょう。
目的があやふやなままサービスを導入しても、実は必要だった機能が実装されていない等の問題に後から気付くことになります。
例えば、洋服屋を運営している企業であれば、会員に対しメルマガの機能を利用し、新商品のお知らせを送りたい企業もあるでしょう。
この場合は、メルマガの機能が充実した CRM を選ぶことで、スムーズに実現したいことができます。
活用例として、性別・年齢や過去の購入頻度などが分かり、かつグループ分けできるようなツールであれば、管理もしやすく、顧客の層を把握でき、メルマガの内容が書きやすくなり、CRM の利用頻度も上がるでしょう。
CRM を導入する前に活用目的を決めることで、CRM を無駄なく最大限活用することができます。

2.サポート体制の充実

CRM を初めて利用すると、不明な点が出てくることもあります。
不明な点について、お問い合わせをしてから解決するまで、できるだけ早く解決したいですよね。
また、多くの顧客情報を扱うため、セキュリティ面の設定などについても細かく確認する必要があります。
もし、顧客情報が漏れてしまえば顧客から信頼を一気に失うことになり新規顧客はもちろんのこと既存顧客も離れていきます。
このような状況に陥らないためにもサポート体制について事前に確認しておきましょう。

さいごに

いかがでしたでしょうか。
CRM についての理解は深まりましたでしょうか。

CRM の導入に成功することで顧客とのより良い関係性を構築することができ、また事業拡大を支え、会社利益をもたらす基盤ツールとして期待がもてます。

しかし、目に見える効果を出すまでに時間を要するため、社内の理解を得ることや、定着や結果が出るまでの間は焦らずに地道に顧客管理を行うことが必要不可欠となります。

デメリットも十分理解したうえで、目的に合ったツールの導入をご検討くださいませ。