「自分の市場価値を高め、もっと速いスピード感の中で働く」カスタマーサクセス部長が大手不動産デベロッパーからカナリーに来た理由
※元々の公開日：2023/6/21
こんにちは。カナリー 経営企画室 HR&Culture統括 / 採用責任者の眞砂です。
カナリーは、【もっといい「当たり前」をつくる】をミッションとしているスタートアップです。
日々の暮らしには、不便・非効率がありながらも、過去の延長で「当たり前」と受け入れてしまっていることが溢れていますが、我々は、デジタルの力でこの「当たり前」をアップデートし、もっといい未来をつくっていくことを目指しています。
今回は、カナリー営業本部カスタマーサクセス部の網田有孝さんへのインタビューを実施しました！
0. 簡単な自己紹介
カスタマーサクセス部の網田です。1992年生まれ、神奈川県の川崎市出身です。
趣味はゴルフと野球です。陶芸とか盆栽とかやってそうって言われるのですが、やっていません。(笑) 社内では、年上からも年下からもなぜかおじいさんキャラでイジられています。よろしくお願いします！
1. 幼少期~学生時代について
小さい頃はママっ子だったみたいです。幼稚園の制服を着るのがイヤで駄々をこねて30分くらい時間をかけてやっと着たのに、母がトイレに行っている隙を見て全部脱いじゃったり...(笑)。 幼稚園の運動会では1番遅くゴールしているのに1位だったかのように手を広げてゴールしてみたりと、ちょっと変わったちびっこでしたね。
小学校に上がると、3年生から野球を始めました。放課後も土日もほとんどの時間を野球に費やしていて、その頃から負けず嫌いになったのかなと思いますね。授業中も先生に負けたくないというか、論破されたくないというか。 ちょっとひねくれたズル賢い小学生だったかなと。
中学は、中高一貫の学校に進学をして、そこでも野球部に入りました。正直、中学での思い出は野球をしていたことしかないというくらい、ここでも野球漬けの日々でしたね。平日も、土日も練習がありますし、それ以外に夢中になっていたこと......思い浮かばないですね。
高校もそのまま同じ学校に進んだのですが、中高一貫校とはいえ、部活は別だったんですよね。高校の野球部は軍隊のような感じでした。今となってはもう笑い話ですが、当時は先生の言うことは絶対！というか、試合でやらかすと怒られて、「もうお前はベンチにいる資格はない」と言われて、「いや、やらせてください！なんでもやります！！」って謝って。「いいから出ていけ！」みたいな感じ。(笑) 何度も言いますが、今はもう笑い話ですので安心してくださいね！！
面白い話で言うと、1年生の夏の大会では頭を五厘にしたり、炭酸の飲み物が禁止っていう謎なルールがあったのですが、夏の大会が終わったあとにみんなでデニーズに行ってドリンクバーの炭酸をめっちゃくちゃ飲む！っていうのが伝統でした。あのシュワシュワは忘れられないです。
あとは毎日お昼にご飯を3合持って行くんですけど、監督に「並べ〜」って言われて、毎日弁当のチェックがありました。食べることも身体を作る上での大事なトレーニングなので頑張って食べていましたね。ほんとよく食べてたな、と思います。(笑)
まぁ、そんな厳しい面もありましたが、僕にとってはその頃が「人に感謝する」とか「人として間違ったことはしない」などの人格の部分が形成されたタイミングだったかなと思います。だからこそ今でも、簡単にくじけないですし、悔しい気持ちを忘れずに次に立ち向かっていけるようになりましたね。だからこそ、中学・高校と6年間を野球部で続けてこられたのかなと思います。
大学でも変わらず野球をやっていました。俺、野球しかやってきてないヤツみたいになってません？いけますか？このインタビュー(笑)
高校までは、ほとんど毎日野球ばっかりやっていたので、結構燃え尽きまして...。
家や建築に興味があったのもあり、建築学科に進みました。図面を書いたり、模型を作ったり、自分で家をデザインしたり、どうやって建物を建てるのかという勉強や構造系の勉強などをやっていました。
卒業研究は、以前の国立競技場が閉まるタイミングだったのもあり、競技場のコンクリートの経年劣化について調べていましたね。歴史的建造物に穴をあけまくる作業はなかなか貴重な体験だったかなと思います。
部活以外では、飲食店でアルバイトをしていました！野球部と両立をしていたので、練習後の夜9時〜夜中の12時くらいまでのシフトで入っていて、大学の4年間ずっと続けていたので最後の方には社員レベルで頼られるようなこともありました。(笑)
2. 前職までやっていたこと
大学を卒業後は、いわゆる総合不動産デベロッパーとして、分譲マンション開発、仲介や販売などをする会社へ新卒で就職し、販売、開発、仕入など多岐にわたる業務を経験しました。
家って5000万〜1億、2億円っていう人生の中でもとても高いお買い物なんですよね。お客様の皆さんがマイホームを検討するときは不安も夢もどちらも抱いていて、そのご要望や不安、理想像などを細かくヒアリングした上で、やっとお引き渡しをして、新しい生活をスタートするまでを見届けられた時はすごく嬉しくてやりがいを感じました。
また、土地の仕入れに関する業務は特に大変でしたね。マンションを建てるための土地を見つけて買うという仕事で、年に1つ買えるか買えないかっていう世界なんですよね。ですので、短期間でポンポン結果が出るわけではなくて、時間がかかってやっと仕入れられるので、そこは気持ち的には結構辛かったというか、とにかく大変だったなと思います。
3. カナリーを選んだ理由と、選んでみた結果はどうだったか
カナリーに入社をしたきっかけは、同じ地元で小学校からの友人である営業本部長の横山からの紹介でした。大人になってからも定期的に連絡を取り合ったりご飯に行ったりする仲だったんです。
ある時、横山がカナリーに転職をして、営業部を一人で立ち上げるという話を聞き、当時は「すごいな、そうなんだ」くらいの気持ちだったのですが、僕も不動産に関わる仕事をしており、「一緒にやってみない？」と誘ってもらいました。
正直、迷いもありました。東証一部上場企業にいましたし、そこまで真剣に転職を考えているわけでもなかったんです。でも大手企業あるあるで、上が詰まっていたり仕組みができてしまっているがゆえのモヤモヤもあったりして、このままでいいのかなとぼんやり考えていました。自分の市場価値をもっと高めていくためにどうするべきか、もっと速いスピード感の中で働くとか、マネジメントを早めに経験しておきたいとか、色々を振り返ってみたんです。
また、当時すでに結婚もしていて、妻も転職を考えているタイミングだったので、自分がスタートアップへの転職をすると不安にさせてしまうかな？とか、妻も転職活動をやりづらくなってしまうのかな？といった思いもありました。妻の転職活動が終わり、落ち着いたタイミングをみて決めたかったんですよね。
そんな中で、これまでの不動産業界での経験を少なからず活かせて、当時よりもっと経験を積めるし、信頼できる友人からの紹介という色々な好条件が重なったのもあり、カナリーを選びました。
今、入社をして2年が経ち、大変さもありますが前向きに仕事ができているかなと思います。もっとこうしたら良くなるとか、こういう風にしたいとか、プラスの方向に物事を捉えて働けています。
4.今の仕事について
今の業務内容としては、カスタマーサクセス部で、マネジメントや育成を中心に行いつつ、プレイヤーとして顧客対応もしています。また、少し部署をまたいでフィールドセールスがやっているような新規顧客の獲得なども担当しています。
スケジュールは、出張が多いですね。先月は1ヶ月の半分くらいが出張でした。
出張のない日は、出勤後にまずメールを確認して、トラブル案件がないかのチェックをしたり連絡事項の確認をしたり、商談や打ち合わせの情報の把握などもやっています。
朝会では、各メンバーのKPIを確認して、今日はどんな行動をするのか、顧客対応をどうするのか、目標達成のためにどうしていくべきかなどを細かく決めていきます。中でもアカウントセールスと呼ばれる、お客様とやり取りを多くするメンバーとはしっかり相談をして決めています。日中は、全国の仲介会社さんとのアポイントが入っているので、オンラインや訪問で商談をしていることが多いです。
カスタマーサクセス部には、アカウントセールスチーム、カスタマーサポートチーム、伴走チームの3つのチームがあるのですが、それぞれの部門の進捗の把握をしたり、オペレーション改善についての打ち合わせを行ったりもしています。それにプラスして、メンバーの育成や、採用面接の対応なども行なっています。
その他にも、不動産の各領域の会社さんと交渉をしたり、不動産業界の有志の集まりや協会の集まりに足を運んで情報の収集などもしています。
メンバーの育成については、僕のエゴの部分もあるかもですが、せっかく何かのご縁で一緒に仕事をしてくれているので、今後どこに行ったとしても活躍できる人になって欲しいと思っています。なので、普段からコミュニケーションは密に取るように心がけています。今日ちょっと沈んでるかな？とか、何か悩んでるかも？とか、このメンバーは調子良さそうだからそのまま見守っておこうとか、それぞれのコンディションにもアンテナを張っています。
メンバーが会社の一人の担当としてお客様からお叱りを受けることもあるので、後ろ向きにならないように極力声をかけることを意識しています。
カスタマーサクセスは、お客様とのやりとりの一番手前のポジションで、今後の関係性を築いていくためにすごく大切な仕事なんですよね。やりとりし始めは「何の会社？」と言われたりもします。でもだんだんと時間をかけて関係性を深めていくことができる魅力もあります。僕のお客様とかだと、仕事を超えて気軽に連絡をくれたり、「ご飯いきましょうよ」と誘っていただいたりもします。そういう関係性になれていることに嬉しさややりがいを感じますね。
「プロダクトももちろんですが、カナリーさんの人がいいので、ずっと付き合っていきたいです！」とおっしゃっていただけることも増えてきましたし、お客様から他のメンバーに対して冗談半分で「○○さんが辞めたら、うちもカナリー使うの辞めます！」なんて言われたときは上司としても嬉しいですね！
5. 休日は何してる？
平日に会食があったり、誰かと食事をしたりしていることが多いので、週末や休みの日には妻と一緒に過ごす時間を大事にしています。
（そのためすごく日焼けしています笑）
家のソファーでまったりしながら映画を観たり、美味しいものを食べに行ったりしています。グルメ番組を見て「おいしそう！」と気になったご飯屋さんに行きつつ、ちょっと観光とかもして楽しんでいます！最近だと、沼津にあるお店で海鮮丼と、金目鯛の出汁で〆るお茶漬けを食べました。プチ贅沢な気分になれて最高でしたね。
6. モチベーションの源泉と、その理由
僕は、営業部が立ち上がって少し経ったタイミングで入社をしているので、組織や会社をもっと大きくしたいという気持ちはずっとあります。
最初の頃を振り返ってみると、人数も少なく、顧客数もまだまだ少ない状態で、そこから少しずつ売り上げも伸びていき、メンバーも増えて、組織や会社の成長をすごく実感できていることは、本当にありがたいなと思いますし、モチベーションにもなっています。
あとは「人」も大きなモチベーションですね。営業部やカスタマーサクセスのメンバー、誘ってくれた横山など、何かの縁で一緒に働けているからこそ、一緒に戦っていく仲間だという想いも強くなりますよね。
7. カナリーのカルチャーについて
まず、全体のカルチャーとしては、色んなことに対して自分事として考えて取り組める人がすごく多いかなと思います。あとは、エンジニア、営業、コーポレートなどの本部の垣根を超えて、とても仲がいいですね！目的思考で協力をし合うし、足の引っ張り合いなどもなく、みんなが素直で一生懸命。チープな言い方に聞こえるかもしれないですが、こういう基本的なことがちゃんとできるカルチャーってありそうでない気がします。
あとは、入社前のイメージとして、スタートアップって「俺が！俺が！」という雰囲気があるというか、個人が強いという印象があったのですが、ちゃんとみんなが現実をしっかり見ているし、それぞれの意見をちゃんと尊重しあって結果を出しているんですよね。全体のバランスがすごく良いなと思います。
カスタマーサクセス部のカルチャーとしては、「真面目」ですね。これに尽きます。
お客様対応でも、一つ一つの意見をちゃんと真摯に受け止めて、お客様のためになることを提案するとか、当たり前のことを素直に行動に移せるメンバーが多いですね。
メンバーの特徴は、嬉しいことは喜ぶし、落ち込む時もヘコむこともある。お客様に怒られてしまったときなんかは、うちのメンバーは他責にせずしっかり受け止めているのかなと思います。受け止めすぎてたまにガチ凹みしてしまうメンバーもいたりしますが、(笑) それだけ真剣に取り組んでいる証拠なのかなと感じます。真面目だからこそ、素直で、繊細で、人間らしい部分もあるのかなと。
お客様からラブコールのような絵文字たっぷりのメールをいただくこともあるのですが、そういったときは部内でそれをシェアしてみんなで盛り上がったりもしています！
8. どんな人と働きたい？どんなチームを作っていきたい？
まず、人の部分でお話をすると、今のメンバーにもカルチャーフィットをしつつ、ちょっと新しい風を吹かせてくれるような方が入ってくれると、もっと組織が良くなるかなと思っています。あとは、他責にせず自責思考で考えられることと、自分のやることや任された業務を信じてやりきれる人というか、そういうマインドを持っている方とはぜひ一緒に働きたいですね！
今後のチームの理想像としては、「自走できるチーム」を作ることです。今もしっかり自走できるメンバーばかりなのですが、今後、もっと強いチームを作っていくためにも、「自分でこんなプロジェクトをやってみたい」といったように思ってくれるメンバーを育てることや、自発的にそう思って手を挙げてくれることがあるともっと嬉しいですね。もちろん、僕が全力でサポートします！
また、僕たちは「カスタマーサクセス」なので、お客様からたくさん意見をいただくことが多いこともあり、そういった意見をしっかりとプロダクトに反映し、より良いものを作るという視点がすごく大事なんです。意見や要望をどんどん吸い上げていった結果、プロダクトが強くなりお客様にとっても使いやすい機能が増えて売り上げも向上するような、良い循環を僕らカスタマーサクセスから作っていき、会社にもしっかり貢献し続けられる組織にしていきたいと思っています。
9. 読者へのメッセージ
ここまで読んでいただきありがとうございます！
僕たちカスタマーサクセスは、エンジニアのように実際に手を動かしてプロダクトを作ったり設計したりする人たちではありません。ですが、そのプロダクトを作るための「要素」や「材料」を集めるという重要な役割を担っています。
僕たちが提案したものが実際に機能となり実装される時には、「自分たちがこのプロダクトを作っているんだ」と心から実感できますし、喜びは本当に大きいものです。
今、営業をやっているけどもっとお客様目線で動いてみたいとか、営業経験を活かしてマネジメントを経験してみたいと思っている方がいらっしゃったら、僕らと一緒にカナリーのカスタマーサクセスとして一緒に働いてみませんか？会社としても、組織としても、きっとこれから今よりもっと大きく、強くなります！そのグルーヴ感を、ぜひ感じてほしいです！
▼網田による、カスタマーサクセス部についての記事
▼カナリー 採用情報ページ
https://recruit.canary-app.jp/