カナリーのカスタマーサクセスについて：「クライアントと共にプロダクトを作っていき、喜びを共有できる」面白さ
※元々の公開日：2023/5/25
はじめまして。株式会社カナリー 営業本部カスタマーサクセス部の網田です。
カナリーは、【もっといい「当たり前」をつくる】をミッションとして、不動産DX領域で事業を展開しているスタートアップです。
日々の暮らしには、不便・非効率がありながらも、過去の延長で「当たり前」と受け入れてしまっていることが溢れていますが、我々は、デジタルの力でこの「当たり前」をアップデートし、もっといい未来をつくっていくことを目指しています。
今回は、そんなカナリーのカスタマーサクセス部の業務についてご紹介します。
営業本部全体については下記の記事をぜひご覧ください。
“Canary Style”のカスタマーサクセス
「カスタマーサクセス」という言葉ですが、そもそもあまり聞きなれない方も多いかもしれません。
直訳すると「顧客の成功」という意味で、能動的に顧客に働きかけることで顧客の成功体験や成果創出へつなげていくことを指します。
カスタマー〇〇と聞くと、「カスタマーサービス」や「カスタマーサポート」といったように、顧客からのお問い合わせに受動的に対応するような業務を想像をする方が多いかと思いますが、カスタマーサクセスは上述のように顧客に対し能動的に提案を行います。
昨今はSaaSなどサブスクリプション型のシステムやサービスを提供する会社でカスタマーサクセスの考え方や組織体制を導入しているケースも多いですが、カナリーは独自のカスタマーサクセスチームを構成しています。
独自のチームを構成している理由としては、弊社が部屋探しポータルの「カナリー」と不動産仲介会社向けSaaS「カナリークラウド」の2つのプロダクトを提供しており、それぞれ性質が異なるからです。
具体的には、カナリーの営業本部 カスタマーサクセス部はアカウントセールスチーム、サポートチーム、オンボーディングチームの3つのチームで構成されています。
アカウントセールスチームは顧客と直接コミュニケーションを取り、利用状況の報告やより成果につながる使い方の提案、アップセルやクロスセルの提案、「カナリークラウド」の導入～伴走までを行っています。
サポートチームはアカウントセールスチームが顧客とのコミュニケーションに専念できるよう、スケジュールの管理や請求作業、提案資料の作成やカナリーグッズの作成等、幅広い業務をこなしています。
サポートと聞くと受け身な印象を覚えるかもしれませんが、カナリーのサポートチームはクライアントの動向や他のチームの状況を注視して、積極的にアカウントセールスチームに働きかける役割を担っています。言わば監督的なポジションかもしれないですね。
オンボーディングチームは、不動産仲介会社向けSaaS「カナリークラウド」を導入してくださった顧客がより高いレベルで活用し、なるべく早い段階で成功体験を得られるよう顧客に伴走します。また、エンジニア、アカウントセールスチーム、フィールドセールスチームなど様々な社内のステークホルダーを巻き込みながら、より良いプロダクトにしていくための新機能の提案や、利用状況のモニタリングなども行っています。
カスタマーサクセスの面白さ
■クライアントと共に喜びを共有できる
前述の通り、カスタマーサクセス部は顧客の成功体験を作ることを目的としているため、
私たちの提案が形になり、結果的に顧客である不動産仲介会社さんの売上や利益に貢献できた際は一緒になって喜びを感じることができ、中でも「網田さんがいてくれたおかげです」といったことを言ってもらえたときは格別の喜びがあります。
そのような『ありがとう』をたくさんもらえるように、些細なことでも丁寧に対応することを常に心がけています。
一方で、不動産業界における専門的な知識や経験を持った顧客に提案していくため、当然ながら、成功に至るまでにはうまくいかないことも多々あります。
そのためカスタマーサクセス部として、常にクライアントに対して提供できる価値を高めるために、日々チーム内やチーム間で意見を出し合いながら、顧客の成功に向け取り組んでいます。
■チームワーク
カスタマーサクセス部はフィールドセールスチームが獲得してくれた顧客をフォローしていくことになるのですが、当然ながら顧客とは0から信頼関係を構築していきます。
単に関係性の構築と言っても、顧客のタイプや担当者・決裁者の方の数などは会社によって様々で、多いときには一社で関係者が数十名にのぼることもあります。
そんな中、どうやったら顧客に提案を受け入れてもらえ、かつ浸透させていけるのかを担当者一人ひとりが自ら考え、実行していくことをメンバーに任せています。
サポートチームとアカウントセールスチームのメンバーが基本的には二人一組となって小さなユニットを形成しているため、その二人でああでもない、こうでもないといった意見交換が日々デスクで交わされています。成功するまでには、考えて、、挑んで、失敗して…といったサイクルの繰り返しにはなりますが、共に考えた提案がうまくいったときにはメンバー同士で喜びを分かち合うことができるのもやりがいの一つだと思います。
■クライアントに寄り添いながらプロダクトを作っていく
カスタマーサクセス部は、顧客からの意見を誰よりも先に聞くことになる部署だからこそ、より良いプロダクトを自ら作っていく意識を持って、普段から業務に取り組んでいます。
営業志望の方で、「まずは営業で経験を積んでから、ゆくゆくは商品開発にも携わってみたい」といったキャリアプランを描いている方もいらっしゃるかと思いますが、カナリーのカスタマーサクセス部は「営業×商品企画」のようなハイブリッドな経験を積むことができます。
当然ながら、全国の不動産会社さんの課題や要望は千差万別ですが、担当の顧客の個別の要望を満たしつつも、他の顧客の課題解決にもつながるような機能、仕組みをプロダクト側に提案しています。
優秀なエンジニアも含め、難しいお願いにも何とか答えてくれるとてもいいメンバーがそろっているからこそ、どんどん提案できるのかもしれないですね。
不動産会社さんからヒントをもらって、自ら提案し、そしてそれがプロダクトの機能として実現したときは、自分で作ったような感覚を持つことができ、ニヤニヤしてしまうこともあります。(笑)
その上で、待ってくれていた不動産会社さんに、元々の課題の解決にプラスアルファした機能が実装されたことを報告すると「めちゃくちゃ便利！ありがとう」というふうに言ってもらえることもやりがいですね。
一日の業務の流れ
そんなカスタマーサクセスですが、実際の業務スケジュールの一例をご紹介します。
正直、決まり切ったルーティンのような1日はほとんどありません。日々、各メンバーが自分のやるべきことを考えながら動いています。
9:30 クライアントからのメールの確認や他タスクの処理
10:00 朝会で業務の報告や共有事項を確認
10:20 サポートチームとクライアントの状況をすり合わせしながらチェック
11:00 クライアントとの商談。新たな提案や利用状況の振り返りを実施
＊
12:00 他部署を含めてランチ
＊
13:00 訪問のため移動し、カナリークラウドの利用店舗にレクチャー＆新機能の紹介
15:00 不動産会社さんからの要望や課題を精査して、エンジニアやマネージャーに相談
16:00 週次MTGにて担当クライアントの状況の報告、Good / Bad事例のチーム内共有
16:30 サポート担当と北海道出張に向けた資料作成MTG
17:00 クライアントから紹介していただいた不動産会社さんの新規Zoom商談に参加
18:00 マネージャーに担当顧客について相談し、フィードバックをもらう
顧客からご依頼を頂くことも多々あり、常にマルチタスクをこなしながらも、いかにこちらから積極的に提案をすることを意識して取り組んでいます。
カスタマーサクセスの日常
普段のカスタマーサクセス部のメンバーがどのような雰囲気でコミュニケーションを取っているか皆様にも知っていただくため、新卒3年目の稲田さんと新卒2年目の星さんの先輩後輩トーク（抜粋）をご紹介します。
稲田：今回のテーマが「カスタマーサクセスの日常」ということだけど、退社後とかって何してる？
星 ：同期や先輩とご飯に行ったり、飲みに行ったりしてます！！しっかり生産性高く働けば時間も自分でコントロールしやすいので、退社後も予定が組みやすいです。
稲田：自分次第で働き方を決められるのは良いところだよね、「さぁ今日は上がろう！」というタイミングでお客様から連絡を頂いたりすることもあるけど(笑)
星 ：ですね！稲田さんは休日何されてるんですか？？
稲田：連休で予定が空いてたら、旅行に行ったりしてるかな。
星 ：いいですね！旅行！でも出張で色々なところに行かれてないですか？
稲田：出張だと、各県の中心都市に行くことが多いから、休みの日は自然があるとこに行くかな、、 星ちゃんはどういうことにお金を使ったりするの？
星 ：私は推しのコンサートに行ったり、友人との遊びに使うことが多いですね～。あとは、ネイルだったり美容の固定費もまあまあかさみますね、、(笑)
稲田：いつもオシャレだもんね！服装はその日の予定によって結構変えたりしてるの？
星 ：そうですね、取引先に訪問するときはジャケットにパンツでシャキッとした感じですが、訪問がない日はなるべく楽な格好をしています！(笑) 稲田さんはどうですか？？
稲田：私も同じ感じかな、、でも夏場はジャケット暑くて大変だよね、、
星 ：ですね、、(笑)
稲田：暑いといえば、今ちょっと考えてるのは、カスタマーサクセス用のカナリーTシャツ作成しようかなと思ってて。
星 ：Tシャツですか、、！？ちなみにどんなデザインですか？
稲田：これなんだけど、、どうかな？
星 ：、、、涼しそうですね、、、！😂
稲田：だよね😊！星ちゃんも着てくれるよね？？
星 ：・・・そろそろお昼の時間なので、ランチ行きましょう！！😅😅
最後に
カスタマーサクセス部の現在のメンバーは、不動産業界以外のバックグラウンドを持っているメンバーがほとんどで、1から不動産業界について知見を深めながら、【もっといい「当たり前」をつくる】ためにそれぞれが顧客と向き合い、課題の抽出、解決を目指しています。
また、どんなにいいサービスや仕組みを作っても適切に利用し、浸透することができなければ、最大限の効果を発揮することはできません。
お客様の成功体験をつくる！いいプロダクトをつくる！！そんな意気込みを持った方、是非是非お話しましょう！お待ちしております！
▼カナリー 採用情報ページ
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