ご利用者さまとスタッフの関係値の見極め方

前回からの続き

クレームの発生率はご利用者さまとスタッフとの関係値が影響するよ、という話を前回しました

この続きで、ご利用者さまとスタッフの関係値はどう見極めればいいのか、

それを見極めれれば、事業所のクレームが多い、少ないが推察できる。というわけですが、

この応えも、そんなの当たり前的な話が多い。

ただ、頭で理解していても、
関係値はどうかな、という眼鏡を鞄から取り出して着けるような、意識的な物の見方は大事です。

ということで、改めて、じゃあ、関係値ってどのポイントをみて確認していくのか、

について、
考えを掘っていきたいと思います。

関係値を見極めるためのポイントは3つ

1つは、スタッフと利用者さんが、目線の高さ合わせて、そして目が合った状態で話をしているか、

親密ではなく、信頼が重要な介護スタッフにおいて、親密優先派は、タメ口となり、スタッフの話す目線が高くなりがちです。

そんな状態だと、ご利用者さまが、スタッフに気を遣う、ような状態も起こり得て、表面的に問題なくても、実際は関係値が高くない。ということもあり得ます。

親密優先派は、問いただすと、結局自分本位なわけで、あまり良くないです。

また、スタッフとご利用者さまの目が合っていない状態で会話をしている光景を稀にみます。

不意な瞬間でそれなら問題ないですが、そうじゃない場合は、間違いなく関係値は低い。

2つ目のポイントは、ご利用者さんからスタッフに話しかけることがない。話しかけるのはスタッフからで、その逆はない、という状態。

これも関係値低めなことが多いです。

関係値が高い事業所は、
スタッフに対し、積極的に話しかけに行きます。

最後3つ目は、暗い。

もう最後は抽象的かつ、当たり前過ぎますが、スタッフとご利用者さまの関係値が低い=暗いです。

これは、説明する必要はないくらいですよね。

また、感じ方は、笑顔がないとか、会話がそもぞも少ない、怒ってるような人が多い。てな感じ。

上記3つを指標に、僕は関係値を測り
ひいては関係値低め=クレーム多いだろな

みたいな事業所の見方をしています。

これらは、最適解とは思ってなく、関係値の見極め方について考えるきっかけになれば幸いです。

まだまだ道半ば
谷村かいごでした。