介護事業所で"クレーム"を起こさないためのご利用者さまとの接し方

朝から、アボカドと目玉焼き、豚肉と牛蒡炒めを食べる健康志向な谷村かいごです。

介護の現場でクレームを起こさないよう、当然ながら工夫や心がけが必要です。

ここの事業所はクレーム多いだろうな、
というのは、あるポイントを見れば確認できます。

どんなクレームが
来ているかというと、

「施設内が臭い」
「言ったことをしてくれない」
「事業所のせいで悪化した」

みたいなやつ。

こういうクレームが来る事業所は
決まって、〇〇だよね、というのがある。

その〇〇に入るものとは、

決まって利用者さんとの関係値が低い
=僕はこれを心の距離が遠い、と言い換えてます。

考えれば当然のことですが、
関係値が低い=心の距離が遠いと、クレームが出やすくなります。

例えば、僕たちの日常でもあるこおですが、隣人が友達なら、友達の歌い声が壁越しに聞こえても、「あいつ音痴やな」とか、「意外と美味いやん笑」.「どんな歌うたってんねん」といった反応になります。

でも、隣人が知らない人なら、嫌悪を含んだ「隣の人、うるさい」という反応になる。

そういった、クレームの発生率を引き上げしちゃう状態とは、関係値との相関があります。

極論、関係値が超高い家族である新生児が、1日8時間働き疲れ帰った自分の睡眠を邪魔されても、我慢できるわけです。

でも、関係値が無い新生児に、同様のことをされるとひどく憤慨します。

そんなの当たり前やん！

はい、そうなんですが、これの転用を介護事業所でスムーズに考えれない、もしくは気をつけれない。

だから、クレームが来るも、どうすれば解決できるか、分からない。みたいなことになります。

これの解決は、複雑ではなくシンプルで、
関係値を高める。そうすれば解消する。というわけです。

このことから、クレームが多いな、この事業所は、と見極めるときは、スタッフと、ご利用者さまの関係値、つまり心の距離が近いか、遠いか

を見れば分かる！
ただ、ここで注意。

親密ではなく、信頼が大事になります。
ということで、次回はこの続き。

ご利用者さまとスタッフの関係値の見極め方
について、記事を書きたいと思います。

まだまだ道半ば
谷村かいごでした。