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営業支援会社の営業プロセスを全公開します

株式会社ビズリンクスで営業オンラインアシスタントサービス「セリーズ」の運営責任者を務めています冨澤です。

私たちは2021年5月から本格的に自社のインサイドセールスに取り組んでまいりました。それ以前の弊社の営業は、代表の人脈を通じた商談が多く、現在のように再現性のある営業プロセスではありませんでした。

そして、コロナにより主軸事業を営業オンラインアシスタントサービスに一新してからは、インサイドセールスのみならず、新規顧客獲得から受注までのプロセスも大幅に見直しました。
新しい施策を試しては失敗し、そこから多くのことを学びました。

BtoBビジネスの集客、インサイドセールス、商談の全プロセスを具体的に解説いたします。これから取り組まれる方やこれらの改善を検討されている方の参考になれば幸いです。

長くなりますので、お伝えしたいことを先に挙げさせていただきます。

✔リード獲得率5倍、商談、受注率ともに以前の3倍の成果
インサイドセールスはWeb、メール、電話の”導線設計”が肝
少人数チームや兼務でも戦略次第で実行は十分に可能


営業プロセスの全体像

少し見づらいかもしれませんが下記が弊社の営業全体像です。
ここまで見せていいのか分かりませんが、全公開なのでお見せします!

実際の営業フロー図(代表による手書き)

要約すると以下の3つのプロセスとなります。

1.新規獲得(マーケティング)
①比較ポータルサイト(ペイドメディア)出稿
②フォームセールス
③SEO記事(自社サイト流入強化)
④リスティング広告(失敗事例)

2.商談化(インサイドセールス)
①定期的なメルマガ配信
②お問合わせ対応(自社サイト)
③お問合わせ対応(比較ポータルサイト)
④休眠顧客への再アプローチ

3.商談(オンラインセールス)
①営業資料へのこだわり
②商談前のヒアリング
③役割分担とシナリオを意識した商談
④商談後のフォロー

上記プロセスを相関関係にすると下記の概要図に集約されます。全体感を掴む上で把握いただければと思います。

営業全体の見取り図

それでは、以下より各プロセスについて深堀りしていきたいと思います。


マーケティングは主に3つの手法で行っています。(ペイドメディア運用、SEO、フォームセールス)BtoBにおける新規獲得は”生命線”と言えますので、弊社もPDCAを回し常にアップデートを続けています。
営業支援会社なので「テレアポをどのようにやっているのですか?」とよく聞かれますが、弊社は新規リードへのテレアポは一切行っておりません。Webやメールを駆使し、”熱量の高い顧客に興味を持ってもらうか”を重視しています。前置きが長くなりましたが具体的な手法を解説していきます。

1.新規顧客獲得(マーケティング)

①比較ポータルサイト(ペイドメディア)出稿

何かサービスやツールを購入しようと思った際に、まとめサイトのような記事を参考にしたことはありませんか?SEOでも上位表示され、顧客属性も顕在層が多く情報収集段階よりも熱量が高いです。

顕在層を獲得できる媒体選定が重要

弊社も様々な比較ポータルサイトを利用し検証しましたが、相性の良い媒体とそうでない媒体があるため、取捨選択に半年ほど要しました。現在は選定も終わり、最適な媒体と予算で安定的に新規顧客の獲得ができています。

また自社サイトへの問合せも、比較サイトを見て直接お問合せいただくケースも多く、SEO的観点でもポータルサイト活用は有用です!

比較ポータルサイト「A社」の表示画面
比較ポータルサイト「B社」の表示画面

弊社ではこの2媒体を主軸に月間で20件ほどの顕在的顧客の獲得を実施しています。媒体毎に金額は異なりますが、おおよそ1リード1万円~1.5万円になります。

★効果を高める4つのポイント(比較ポータルサイトへの掲載)

①自社サービスに合う媒体の選定(PDCAを回せる媒体が良い)
②掲載するコンテンツ内容の充実(競合優位性を明確に)
③掲載資料のブラッシュアップ(サムネイルで分かりやすく訴求)
④資料ダウンロード後の導線設計(自社サイト、日程調整ツールとの連動)

②フォームセールス

見込顧客の”お問合わせフォーム”に営業メールをお送りする営業手法です。
平均0.1~0.3%の商談獲得率と言われており、1配信単価も比較的安価なため、プル型営業をライトに始められるのがメリットです。

デメリットは、送信後にサンクスメールが送信元アドレスに大量に届いてしまう点です。こちらは担当者の業務負荷になったり、その中から本当に興味を持って返信をいただいた顧客を見つけ出すのに時間がかかります。

実際に私がフォームセールスで送っていた文章

過去に数社の比較検討も兼ねて外注をしましたが、品質の見極めが難しいのと、リスト作成、メール受信確認、商談セッティング等の付帯業務を内製で行うか外注に任せるかの切り分けが重要だと感じました。

また、見落としがちなのがWebサイトへの遷移です。見込み顧客は興味があれば必ずサイトを調べますのでここで興味関心を引く内容になっていなければ意味がありません。

テレアポで上手くいかなかったり、これから新規で効率よくサービスの認知をしたい方におすすめです。弊社でも新しいサービスリリースの際に自社でフォームセールスを実施しています。

★効果を高める4つのポイント(フォームセールス)

①「1メール1メッセージ」を意識し訴求内容はシンプルに
②専用ドメイン取得や受信メール分別など付帯業務を要検討
③ターゲットリストの選定(ここを間違えると成果に繋がらない)
④遷移先のサイトを準備(サイトで来訪時の離脱防止)

③SEO記事(自社サイト流入強化)

弊社はWebプロモーション事業部があり、サイト制作やプロモーションはすべて内製化しております。リード獲得用のSEO記事も企画からライティングまで自社で行い、月に2~3本を定期的に公開しています。

当然ですが、SEO対策を強化することで自社サイトのPV数(サイト閲覧数)、CV数(お問合わせ数)がアップします。弊社では新規リード総数のうち、約4割が実質的に広告費用0円で獲得できています。

SEO記事「セリーズTips」 https://selly-s.com/column/

前述のとおり、比較ポータルサイトでの認知も自社サイトのお問い合わせ数に寄与しています。

SEO記事は特に長期戦です!
弊社は2021年からSEO記事を書き始めてようやく効果を実感しています。半年、1年で直接的なお問い合わせが出ないからといって断念すると効果は期待できません。SEOは”継続できない”が一番のネックだと思います。

SEO対策のみでは顕在層の顧客獲得は難しいので、広告やペイドメディアなど短期的に獲得できる手段との併用がお勧めです。

★効果を高める3つのポイント(SEO記事 自社サイト流入強化)

①SEOブログは長期戦なのでとにかく継続が重要
②短期的な顧客獲得手段(リスティング広告やペイドメディア)も併用
③内製化することで質も量も担保(最初は外注でも良い)

④リスティング広告(失敗事例)

リスティング広告運用は「セリーズ」の支援内容としても取り扱いがあり、自社でもGoogle広告やFacebook広告を実施していました。(過去形)

遷移先のLPサイトも解析ツールを活用し、本格的なLPO(ランディングページ最適化)施策も実施したのですが、費用対効果としては良い結果が出せませんでした。

LPサイトは作って終わりではなく最適化していくことが重要

予算を大量に投下できる場合、短期的に効率よく新規顧客の獲得ができるのかもしれませんが、弊社のように少額(30万円以下)の場合、リスティング広告は慎重に判断をした方が良いかと思います。

事業内容や業種によって広告は短期的にリードが直接獲得できる有効策だと思います。あくまで弊社の取り組み結果と捉えていただければ幸いです。
現在はサービス名での指名広告のみごく少額で運用しております。


インサイドセールスは獲得したリードと休眠顧客(未商談含む)に対し、商談化する施策として実施しております。Webサイトへの誘導、メールでの案内、電話アプローチという順になります。
実はお電話での商談獲得は少なく、Web、メールでのデジタル上のコミュニケーションで過半数の商談化をしています。具体的なシーンごとに、どのような施策で商談化をしているか解説していきます。

2.商談化(インサイドセールス)

①定期的なメルマガ配信

ここまで新規獲得や集客の話をしてきましたが、すべての顧客が商談化するとは限りません。メルマガ配信もリード育成施策として日々増え続ける顧客に対し、育成プロセスとして重要な役割を果たします。

弊社ではSEOコラム記事・セミナー案内・導入事例など、配信ごとにテーマを変えて1週間に1本のメルマガ配信をしています。

弊社のメルマガは基本的にHTMLメールで制作

SEO記事のパートでも触れましたが、メルマガも同様に長期戦です!
ただ闇雲に自社の宣伝だけでも読まれませんし、配信停止の申し込みをされるとその顧客には情報を届けられなくなってしまいます

顧客にとって少しでも有益なコンテンツを意識し、メルマガ戦略を立てましょう。また、SEO記事とメルマガの相性は良いので併用されることをお勧めします!

★効果を高める4つのポイント(定期的なメルマガ配信)

①配信内容の企画構成が重要(SEO記事やイベントなどがお勧め)
②キャンペーンやお役立ち情報などの顧客のメリットを前面に訴求
③画像やCTAボタンのレイアウトは顧客導線を徹底的に意識
④パフォーマンスが良かった配信日時・曜日などタイミングを調査

②お問合わせ対応(自社サイト)

サイトにお問合わせ頂いた後、資料ダウンロード後に表示されるサンクスページや自動返信メールには拘りがあります。下記の画像を見ていただければわかりますが、顧客の希望で商談予約ができるように設計しています。

①日程調整ボタン②営業担当のチャットワークアカウントを設置し、自然と商談予約をしてもらえる導線にしています。これにより、日程調整のためのインサイドセールス工数が半減しました。

問合せ後のサンクスページは日程調整ボタンを目立つように配置

お問い合わせ以外にも資料ダウンロードページも設置しております。こちらも以前はサンクスメールのみお送りし、私が手動で送っていました。

これには資料を見ただけで判断されないようにという意図がありましたが、熱量の高い問い合わせをいただいた時点で即時に送らていないと機会損失にもつながっていました。

資料ダウンロード後に送られる自動返信メール

以前のように手動で資料を送ることによる遅延と余分な工数を解消すべく、上記のサンクスメールへと修正しました。

肝心の資料の中身ですが、商談で見ていただく資料とは別のもので、あくまでサービスのアウトラインが記載されている構成となっています。

これにより、資料を閲覧した上で疑問点や導入の質問をするための商談へと導線がつながり、興味を持った顧客から自動的に商談予約が入るように設計されております。

③お問合わせ対応(比較ポータルサイト)

比較ポータルサイトでの資料ダウンロード後は、自動でサンクスメールは送信されません。リード獲得後に手動で予め用意したメールの即時送信とリード獲得から3時間後に電話でのアプローチをしています。

比較ポータルサイトの実際の顧客管理画面
即時配信用のテンプレートメール

以前は即時架電をしていたのですが、「まだ資料を見れていない」という方だったり、不在になる場合が多くありました。

そこで少し時間を空けることで、商談獲得率が60%上がったという統計が取れたため、以降は3時間はあえて空けて架電するようにしています。

★効果を高める4つのポイント(お問合わせ対応)

①サンクスページにCTA(商談申し込み)などをつけ自動化
②自動返信メールは営業担当者が送ったようにパーソナライズ化
③資料ダウンロードに提供する情報は取捨選択し、商談の呼び水にする
④リード獲得後の架電時間は、少し時間を空けると商談獲得率が向上

④休眠顧客への再アプローチ

お問い合わせ以外にも見込み顧客は存在します。大きくわけて2種類です。
①お問い合わせ後にすぐに商談にならなかった顧客
②商談実施後に受注に至らなかった顧客

これらの見込み顧客(ハウスリスト)へ、定期的に再アプローチ架電や個別メールをお送りしています。弊社ではこれらの活動をリサイクルセールスと呼んでいます。

ただし、リサイクルセールスを実施するには何かしらのフラグが必要です。
①お問い合わせ後にすぐに商談にならなかった顧客であれば、メルマガのクリック数やサイト訪問回数、②商談実施後に受注に至らなかった顧客であれば、商談後の結果やスコアなどです。

リサイクルセールスはリード獲得費用が掛からないのでどの企業様も始めやすいのではないでしょうか。

商談時は導入のタイミングではなかったが、状況が変わった
ちょうどスタッフが減って、営業リソースに困っている

このように、少し時間を空けてから再度ご連絡することで、顧客の状況が変わっていることがよくあります。

また、前月分のお問合わせ(自社サイト、比較ポータルサイト)経由からのリードに対しては、メルマガなどの状況とは別に翌月にすべて再架電を実施してしています。

★効果を高める4つのポイント(休眠顧客への再アプローチ)

①リサイクルセールスは集客費用がかからないので定期的に実施
②リサイクルセールスに必要なデータは事前に収集
③リードの種類に応じた最適なアプローチ(メール・架電)を実施
④前月の獲得リードに対しては翌月にまとめてアプローチする時間を確保


商談(オンラインセールスの手法)については、実際弊社で行っているフローのご紹介となります。商談で使用するドキュメントから当日のシナリオ、その後のフォローまで順を追って具体的に解説していきます。皆様がオンライン商談を実施する上で何か参考になる部分があれば幸いです。

3.商談(オンラインセールス)

①営業資料へのこだわり

まず前提として、弊社は100%オンラインでの商談となります。
オンライン商談で特に注力しているのが、商談中に投影する営業資料です。

一言で営業資料と言っても多岐にわたり、「サービス紹介」「導入事例」「よくある質問集(FAQ)」「導入までの流れ」など多数あります。

月1回ペースで資料のアップデートを実施

商談中に”説明だけではうまく伝わらない”と思うことがあるたび、すぐに取り入れ資料化やWebサイトへ反映しています。ニーズを取り入れるスピード感はかなり重要だと思っており、すぐに次の商談にも活かせます!

また、商談後の資料送付の導線や顧客の利便性を考慮し、営業資料はすべてWebサイトへ格納しています。

顧客が閲覧する際はWebサイトへアクセスすれば、ダウンロードせずにPDF閲覧できる仕様にしています。(商談後に顧客へ限定URLを共有)

これにより、Webサイトのトラッキング(閲覧履歴)の取得やWebサイト全体のアクセス、サイト内の回遊率も上がるのでユーザーの利便性と情報提供量促進の両面のメリットがあります。

商談後に限定URLを送付 検索対象外の為問い合わせ時点では閲覧できない仕様

②商談前のヒアリング

商談予約をいただいた時点で、事前に当社に依頼したい業務内容、その背景などをお電話で伺っています。

お問合せ対応で記載した通り、お客様から自動的に商談予約をいただける仕組みを構築しているため、電話もメールもしなくても商談予約をいただけることが多いです。

しかし、そのまま商談当日を迎えてしまうと、顧客情報が何もない為、事前準備ができなく、これにより受注角度を下げたくないため、必ず事前情報を聞いて当日の準備をするようにしています。電話がつながらない場合は「事前ヒアリングシート」で課題感を確認しています。

私の普段のオンライン商談の様子(必ず事前情報を把握して臨みます)
お客様の入力工数を削減するために工夫


③役割分担とシナリオを意識した商談

弊社の商談は代表の新井とサービス責任者の私冨澤の2名で行っています。
それぞれに担当する役割があり、新井が会社概要と質疑応答を担当、私はサービス説明やユーザー事例、導入までの流れを担当いたします。

商談は役割分担が重要(常に顧客目線)

私がセリーズの商談をするようになって3年ですが、私一人で商談を行う時期もあれば、状況により新井が行う場合もあったりと、商談の役割分担については過去何度も試行錯誤が続きました。

結果的に”すべての商談は必ず2名で行う”ということで落ち着き、その中で最適な役割分担を見出せたと思っています。理由は、2名で商談をした方が受注率が良いからです!非常にシンプルですね。

余談になりますが、私の所属部署も「営業部」という肩書になっていません。「サービス推進部」となっており、実はこれには意味があります。

弊社はオンラインアシスタントサービスを提供しており「商品=人」です。
お客様には”サービス運営を行っている立場”で商談に臨んでいるため、お客様には”営業されている”という思いにさせないよう配慮しています。

さらに商談の中では「弊社に営業部はありません」とお伝えしてます(笑)
これにより少なからずサービスに対して安心感を持っていただけてるのかなと感じています。

また、商談は基本的に以下のシナリオに沿って行っています。

【商談フロー(シナリオ)】

①チェックイン・自己紹介
 ▼
②サービス案内(ワンウェイでこちらから実施)
 ▼
③顧客に依頼内容の確認及びヒアリング
 ▼
④質疑応答
 ▼
⑤導入説明・クロージング

顧客にヒアリングをした後、サービス説明を顧客のニーズに合わせてするというのが一般的ですよね。弊社も今までそのようにしてきました。

ですが、先述した通り、事前インサイドセールス段階でヒアリングを行っていますし、何よりも顧客目線になった際、冒頭から延々とヒアリングされるのは非効率であるなと感じていました。

弊社も時として商談を受けることもあるのですが、その際、最初から延々と尋問のようにヒアリングをしてくるのは不快だなと感じていたことも、このフローになった理由の一つでもあります。

また、新井と私で商談の役割分担を分けることで、こちら側もより商談に集中できるため、1日に複数回商談を行ってもパフォーマンスが維持ができるというメリットもあります。

④商談後フォロー

商談実施後にお礼メールは必ず送ります。商談終了後20分以内厳守です!

テンプレートはもちろん活用しますが、①商談中に提案した内容、②顧客の課題と解決方法③次回アクションの3点を必ず盛り込みます。

また、弊社はnoteにて契約までの流れや導入事例、スタッフ紹介をすべて記事化しているので、商談中にお伝えしきれなかった情報をお礼メール内でもお送りしています。

商談には直接的に関係のないコンテンツでも、弊社やサービスに興味を持ってもらえるきっかけになっていると感じています。

お礼メールは必ず代表から送るようにしています(新井が実際に作成し送付)

その後は案件化になれば社内の簡易的な仕組みで進捗管理をし、案件化にならなければインサイドセールスの育成フローとなり、メール・架電とナー
チャリング活動を実施していくことになります。

★効果を高める4つのポイント(オンラインセールス)

①営業資料は常にアップデートをして顧客ニーズを反映
②顧客導線を考慮した資料格納場所を選定(Webサイト内がお勧め)
③商談の役割分担とシナリオを事前に決めておく
④商談後20分以内のお礼メール(テンプレート活用&提案内容を記載)

まとめ


いかがでしたでしょうか?獲得から育成、そして商談の流れまで一通りのプロセスをご説明させて頂きました。弊社の営業プロセスがこの記事を読んでいただく皆様のお役に立てれば幸いです。

弊社は業界唯一の営業オンラインアシスタント「セリーズ」を運営しています。営業やマーケティングのリソース・ノウハウ不足の際にはぜひご活用頂ければ幸いです。

インサイドセールス、MA運用、クリエイティブ支援などお気軽にお問合せください!

本日ご紹介した資料、営業オンラインアシスタント「セリーズ」資料ダウンロードはこちらまで。

私、冨澤のインタビュー記事はこちら☟


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