Bizer team「だけ」に頼らない！カスタマーサクセス担当が実際の引継ぎで気づいた3つのこと

こんにちは！カスタマーサクセスの岩本です。
Bizer teamをご利用いただいているお客様と話す中で多く出てくるキーワードである「引継ぎ」。この度私自身も異動になったことから、初めての引継ぎを経験しました。

CSとしてBizer社としてお客様に日々提案させていただいていることもあり、自分たちも業務が属人化しないように可視化しておこう、いざとなったときにも困らないように準備しておこうと意識して仕事をしてきたつもりでした。

……が。

やはり実際にやってみないとわからないもので、今までやってきた仕事や役割の引継ぎを行ってみて、学んだこと、次に活かしたいことがありました。
この経験が少しでも皆さんの参考になればと思いシェアさせていただきます🙌

【気づき①】やめられる業務が結構あった

人に業務を引き継ぐときに初めて、言語化し、気づくことは多い

普段自分ではわかっているつもりでも、人に伝えないといけない状況になって初めて、目的や背景、影響力を棚卸しすることになった業務が意外に多くありました。
自分の頭の中にあるだけではダメで、明確に言葉にすることに意味があると思いました。目的がはっきりすれば、その施策が効果を発揮しているのかも判断できますし、別の方法も考えられます。
普段から意識してきたつもりではあったのですが、思った以上になんとなくこなしている業務も多く、しっかりと言語化が必要、とわかっただけでも大きな学びでした。

業務の一部をやめる判断も重要

今までと同じことを繰り返すよりも、やめる判断の方がパワーが必要だと実感しました。
お客さまに改善の提案をしていることもあり、終わった後には振り返り、もっと良い方向に！と工夫を重ねてきた結果、知らず知らずのうちにどんどん業務が増えていたようです（笑）。もちろん良かれと思っての行動だったので後悔はないのですが、今やっていることは工数をかけてやる意味があるのか、次回からは一度立ち留まり、業務の一部をやめる視点での取捨選択も考えたいなと思っています。

とはいえ、1人で取り組むのは難しい

ただ正直なところ、1人だと業務量が増えたとしてもこなせてしまうんですよね。ある意味、なんとかしてきた自分への信頼(?)が無意識にたまっていたのでしょうか。今回引継ぎをしてみて、1人で実務をやりながら業務の一部を辞める判断をするなど適正化まで行うのは難しいとわかったので、定期的に他の人の目を入れて改善していこう、とチームの人たちを頼ることにしました。
なんだか反省文みたいになってしまいましたが（笑）、今まで業務を構築し、運用してきたことは成果だとも思っています。これまでのやり方があるから改善ができるんです！とまずはこれまでの自分を褒め、チームメンバーを頼り、”より良くするためには？”という視点でポジティブに改善を続ける姿勢を大切にしたいと思います！

【気づき②】自分にとっての当たり前も丁寧に説明する

自分にとっての当たり前は後任にとっての当たり前ではない

新しい担当に引き継ぐとき、組織の歴史のすべてを話せるわけではないので、どうしても無自覚にスナップショット的な情報になってしまいますよね。私も今回、所属期間が長いことで過去の経験や周囲の環境など様々な周辺状況を知っているからこそ、今まで仕事がしやすかったのだと改めて気づきました。みなさんはこのような経験をたくさんしてきたのでしょうか。私は業務を引き継いだことがなかったので、初めての実感でした。
関係者とのコミュニケーションの感触や社内の暗黙のルールなど、もちろんすべての情報を共有するのは難しいです。でも自分の当たり前は後任にとって当たり前ではないことを認識し、丁寧に説明することで安心して引き継いでもらえるのだとわかりました。

口頭だけの引継ぎは危険

次に引継ぎ手法について。
私はお客様からも口頭での引継ぎはつらい！と常々聞いていたので、基本情報はBizer teamやSalesforceなどの普段から使っている情報共有ツールで、補足説明は口頭で、と試みていました。ただ、いざ引継ぎを始めると、各ツールに最大限情報を集約していたつもりでも、口頭説明しているときに出てくる新たな情報が意外と多くあるんですよね。自分が思う以上に記憶に頼っていたんだなという印象でした。
そして後任の方は新しい情報のシャワーを浴びている状態なので、ただでさえ混乱しているはずです。口頭だけで引き継ぎ、相手の解釈だけに頼りきってしまったらかなり負担が大きいことに気づきました。もちろん後任の方の経験やスキルなどにもよりますが、もし次回引き継ぐとしたら、できる限りドキュメントは前任としてまとめた上で渡し、後任が実際の業務をしながら改善していく、という役割分担にしたいと思います。

「他の人が見てわかる」だけではない“業務の最適化”が必要

そしてもう一つ感じたことは、とにかく情報をたくさん与えたらいいという話ではない、ということです。
初めての内容が多い中、情報量が多すぎて混乱してしまうケースもあります。私たちもまずは業務一覧を作成し、テンプレートの見直しを行い、他の人が見てわかるレベルまで可視化し、新しい方が入っても対応してもらえる状態を作ってきました。
それでも仕事や役割をまるっと引き継ぐときには、可視化した先の業務の最適化まで目指していく必要があると感じました。業務手順をそのままコピーしてもらうのではなく、せっかく見直しができるタイミングなので、マネージャーなどある程度知識や背景を知っている第三者が入り今の業務が最適かどうかを見直してみることをおすすめします。
Bizer社も、担当者同士の引継ぎだけではなくマネージャーが入って一緒に今後の取り組み方を検討したことで、具体的に業務整理に着手できたのではないかと思っています。

【気づき③】引継ぎをBizer teamだけに頼らない

「作業の引継ぎ」と「ミッションの共有」は別物

Bizer teamは間違いなく引継ぎがラクにスムーズになるツールです。ただし、そこで気をつけなくてはいけないのは、「引継ぎというのは作業内容（のみ）を伝えることではない」ということ。
TODOは完コピできても、ミッションの解釈や関係者とのコミュニケーションなど価値発揮の仕方は人により異なるのだなと改めて感じました。Bizer社ではSalesforceやBizer team、日々のコミュニケーションもslackでDMは禁止、というルールがあるので、基本的に仕事の情報は常にチーム内で共有している状態です。
自分だけが知ってる情報はほとんどなかったのですが、「作業の引継ぎ」と「ミッションの共有」は別物として考えなければいけないなと思いました。

Bizer teamがなかったら、もっと厳しい

Bizer teamだけでは引き継げないことはわかりましたが、でも逆に、なかったと思うとさらに苦しい道が待っていたと思います。
日々Bizer teamを使っていたおかげで、作業手順や過去のコミュニケーションについては参照してもらうことができます。それによりミッションや役割の引継ぎとして必要な時間をつくることができるので、もしもBizer teamがなかったら膨大な時間と負担がかかっていたのでは、と今更ながら怯えています(笑)。
期待する役割やそれぞれの業務の目的、背景を改めて丁寧にすり合わせながら伝えていき、その次に作業手順をツールも使いながら共有、という順番や役割分担が大切なのではないでしょうか。
システムはあくまでも道具です。寄りかかりすぎるのではなく、人がやるべきところ、ツールに任せるところ、と分けて使うことで必ず助けになると思いました。

【まとめ】お互いに思いやりを持って、強みを活かしながら働きたい！

実際に自分で引継ぎを経験してみたことで、見直せる業務は思っていたよりたくさんあるなと思いました。ただ、一人では限界があります。私も最初はもっと一人でも改善しながら取り組めれば…とも思いましたが、せっかくいろんな役割、経験、得意分野を持つ人たちが集まっているのだから、お互いの経験を活かして気づきをシェアできる状態を作った方がチームとして最大化できると改めて実感しました。今までの蓄積があるからこそ、やっと業務を見直せる。と、できたことは良いね！と褒めながら次のステップに進めばいいんです。自分になかった解決策を他の人は持ってるかもしれませんし、それぞれ役割分担がありますから、チームメンバーをどんどん巻き込み、ぜひ積極的に巻き込まれにいきましょう。

私自身も1人ではできないことばかりですが、チームのメンバーに助けられ、強みを活かしてもらえたからこそ自分なりの価値発揮ができたのではないかと思っています。そしてBizer teamとの関わりを通して、もし失敗したと思うことがあっても、今があったから次につながる、と常に改善するという思考を持つことができました。
よりよく改善できたら讃え合い、お互い気持ちよく働けるよう思いやりを持つことで、チームとして良い仕事につながれば、幸せなことですよね！
実際にはとても難易度の高いことだとは思いますが、その理想を諦めずに目指していく気持ちが大切なんだと思います。

Bizer teamはチームみんなの普段の頑張りが共有できるツールだと思っています。お互いのことを知り、助け合い、讃え合うきっかけになります。
きっかけは正直何でもいいのですが…私としてはBizer teamが少しでもみなさんのチームの成長の力になれていたら嬉しいです！！✨