課題ドリブンと貢献欲求

　こんにちは！人の信念を覚醒させるスペシャリスト　キャリア・アウェイクナーの金澤です。

　いつだったか忘れたのですが、ふとした瞬間に、「課題ドリブン」という言葉を聞いたことがあります。あ〜なるほどな〜と思ったんですね。

課題ドリブンの人は輝いていて素敵

　課題ドリブンというのは、「解決したい課題を最優先にして行動する・考える」ことです。言葉で言うと簡単ですが、そんなに簡単じゃないんですよね〜。

　私も社会人経験が20年以上ありまして、いろんな人と出会ってきました（生徒はもちろん大人も）。キラキラと輝く、仕事もできてすごく素敵だと感じる人もいれば、そうではない人もいます。そうでない人は、何かに引っ張られたり、振り回されたり、妙に遠慮がち・謙虚過ぎたりと、違和感を感じるんですよね。

　何が違うんだろうとずっと考えてきて、その要素として「課題ドリブン」ができるかどうかって、結構大きいと思います。

顧客からの問い合わせ事例から考える

　例えば、顧客から、あるサービスについての問い合わせが来たとします。応対担当部署からAさんのところに連絡がきて、話を伺うことになりました。

　話を聞いていると、何やらAさんの部署というより、Bさんの部署がメインの担当になる話でした。あなたがAさんだとしたら、どうするでしょうか？

　顧客から見てみると、何か困っていることがあって問い合わせをしてきています。そもそも、普通の顧客だったら、問い合わせをすることだって貴重な時間を使って連絡するわけですから、それだけの理由があります。

　この顧客が何に困っているのか、というところが「課題」です。この課題をいち早く解決することを最優先に動くのが、課題ドリブンということです。

　こうやって書いてみると「そりゃ当たり前のことだろ」と思われるかもしれませんが、ところがどっこい。こんな対応になることありませんか？

・ 自分はその課題の担当ではない旨を伝え、担当部署につなぐ

・ 担当がいなければ、今担当がいないので後日折り返すと伝え、担当者に連絡して任せる

・ 担当が折り返しできる状況かどうかは確認しない

・ 問い合わせがあったことだけを記録しておく

　（自分で書いててちょっと胸が痛む笑）

　これ、課題ドリブンではないんです。言ってみれば「縦割りドリブン」「社内秩序ドリブン」とでもいいましょうか。自分たちの都合を考えた対応のみに終始しています。

　課題ドリブンで考えると、例えば

・ 自分が詳しくなくて正しい返答ができない旨を伝え、担当部署の人につなぐ

・ 担当がいなければ、なるべく早く折り返す約束をして、自分が担当に直接連絡して、すぐに連絡してもらう（必要があればリマインドも入れる）

・ 担当が多忙で折り返しができなさそうであれば、自分が担当から聞いたり、必要な資料を調べたりして、自分で折り返す（その際追加で質問が出ないようなるべく詳しく聞いておく）

・ 今後同様の問い合わせが来た時のために、問い合わせ内容と対応を文字に残して関係部署に共有する

などが考えられるのではないかと思います。

課題ドリブンと貢献欲求

　これがどんな場面でも絶対にいい、とは言い切れないと思います。もし大会社の社員が、みんなこのスタンスでずっと仕事をしていたら、早晩仕事が回らなくなります。違法まっしぐらです（笑）。自分がカバーできる情報の幅にも限界がありますから、組織の効率性を追求したら、こんなことはやってられません。

　それでも、私は常に「課題ドリブン」で臨む、あるいはそれに近いスタンスを持つことをお勧めしたいと思っています。なぜなら、その方が他者への貢献欲求が満たされるからです。

　アドラーは、「幸福の三原則」という考え方を提唱しています。これは、

自分を信頼できる

他人を信頼できる

自分は他人に貢献できる

　この三つの感覚が高くなればなるほど、人は幸福に生きられるという考え方です。三つに順番や優先順位がついているわけではなく、それぞれが少しでも高まるように考え、行動していくと良い、というわけです。

　部署縦割りで、組織の秩序を大切にしていると、仕事は回るかもしれませんが、自分が他人に貢献する機会は失っています。そうすれば、「自分は他人に貢献できる」という感覚は伸びません。とても勿体無いことをしていると思います。

　ちょっと時間がかかっても（ちょっとならば）、自分が動いて顧客に連絡した方が、貢献できた感も出るし、早ければ早いほど感謝もされやすくなるでしょう。そうすれば貢献欲求だけでなく、「自分を信頼できる」感覚も伸びていくでしょう。

　だからこそ、できる限り「課題ドリブン」のスタンスでいることで、自分を豊かにする仕事にできる、と言えると思います。皆さんも、一日一つでいいので、課題ドリブンの仕事をしてみてはいかがでしょうか？

　実は、キャリア・アウェイクニングと課題ドリブンは大きな関係があ流のですが、それはまた別の機会に。

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