【イベントレポート】Customer Success Cafe ～box、Slack、Adobeの事例から学ぶ、グローバル・カスタマーサクセス

（業務都合で途中参加…悔しいです）

意外と続いて３回目、​プライベートで参加してきたセッションのレポートです！Salesforceもそうですが、他の外資企業のCSMについて聞いたことなかったので聞いて来ました。

■Adobe
●Adobeのカスタマーサクセス：複雑性が高い
　┗Enterpriseクラスの顧客が多い
　┗製品のカスタマイズ性が高い
　┗外資なので?いろんな役割の人が色んなKPIを持って動いている

・Adobeのカスタマーサクセスモデル
　┗火消し型／営業志向型／サービス志向型／統括型／分離型(パートナーシップ)★これ
※参照：チャーンを防止するカスタマーサクセスマネジメント

・AdobeのCSMスキル
　┗社内外交渉力
　┗プログラム・マネジメント
　┗ビジネス／テクニカル課題解決力
　┗エンゲージメント
（┗製品知識・技術知見）

・AdobeのCSM組織体制
　┗Tier × インダストリーで分業
　┗Virtual Product Team

・CSM Key Activity
　┗Health Check
　┗Account Plan
　┗Mutual Success Plan

・チャレンジ
　┗伴走・成果創出を促す評価体系と組織デザイン

●パネルディスカッション
Q.ユーザー企業と目標・ KPIを決めるときのポイントは？
A.期限と数値を決め、数値根拠はキャズムで説明する(slack)
A.顧客のビジネスKPIを見ながら議論。それ以外にもアーキテクチャやエクスパタイズの観点で定性的な目標をもつ(Adobe)

Q.グローバル発で当たらなかった施策、日本発で当たった施策は？
A.グローバルはサイロ型で統制が強いのでトップアプローチしがち。日本では現場への浸透が肝になることが多い(Adobe)
A.パートナー向けのCSM教育は日本で効果が高い。ユーザー会のような、就業後の勉強会や交流会も有効(box)
A.アンバサダー・プログラムは欧米にもあるが、フリーディスカッション形式なので日本では難しい。ワークショップ形式で、設問に答える形式だと、沈黙の中からも意見が出てきやすかった(slack)

Q.なにをもって”Onboardingがうまくいった／うまく行かなかった”を判断しているか？
A.お客様からのアンケート(slack)
A.自社の場合はCSMに引き渡されてからOnboardingが始まるが、評価フォーマットが決まっていない。これから(Adobe)

Q.アンバサダー≒Championはどう見つけ、育てるか？
A.できるだけまんべんなく、色んな部署にいたほうがいい。発信力が高く、みんなに色んなことを伝えていく人。他の人がどんなことをしているか、気にかけている人。管理職である必要はない(slack)
A.そのツールを使い込んでスキルを磨くことで、自分のキャリアに役立つと思っている人(Adobe)
A.顧客側で見たパワーユーザーをデータからピックアップしてヒアリング(box)

Q.どんなCSMが欲しいか？
A.日本独自で色んな施策をやっていきたい。試行錯誤をどんどん繰り返していける人がいい(box)
A.slackを通じてユーザー企業のワークスタイルを変革していきたい！という熱意がある方。新しいことを一緒に作っていくことが好きな人(slack)
A.事業会社的なマインドが強く、コンサルの一歩引いた目線よりも、お客様にガンガン入り込んでいく気概がある人(Adobe)