怒っている人への対処法

バイトの接客で、ミスを犯してしまった。

なんのミスかというと、思い込みのミスである。

2名で予約をされて来店されたお客さんは、

「2人で1つの料理を分けて、1つお持ち帰りはできますか？」

とおっしゃられた。

その言葉からくる自身の思い込みが事件を起こした。

それは、注文を取りしばらくたった後だった。

「料理が1品来てるのにもう一つはまだかい？」

この言葉を聞いた瞬間嫌な予感がした。

注文内容を確認したところ、1品足りていなかった。

久しぶりのクレームで、少しドキドキした。

急いでお客さんの料理を届けないといけない。

そう瞬発的に思い、一言謝った後に料理をすぐに作る旨を伝えた。

しかし、そこからお客さんの怒りはエスカレートしていった。

しまいには店長を呼び出す羽目になり、店長がその場を収めてくれた。

店長が戻ってきて最初に放った言葉は、

「まずはしっかり謝れ。お客さんの言葉をヒアリングしろ」

だった。

少し驚いたのは、お客さんはミスしたこと自体に怒っているのではなく、

その後の対応に怒っていたらしい。

これと似たような経験をしたことがある。

料理の異物混入で僕が対応したときのことだ。

席に呼ばれたので、行ってみると

「料理にこんなのが入っていたんだけど、」と一言。

見てみると、小さなアルミの破片。

すぐにこれはマズイ！と思った。

ひとまずお客さんにケガはないか確認した上で、一言謝り、

すぐに店長に伝えに行った。

その後、お客さんは本社にクレームを入れるほど激怒して帰っていった。

そのクレーム内容は、「店員の態度が悪い。謝りもしなかった」だった。

僕としてはしっかりと対応したつもりでいたし、最初に謝った、つもりだった。

この2つの経験を振り返ったときに、共通点があった。

2つとも、怒りの向きが変わっていったのである。

最初に僕に報告した時点のクレームとその後のクレームの内容が変わっていったのである。

では、なにが問題だったのか？

それは、早くお客さんの怒りを鎮めようと焦った僕の行動にあったのだと思う。

お客さんが最初に声をかけた時点で、相手の視点が欠けていた。

お客さんのペースに合わせて、
お客さんの声に耳を傾けて、
話を最後まで聞く姿勢。

相手が怒っているときほど、こちらは冷静に対応しなければいけない。

お客さんがわざわざ店員を呼ぶという行為をするのだ。周りの目線もある中、並みならぬ労力だろう。

それほどその人にとって言いたいことなのだ。

そこで発する言葉は、嫌味に聞こえるかもしれないし、そのくらいで怒るの？って思うときもある。

でもお客さんは嫌味が言いたいんじゃない。

共感して欲しいのだ。

料理が遅い、来ない、それでイライラする。
その気持ちを分かってほしいのだ。

ここで気を付けなければいけないのは、やはり相手の視点を欠くことだ。

よくやってしまいがちなのが、

「その程度でいい大人が怒るの？」や「普通そんなんで怒る？」と勝手にその人を自分や他者と比較してしまう事だ。

でも自分やほかの人と、そのお客さんは違う。

このくらいで怒るのはおかしい、それは完全に相手の視点を欠いている。

僕がクレーム時に焦ってしまうのも、さらに怒らせたらマズイ、早く沈めなきゃ、という自分視点だった。

では今後このようなことが怒らないように何を変えていけばよいか

TODO

・まずは、一呼吸付き、落ち着く。
・それから謝る。
・お客さんがしゃべり終わるまでひたすら聞き役に徹する。このお客さんは何を言いたいのか？何を思っているのか？を想像する。そして共感する。

お客さんがこれ以上文句は言えないくらいまで引き出し、共感までされたらそれ以上お客さんは怒れない。

その状況を作ったうえで、お客様にお詫びの施策を打つことにしよう。