サービス改善のためのビジネスサイド（Sales / CS）と開発サイドの連携
こんにちは、Chatwork株式会社でカスタマーサクセスを1年ちょっとやっている藤井と申します！（Twitter はこちら @cw_kanae）
本記事は Chatwork Advent Calendar 2020の記事です。今回は、
サービス改善のためのビジネスサイド（Sales / CS）と開発サイドの連携のために「意識していること」、「取り組んでいること」
について紹介したいと思います。
先日、cmkt Advent Calendar2020 で、この1年の取り組みについても書いているので、よかったら覗いてみてください＾＾
ビジネスサイド（Sales / CS）と開発サイドの連携のためのデータ構造
（参考Slideshare：ChatworkのUXリサーチと プロダクトへの生かし方）
弊社では、UserVoiceやZendesk、Salesforce、Googleスプレッドシートを利用してユーザーフィードバックを集めてAirtableで集約し、定期的にPMとデザイナーがスコアリングをおこなって、集約されたサマリーやデータが社内に展開されるようになっています。
ちなみに、インサイドセールス、アカウントセールス、カスタマーサクセスなど顧客と商談をおこなうなど直接接点があるような部署では顧客管理にSalesforceを利用しており、カスタマーサポートではZendeskを利用しています。
サービス改善のために「意識していること」
サービス改善のためにユーザーフィードバックを共有する際に意識していることは、
・機能改善が必要な要望なのか（代わりなるような方法がないか、会社のビジョンとあっているのか）
・代替案がない場合、背景・発生シーン・他のユーザーでも再現するのか・失注/解約インパクトがあるのか
・母数として多くないけれども、ユーザーペインが大きいフィードバックをどう共有していくか（例：管理者からの要望）
例えば、「既読機能が欲しい」と言う要望に対しては、既読スルーのプレッシャーを与えてしまうなどの理由から会社の考えと相違があるので実装の予定はありません。
なので、フィードバックとしては社内に展開はしますが、「代わりにタスク管理機能を使って、大切なメッセージは相手が確認してくれたかわかるようにしてください」と伝えています。
また、有料化前後のお客様とやり取りをしているといただくことが多い、管理機能など「母数は大きいけれども、ユーザーペインが大きいフィードバック」。
こう言った場合には、
・1社の特別な要望でないことを伝えるために、同じような要望があったらその都度フィードバックを上げる。
・システムでのフィードバックとは別に、全社が見えるチャットやPMに直接伝える。
・伝えるときは、「ビジネスインパクトがあるかどうか」も伝える。
という点を意識しています。どうしてもフィードバックをもとに何か動きがないと「言っても無駄じゃないか」と、めんどくささに負けて発信を諦めてしまいがちですが、
わからないことを前提で発信を続けることと、開発サイドとビジネスサイドが気軽に意見を言える場を作るのが重要ですね。
サービス改善のために「取り組んでいること」
意識してフィードバックをするのとは別に、
・PMとSales / CS との定期MTGの
・「ユーザーをもっと知りたい部」での発信・相談
・スプレッドシートに来期、機能実装されれば、受注できる企業のリストアップ（Sales）
上記のことに取り組んでいます。
Salesは20名近くいるので、全員とコミュニケーションをとるのが難しいので、発信し続けたものをSales側で定期的にまとめてPMに共有しています。
そうすることで、例えば、管理者から要望が多かったログエクスポートのCSVフォーマットが追加されたり、とビジネスサイドからの発信でサービス改善がおこなわれています。
Chatworkの機能を手を動かして実装していくのは開発サイドですが、何がユーザーにとってベストか考えるのは「みんな」と言うスタンスで、これからも連携していけたらな、と思っています。
（完）
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