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サービスの本質塾

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本
日本では長らく「お客様は神様」的な偏ったサービス感が広がり、現場の最前線で頑張るスタッフが苦しんでいます。「サービスの本質塾」では本来あるべきサービスの価値や考え方を発信していき…
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ベルテンポ・高萩徳宗

#クレーマー撃退

答えようのない『タラレバ』のクレームに対してどう切り返したら良いでしょうか。

昨日のYouTubeライブで「私の夢と妄想」を気持ち良く語っていたら、チャンネル登録者が一気に10人も減りました・・・。 私の夢を聴くためにチャンネル登録している訳じゃないですよね。とほほ。今晩は、視聴者目線のライブで名誉挽回します。 YouTube水曜日は「サービスの新常識」視聴者からのご質問にお答えします。（ASYSさん、ご質問ありがとうございます。） 「答えようのない『タラレバ』のクレームに対してどう切り返したら良いでしょうか。」 「お前の部下がもう一度ミスをし

ベルテンポ・高萩徳宗

前回はやってくれたへの対応

良かれと思って何か特別なサービスを提供すると、それを既得権のように勘違いして、次も同じことを要求してくる人がいます。このような「過剰な要求」が続くと、面倒なことに巻き込まれたくないという防御反応から、サービスの思考停止が起きてしまいます。あくまで今回は特別で、これが当たり前ではないということをきちんと理解して頂きましょう。

ベルテンポ・高萩徳宗

いきなり大きな声を出す人への対応

突然キレる老人、尊大に上から目線で怒鳴る中年男性、感情爆発する中高年女性…。歳を取ると感情がコントロールできないのか、それともサービスの現場をストレスのはけ口にしているだけなのか。どちらにせよ、謝罪を繰り返すだけではことは収まりません。まずはその「大きな声」を止めさせましょう。理不尽な大声に耐えていたら、あなたの心が壊れてしまいます。

ベルテンポ・高萩徳宗