サービスの本質塾

クレーム客からの電話を怖がって、アルバイトが電話に出られない、出たくない

YouTubeチャンネル「サービスの本質塾」視聴者の方からご質問をいただきました。度々電話をかけてくるクレーマーの対応でアルバイト君が怖がっていると言う困った状況です。4回に分けて、私の考え方をお伝えしています。私からのお答え１　お客の替えはあるか https://youtu.be/Aj7g6yAuDsw ２　スタッフは大切、の原則を守る https://youtu.be/wmGOEW9bDHE ３　イエローカード、レッドカードの基準を決めて、共有・開示 https://youtu.be/GoixvFgTC1Q ４　責任者がクレーム客本人にキチンと伝える　 https://youtu.be/O37PAb5qj_4

お客様を変えるのではなく、空気を変える

「ファーストクラスに乗る人の真似したくない習慣」を記事にさせて頂いたところ、大きな反響を頂きました。（１０年前に書いた記事です） http://ameblo.jp/b-free/entry-10527465948.html ファーストクラスに乗る人の真似をすると成功すると言うので、その「成功している人」の仲間に入れて貰おうと、清水の舞台から飛び降りて（そんなおおげさな話ではありませんが）札幌から羽田への国内線でファーストクラスを体験しました。この時は、たまた

クレーム対応に関する知識や理論武装は「学び」ではなく、セキュリティ

クレーム対応に関する知識や理論武装は「学び」ではなく、セキュリティです。自動車保険や生命保険と同様の、「転ばぬ先の杖」です。私自身も経験がありますが、クレームに突然巻き込まれて半年間引きずって、まったく仕事が進まないばかりか、精神的にもボロボロになる。そんな状況がある日、突然やって来ます。台風のように接近も予想できず、まさかの「なじみ客」からの大クレームだったりもします。経営者が1日を棒に振るだけでもその時間的、金銭的損失は計り切れません。

つまり、自分が幸せじゃないから人に優しくできない。

後悔先に立たず。私は旅行会社を経営していますが、旅行は目標達成の手段、ツールです。 20年近く会社を運営していますが、とても良いお客様に囲まれて仕事をしているにもかかわらず、まれに大クレームが勃発してしまうことがあります。後悔先に立たずですが、すべてが終わってのち、改めて「現場検証」を行うと、その責任はほぼ１００％、経営者である私にあります。・事前の準備不足・まずい初動・状況判断の甘さ・顧客心理の読み違いすべて、経営の判断ミスです

保冷剤を10個入れろ

【保冷剤を10個入れろ】ツイッターを流し読みしていたら、販売の仕事をしている人が「保冷剤を２つ入れたら『日本人は遠くまで帰るんだ。そんなこともわからないのか？』と怒り、結局、保冷剤を10個お入れした」との話。「こんな時はどうしたら良いのですか？」と聞かれますが、「バカに付ける薬はない」が唯一の正解です。この手のお客は必ず「相手」を選びます。自分より若い人、立場が弱そうな人を狙い撃ちして、ストレスのはけ口にしています。私ならどうするか？そうですね、「保冷剤は10

サービス提供が終わった後にクレームを言われる件

先日、商業施設のテナントさん向けに、「クレーム対応研修」にお邪魔しました。事前のヒアリングと、事後のアンケートを拝見して改めて感じたことがあります。それは、消費者、つまりサービスをお金を払って買う側がもう少し大人にならないと日本はおかしくなるぞという気持ちです。もうすでにおかしくなっているのかも知れませんが、たとえば・半年前に買った洋服をやっぱり返品したい・本を買って読んだら面白くないから返品したい・一か月前に買った弁当が美味しくなかったい

お客様もサービス品質の一部

私が鉄道会社で車掌をやっていたころ、車内で「残念なお客様」が車内環境を乱すことが度々ありました。　車内にゴミを放置する　ヘッドフォンからの音漏れが半端ない　足を投げ出しての居眠り　車内でのケンカどこまでがOKか、の線引きは難しいと言われますが、私はシンプルだと考えていました。「サービスはお客様が作る」良い車内環境というものは、鉄道会社がハチマキしめて奮闘して出来るものではなく、車内に居合わせた見知らぬ人同士が「良い客があろうと振る舞う」ことでしか作

いきなり大声を出す人への対応

一昨年から始めたYouTubeチャンネル「サービスの本質塾」。おかげさまでチャンネル登録者が4,000人を超えました。日本のおもてなしはすごいと言われたり、感動のサービスがもてはやされたりする中で、サービスの現場は疲弊しています。働く人のやり甲斐や努力や根性、精神論では片付けられない厳しい現実が現場にはたくさんあります。上司や管理職からは「とりあえず謝っておけ」みたいな雑な指示しか出して貰えず、謝っても許して貰えない切なさは察するに余りあります。そんな「現場で奮闘する

末端の社員ではなく現場の最前線にいる社員

昨日から鉄道会社のグループ企業様向け、サービスマインド研修講師として、世田谷区の喜多見に通っています。運転士、車掌、駅員、電気、保線、車両、バスドライバー、ホテルマン、バーテンダー、ストア店員、飲食、スーパーのレジ担当、フラワーショップ、トラベル、本社経理、百貨店、広告代理店…。多彩な若い社員の方と一日過ごして、いつも感じるのは「彼ら、彼女らが会社の代表」だということです。現場の最前線の若い社員が、良い教育を受けて、良い考え方を学び、良い気を出して納得感がある仕事が出

ルームシアターになるホテル

枕もとにコンセントとUSBポートがある、スーパーホテルプレミア銀座。部屋は驚異的な狭さで、荷物を広げる場所すらありません。それでも、このホテルの口コミ評価が高いのは、「割り切って捨てる」決断をして、顧客セグメントをしっかりと行っているからでしょう。大浴場があり、湯河原から天然温泉を運び込み、朝食は朝から金目鯛の煮付けが選べる。ベッドの寝具にはこだわりがあり、枕も選べる。一方で、部屋は限界まで狭く、部屋の鍵もなく暗証番号であける。（鍵を作るコストや紛失リスクがなくマ

教えてくれてありがとう

法律に触れているようなクレーマーは断固撃退すべきですが、一般的なお客様からのクレームには「申し訳ございません」と慇懃無礼に謝って受け流すのではなく、「言って下さりありがとうございます」と口に出してみてください。

前回はやってくれたへの対応

良かれと思って何か特別なサービスを提供すると、それを既得権のように勘違いして、次も同じことを要求してくる人がいます。このような「過剰な要求」が続くと、面倒なことに巻き込まれたくないという防御反応から、サービスの思考停止が起きてしまいます。あくまで今回は特別で、これが当たり前ではないということをきちんと理解して頂きましょう。

いきなり大きな声を出す人への対応

突然キレる老人、尊大に上から目線で怒鳴る中年男性、感情爆発する中高年女性…。歳を取ると感情がコントロールできないのか、それともサービスの現場をストレスのはけ口にしているだけなのか。どちらにせよ、謝罪を繰り返すだけではことは収まりません。まずはその「大きな声」を止めさせましょう。理不尽な大声に耐えていたら、あなたの心が壊れてしまいます。

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