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法律に触れているようなクレーマーは断固撃退すべきですが、一般的なお客様からのクレームには「申し訳ございません」と慇懃無礼に謝って受け流すのではなく、「言って下さりありがとうございます」と口に出してみてください。
良かれと思って何か特別なサービスを提供すると、それを既得権のように勘違いして、次も同じことを要求してくる人がいます。このような「過剰な要求」が続くと、面倒なことに巻き込まれたくないという防御反応から、サービスの思考停止が起きてしまいます。あくまで今回は特別で、これが当たり前ではないということをきちんと理解して頂きましょう。
突然キレる老人、尊大に上から目線で怒鳴る中年男性、感情爆発する中高年女性…。歳を取ると感情がコントロールできないのか、それともサービスの現場をストレスのはけ口にしているだけなのか。どちらにせよ、謝罪を繰り返すだけではことは収まりません。まずはその「大きな声」を止めさせましょう。理不尽な大声に耐えていたら、あなたの心が壊れてしまいます。
