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クレーム対応に関する知識や理論武装は 「学び」ではなく、セキュリティです。 自動車保険や生命保険と同様の、 「転ばぬ先の杖」です。 私自身も経験がありますが、 クレームに突然巻き込まれて 半年間引きずって、まったく仕事が 進まないばかりか、精神的にも ボロボロになる。 そんな状況がある日、突然やって来ます。 台風のように接近も予想できず、 まさかの「なじみ客」からの大クレームだったりもします。 経営者が1日を棒に振るだけでも その時間的、金銭的損失は計り切れません。
後悔先に立たず。 私は旅行会社を経営していますが、 旅行は目標達成の手段、 ツールです。 20年近く会社を運営していますが、 とても良いお客様に囲まれて仕事を しているにもかかわらず、 まれに大クレームが勃発してしまう ことがあります。 後悔先に立たずですが、 すべてが終わってのち、 改めて「現場検証」を行うと、 その責任はほぼ１００％、 経営者である私にあります。 ・事前の準備不足 ・まずい初動 ・状況判断の甘さ ・顧客心理の読み違い すべて、 経営の判断ミスです
【保冷剤を10個入れろ】 ツイッターを流し読みしていたら、販売の仕事をしている人が「保冷剤を２つ入れたら『日本人は遠くまで帰るんだ。そんなこともわからないのか？』と怒り、結局、保冷剤を10個お入れした」との話。 「こんな時はどうしたら良いのですか？」と聞かれますが、「バカに付ける薬はない」が唯一の正解です。この手のお客は必ず「相手」を選びます。自分より若い人、立場が弱そうな人を狙い撃ちして、ストレスのはけ口にしています。 私ならどうするか？そうですね、 「保冷剤は10
先日、商業施設のテナントさん向けに、 「クレーム対応研修」にお邪魔しました。 事前のヒアリングと、 事後のアンケートを拝見して 改めて感じたことがあります。 それは、消費者、 つまりサービスをお金を払って買う側が もう少し大人にならないと日本はおかしくなるぞという気持ちです。 もうすでにおかしくなっているのかも 知れませんが、たとえば ・半年前に買った洋服をやっぱり返品したい ・本を買って読んだら面白くないから返品したい ・一か月前に買った弁当が美味しくなかった い
法律に触れているようなクレーマーは断固撃退すべきですが、一般的なお客様からのクレームには「申し訳ございません」と慇懃無礼に謝って受け流すのではなく、「言って下さりありがとうございます」と口に出してみてください。
