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サービスの本質塾

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日本では長らく「お客様は神様」的な偏ったサービス感が広がり、現場の最前線で頑張るスタッフが苦しんでいます。「サービスの本質塾」では本来あるべきサービスの価値や考え方を発信していき…
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ベルテンポ・高萩徳宗

#クレーマー

クレーム客からの電話を怖がって、アルバイトが電話に出られない、出たくない

YouTubeチャンネル「サービスの本質塾」視聴者の方からご質問をいただきました。度々電話をかけてくるクレーマーの対応でアルバイト君が怖がっていると言う困った状況です。4回に分けて、私の考え方をお伝えしています。 私からのお答え １　お客の替えはあるか https://youtu.be/Aj7g6yAuDsw ２　スタッフは大切、の原則を守る https://youtu.be/wmGOEW9bDHE ３　イエローカード、レッドカードの基準を決めて、共有・開示 https://youtu.be/GoixvFgTC1Q ４　責任者がクレーム客本人にキチンと伝える　 https://youtu.be/O37PAb5qj_4

ベルテンポ・高萩徳宗

クレーム対応に関する知識や理論武装は 「学び」ではなく、セキュリティ

クレーム対応に関する知識や理論武装は 「学び」ではなく、セキュリティです。 自動車保険や生命保険と同様の、 「転ばぬ先の杖」です。 私自身も経験がありますが、 クレームに突然巻き込まれて 半年間引きずって、まったく仕事が 進まないばかりか、精神的にも ボロボロになる。 そんな状況がある日、突然やって来ます。 台風のように接近も予想できず、 まさかの「なじみ客」からの大クレームだったりもします。 経営者が1日を棒に振るだけでも その時間的、金銭的損失は計り切れません。

ベルテンポ・高萩徳宗

つまり、自分が幸せじゃないから 人に優しくできない。

後悔先に立たず。 私は旅行会社を経営していますが、 旅行は目標達成の手段、 ツールです。 20年近く会社を運営していますが、 とても良いお客様に囲まれて仕事を しているにもかかわらず、 まれに大クレームが勃発してしまう ことがあります。 後悔先に立たずですが、 すべてが終わってのち、 改めて「現場検証」を行うと、 その責任はほぼ１００％、 経営者である私にあります。 ・事前の準備不足 ・まずい初動 ・状況判断の甘さ ・顧客心理の読み違い すべて、 経営の判断ミスです

ベルテンポ・高萩徳宗

保冷剤を10個入れろ

【保冷剤を10個入れろ】 ツイッターを流し読みしていたら、販売の仕事をしている人が「保冷剤を２つ入れたら『日本人は遠くまで帰るんだ。そんなこともわからないのか？』と怒り、結局、保冷剤を10個お入れした」との話。 「こんな時はどうしたら良いのですか？」と聞かれますが、「バカに付ける薬はない」が唯一の正解です。この手のお客は必ず「相手」を選びます。自分より若い人、立場が弱そうな人を狙い撃ちして、ストレスのはけ口にしています。 私ならどうするか？そうですね、 「保冷剤は10

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