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サービスの本質塾

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日本では長らく「お客様は神様」的な偏ったサービス感が広がり、現場の最前線で頑張るスタッフが苦しんでいます。「サービスの本質塾」では本来あるべきサービスの価値や考え方を発信していき…
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ベルテンポ・高萩徳宗

クレーム客からの電話を怖がって、アルバイトが電話に出られない、出たくない

YouTubeチャンネル「サービスの本質塾」視聴者の方からご質問をいただきました。度々電話をかけてくるクレーマーの対応でアルバイト君が怖がっていると言う困った状況です。4回に分けて、私の考え方をお伝えしています。 私からのお答え １　お客の替えはあるか https://youtu.be/Aj7g6yAuDsw ２　スタッフは大切、の原則を守る https://youtu.be/wmGOEW9bDHE ３　イエローカード、レッドカードの基準を決めて、共有・開示 https://youtu.be/GoixvFgTC1Q ４　責任者がクレーム客本人にキチンと伝える　 https://youtu.be/O37PAb5qj_4

ベルテンポ・高萩徳宗

クレーム社会が日本を壊す　～サービスの現場にリスペクトを取り戻したい～

私は１８歳で社会人になってから、ずっと現場の叩き上げです。駅員、車掌、土産物屋店員、ツアーガイド、旅行会社。今、自分で会社を経営しています。サービスやクレームに関する講演や研修も引き受けています。 現場の最前線にいますから、クレームと無縁ではいられません。残念なことですが、現場ではクレームが必ず起きます。サービス業だけではなく、公務員であれ、病院であれ、技術系職場でもクレームは起きます。 会社では研修を行ったり、先輩が後輩に指導したりして、クレームに対応しますが、根本治療

ベルテンポ・高萩徳宗

経営者の引き際

「どんなに小さな会社でも、世に出たら公器。 会社は社長の私物ではないよ。」 20年前、会社を始めたばかりの頃、 懇意にしている弁護士さんにアドバイスを頂きました。 私には会社を拡大する能力は ありませんでした。 とはいえ、 心から敬愛するココイチの宗次さんの 引き際を見習って、還暦までにやるべき ことを全てやり尽くして、 会社を若い人に譲ります。 2024年6月8日の25周年に自分自身の ゴールテープを引きました。 昨年からは、 すでに「ベルテンポカレッジ」で これ

ベルテンポ・高萩徳宗

お客様を変えるのではなく、空気を変える

「ファーストクラスに乗る人の真似したくない習慣」を記事にさせて頂いたところ、大きな反響を頂きました。 （１０年前に書いた記事です） http://ameblo.jp/b-free/entry-10527465948.html ファーストクラスに乗る人の真似をすると 成功すると言うので、 その「成功している人」の仲間に入れて貰おうと、清水の舞台から飛び降りて （そんなおおげさな話ではありませんが） 札幌から羽田への国内線でファーストクラスを体験しました。 この時は、たまた

ベルテンポ・高萩徳宗

顧客に興味があるか

私が大好きな、そしてお客様や仲間を連れて行きたくなる福岡のしめ寿司さん。 なぜ、 リピート率ほぼ100パーセントなのか。 ずっとその理由を考えていたら、 朝になってしまいました。 （あー、良く寝た） ★お客様を知っているか リピート率を高めたい。 皆さん、そう言います。 でも、それを口にしている割には、 お客様に興味がない人が多くてびっくりします。 しめ寿司さんは、 リピート率が100パーセントなのではなく、 来店される全てのお客様を、 良く知っているのです。

ベルテンポ・高萩徳宗