顧客満足度（CS）を上げるには？

こんにちは、営業部のタイです。
今回は、「顧客満足度」について記事を書かせていただきました。

①そもそも、「満足度」は何でしょうか。

( https://www.nbrii.com/products/customer-surveys/customer-satisfaction-surveys/ )

顧客は製品を買うだけと考えがちですが、現実には製品の先にある価値を買っています。そして、その価値に満たされれば、満足してリピーターになるだろう。

たとえば、ただシステム本体を買いたいのではなく、そのシステムに備わっている価値を買っているわけです。当然満足してもらえればファンになり、依頼を継続してくれる可能性が高くなってきます。

特にオフショア事業では、顧客の期待や希望には基準があり、主にスピード重視、品質重視、価格重視の3つあります。
もちろん、私は顧客の立場でも安くて、質が良いものを作ってほしいです。
ですが、安かろう悪かろうの事もあるのではないでしょうか。

したがって、顧客が事前に抱いている期待・希望を知り、自社サービスの魅力を知る （＝実績・対応可能スキルなどを知る） のが、私たちにとって重要というわけです。そこから、お客様のニーズに合わせて提案していくことです。したがって...

②まず事前に期待を把握することが大切　→　提案！

まず大切なことは顧客の期待を事前に把握することだといえます。
お客様は何が欲しいなのか、何を望んでいるなのかを事前に把握する必要があります。
そして、事前期待を満たすだけでなく、よりそれ以上の期待に応えることです。
つまり顧客が持っている真のニーズを満たしてあげることで、はじめて顧客満足を得られるといえます。

ここで例をあげてみましょう。
あるお客さんから会社の従業員管理システムを導入したいという依頼の問い合わせがきました。
そこで営業マンがこう提案しました。

「弊社では管理システムなどの業務系システムの開発事例が多数ございます。機能事例としては、会社員の出退勤管理、レポート管理、連絡ツール、チャットなどの便利な機能がたくさんあります。」と説明しました。

しかし、顧客が本当に持っていた真の期待・ニーズとは、「便利でたくさんあるもの」ではなく「便利かつ誰でも簡単に使える」でした。

つまり本当のニーズは、便利で誰でも簡単に使えるために、機能がそんなにたくさんある必要がないのです。

必ず「期待しているのは何か」「ほしい機能は何か」を事前に把握しなければなりません。

③実績評価が、事前期待を下回ることもある！？〜だから把握しておかないといけないこと〜

当たり前ですが、事前期待を把握できたからといって、それを上回る製品やサービスを必ずしも提供できるとは限りません。

結果として実績評価が、事前期待を下回ることもあります。つまり、実績評価を把握することで、より良い製品やサービスに改善できるわけということです。自社のサービスをより理解することで、うまく提案できると思います。

例えばスピード重視のお客さんの場合、
お客さんのメッセージに対しての返事スピードが求められたり、きちんとスケジュール・企画を細かく立てていくことが大事です。

以上になりますが、
顧客の満足度を得ることは難しく、大変ですよね。
しかし上記の注意点を忘れずに、自分のお客さんを大事にしましょう！

もちろん、何の要求にも100%で対応するのは難しいかと思いますが、
顧客の立場に立ち、熱意を持って提案したら、絶対に成功するはずです。
頑張りましょう！