Airbnbのアカウントが突然停止された！？停止理由やその対処法をまとめました。

「あなたのアカウントを停止しました」ー。

身に覚えがないのに、ある日突然Airbnbのアカウントが停止。そんな恐ろしいトラブルが起こっていることをご存知ですか？当社にも、突然アカウントが停止されたという民泊オーナーからのお問い合わせがよく寄せられます。

この記事では、アカウント停止の理由やリスク回避策ご紹介します。特にOTAをAirbnbなど1本に絞っている民泊オーナーは要チェックです。

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民泊オーナーはOTAのアカウント停止のリスクに備えておく必要あり

AirbnbなどのOTAでは、運営会社の判断で突然ホストのアカウントが停止されることがあります。特にAirbnbでは強制アカウント停止が頻発しています。

集客をAirbnbだけに絞ると、予約管理が楽、口コミが集約されるなどのメリットもある一方、アカウントが停止されてしまうリスクは極めて大きいです。ある日突然、集客が一切できなくなってしまうからです。

アカウントが停止されてから他のOTAに掲載をしても施設の口コミが貯まっていないため、しばらくは苦戦を強いられるでしょう。

Airbnbでアカウント停止をされると、どうなるのか？

Airbnbからアカウントの一時停止や無効化といった措置を受けると、下記のようになる可能性があります（措置の種類によって多少異なります）。

①リスティングが非表示になる
アカウント単位での無効化の場合、問題物件が1つだったとしてもすべてのリスティングが非表示になります。

②ゲストとのメッセージのやり取りができなくなる
アカウントが停止された場合、メッセージはAirbnbにアクセスができなくなった旨を伝える文言に置き換えられます。

③7日後以降の予約はキャンセルされる
アカウントが閉鎖された場合は、7日後以降の予約はキャンセルとなります。アカウントの無効化や一時停止措置が原因で予約をキャンセルされた場合は、宿泊費は全額ゲストに返金となり、補填を受けることもできません。

※リスティング単位での一時停止措置の場合は、既存の予約は影響を受けません。

④永久にAirbnbに掲載できなくなる
ホスト用のアカウントが閉鎖された場合、自宅をはじめすべての宿泊施設を永久にAirbnbに掲載できなくなります。

そもそもなぜ、Airbnbのアカウントが突然停止されるのか

アカウントが突然停止された場合、基本的にその理由をAirbnbからは教えてもらえません。Airbnbの公式ヘルプページやSNS上でのアカウント停止体験談を見る限り、次のような理由で停止されることが多いようです。

①低評価レビュー
低評価レビューを複数回もらうと、ペナルティでリスティングの掲載が一時停止されます。一時停止措置が何度か続くとアカウントごと停止されることがあります。

②基本ルール違反
Airbnbにはサービスの利用規約やホスト向けに定められている基本ルールがあり、オーナーがそれらに違反していると判断されるケースです。

Airbnbのルールはよく更新されるので、「知らないうちにルールが変わっていて違反していた」とならないように気をつけなければいけません。

直近での大きな変更は、防犯・監視カメラに関する新しいガイドラインの適用です。2024年7月31日以降、日本の施設においても屋内の防犯・監視カメラの設置が認められなくなります。電源が入っていない、接続されていない場合でもNGです。

下記は、Airbnbから民泊ホストに向けて送られたメールの内容です。

2024年7月31日以降、日本における防犯・監視カメラ、録画・録音機器、騒音モニター、スマートホームデバイスの使用に関するAirbnbの新しいガイドラインが、原則として、適用されます。
屋内用の防犯・監視カメラまたは録画・録音機器の使用は認められなくなり、屋外、建物の共有部、または出入り口用の防犯・監視カメラまたは録画・録音機器に限られます。
諸条件がございますので、 ガイドライン詳細 をご確認ください。
また、例外的に、旅館業営業許可を取得している特定のリスティングには「適用除外」がありますので、こちらも詳細および条件をご確認お願いします。
Airbnbから掲載施設様へのお知らせ全文に関しては、 こちらのURLよりご確認ください。

ガイドラインの変更を忘れていた、知らなかったなど理由に関わらず、屋内にカメラが設置されたままになっていることをホストがAirbnbに報告した場合、一発でアカウントが停止されることも十分あり得ます。

Airbnbからのルールやガイドライン変更のメールには必ず目を通しておきましょう。

③Airbnb側のエラー
稀に、Airbnb側のエラーや不手際によって問題のないアカウントが停止されてしまうケースもあるようです。その場合は「異議申し立て」をすることでアカウントが復活する可能性があります。

アカウント停止のリスクに備えるための具体的な方法

ルールを遵守した誠実な民泊運営を行うことがアカウント停止処置を避ける最大の回避策となりますが、ときには納得できる理由もないまま理不尽にアカウントが停止されることもあります。異議申し立てをしてもAirbnb側の承認を得られなければ、どうしようもありません。

「Airbnbでは、突然アカウントが停止されることがある」という前提でリスク分散を考えておきましょう。

①Airbnbのアカウントを複数持っておく
リスティングごと、あるいは宿のタイプごとにアカウントを分ける方法です。仮に1つのアカウントが停止されたとしても、残ったアカウントの施設はこれまで通り集客・運営ができます。

ただし、Airbnbはアカウント停止などの強制措置を回避するためにアカウントを複数持つことは禁止しています。アカウントを分ける場合は、その基準も説明できるようにしておきましょう。

②複数のOTAを利用する
AirbnbとBooking.comなど複数のOTAに施設を登録しておくことで、仮にAirbnbでアカウントが停止されたとしても、施設の集客が完全に停まるという最悪の事態は回避できます。

メリット・デメリットを考えて総合的な判断を

Airbnbに限らず、プラットフォームを活用して集客を行う以上、運営側の判断で、ある日突然、これまで通りの利用ができなくなる可能性があります。

今回はもしもの場合を想定してリスク分散を推奨していますが、分散させることによるデメリットももちろんあります。最終的にはそれぞれのメリットとデメリットを並べてしっかりと検討した上で、総合的な判断を下すことが肝心です。

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文：但馬 薫