インスタ運用編⑧　リピーターの囲い込み方を徹底解説！【MUPウサギクラス】

はじめに

今回はリピーターの増やし方についてですが、まず【1:5の法則】ってご存知ですか？

1:5（イチゴ）の法則とは
新規のお客様を得るためには、既存のお客様（リピーター）を獲得するコストの5倍かかるということ。

Hot pepper や色んな企業が新規ばかり狙う理由が分かったような気がしますね。つまり、リピーターを増やしていかない限り、広告料を何十万何百万とずーっと払い続けることになるということです...。

〝既存のお客様にリーチできる唯一の媒体instagram〟を活用して、店舗やその他営業商材全てをリピートしてもらえるように変えていきましょう。なぜリピートしてもらえるようになるのかという部分は前回の永続リーチというところの話と重なるところもありますが、具体的な例に基づいてどうやっていくのかを見ていきたいと思います。

①返報性の法則

あなたが美容院や飲食店に行った時、店員さんに「line＠に登録していただけませんか」と声を掛けられたことはありませんか？もしくはそういったチラシをテーブルやレジで見掛けことはないでしょうか。来店して下さったお客様に対してそのようなアプローチをかけているお店が多いと思いますが、もし、あなたが美容師でお客様にline＠の登録をお願いしているとしたら、今日からあなたがお願いするのはline＠の登録ではありません。instagramの交換です。

■お客様とinstagramを交換したらやること
①交換したお客様のインスタアカウントは全てエクセルで管理。
②お客様が来店して下さったその日の夜に「今日はありがとうございました」などお礼のDMを送る。
③2週間に1回、エクセルに並んでいるお客様のアカウントの投稿やストーリーに対してリアクション、コメントをする。カフェにいるような投稿なら「おいしそうなコーヒーですね」など友達のような雰囲気でコメントをするのがポイント。

■そうすると何が起こるか
友達のような雰囲気で定期的にコメントをしていると、親近感が湧くのと同時に、返報性の法則のように「この人に何かしてあげないといけないな」と「返報しないといけないな」という気持ちがお客様の中に芽生えてきます。その返報が再来店につながったりします。

たとえば、お客様がAの美容院からBの美容院に変える理由の80%はなんとなくです。なんとなく変えられて、なんとなくリピーターを逃がしていた美容院も、instagramでつながることにより、このなんとなくを防げるようになります。なぜ防げるようになるのか。人は人にくるからです。お客様としっかりとinstagram上でつながっていくことによって、お客様が逃げなくなります。〝つながる〟ということに自分からアクションを起こして、投稿にコメントをしたり、ストーリーに「いいですね」とか「どこのカフェですね」と友だちのようなやり取りをしていくと、この人が〝お客様〟ではなくて〝知り合い〟に変わります。そうするとどうなるか。お客様は「知り合いの美容室に行こう」という風な流れになるんですね。

■重要なポイント
投稿やストーリーにコメントやリアクションをする時「またご来店お待ちしてます」というようなビジネスじみたことは絶対にやらないこと。これは営業になってしまうので非常にうざがられます。「おいしそうなケーキですね」「どこのコーヒーですか」というようなビジネスのビの字も感じない内容であれば、そこから関係性が一段ずつ上に上がって行って、ずーっとリピーターを獲得できます。

他にも、あなたが営業だったとしたら、名刺にインスタアカウントを書いたり、名刺代わりにインスタのアカウントを交換しましょう。あなたがインスタに投稿をすると、それを相手が見る。そうしてあなたのことを忘れさせないようすると、何かのタイミングでその人は必ずあなたを思い出してくれます。例えばあなたがホームページ制作事業の営業だったとして、ホームページ作成の話題が出た時に「ホームページ...あ！知り合いいるよ！」とそこからお仕事をいただけたりとか。今の時代SNSというのは継続的に仕事を得るために絶対的に外せないツールになっているということですね。

これがまずリピーターを獲得する上で重要なことです。

②特等席を狙おう

例えば、あなたにフォロワーが1,000人いたとします。フォロワーが1,000人いても、ストーリーを見てくれるのはせいぜい100人ぐらい、コメントまでしてくれるのは10人くらいじゃないですか？　1,000人のフォロワーがいるはずなのに、何故でしょう...？　平均1人300人とか400人友達がいるinstagram。その中で、毎回300人〜400人全員のストーリーや投稿を見るのか、毎回いいねをつけるのか...というとそうではありませんよね。きちんと見るのは最初の3人くらいで、あとは流し見です。

つまり、この最初の3人が特等席になります。

あなたがストーリーを投稿します。1,000人のフォロワーがいるはずなのに、1,000人にストーリーを見られません。それはなぜかというと、その1,000人それぞれのinstagramアカウントにあなたのストーリーが反映されていないからです。6番目とか10番目とか20番目にいます。あなたは20番目の人のストーリーまでずーっとしっかり見続けるでしょうか。恐らく、見ないですよね？

■特等席に入るには
instagramでは色んなアルゴリズムが働いていますが、その中でも〝DMをしているか〟というのが大きなポイントになってきます。今回の美容院の例で言えば、お客様に「ありがとうございます」とDMをしてお客様から返信があれば、そこで〝DMをするほど親しい〟ということになります。〝親しい〟ということになると、あなたのストーリーは投稿するたびにその人の特等席で見られるようになるので効果がある運用になるんですね。このように、お客様とのコミュニケーションのやり取りをinstagram上でしていないと、ストーリーを投稿しても誰からも見られません。

■リタゲ
instagramに投稿する時、お店をタグ付けしてくれたりしますよね。タグ付けしてくれた人の投稿にリタゲ（リターゲティング）して、自分のストーリーにのせてみましょう。そうするとそのストーリーを見たあなたのフォロワーやお店のフォロワーが「ここのお店忘れない！」っていう風になったり、他の人が行っていると自分もそのお店に行きたくなる社会的証明の法則でそこからリピーターが生まれたりします。

オフライン、お店に来た人がお店の商品なんかをリタゲしてくれたら必ずそれもストーリーに乗せて、お客様に対して「ありがとうございます、また来店お待ちしてます。」というDMを送りましょう。それをしっかりとリスト管理して、最初は何も関わりがなかったしても、毎週一回嫌でも投稿にいいねやコメントをすることで関係性が高まります。関係性が高まるとinstagramで自分の投稿が相手方にしっかりと見られるようになって、どんどんどんどんエンゲージメント、関わりが増えて効果のあるinstagram運用ができる、instagramでだけで生きていけるようになるということですね。

以上、リピーターの獲得施策でした。ぜひ次の回もお楽しみに。