ヘルススコアをつくる前にやってよかったこと
「ネイルブック」では、ヘルススコアをサロンスコアと呼んでいます。
カスタマーサクセスを行っている顧客がネイルサロンであること、ユーザ単位ではなくサロン単位でスコア集計していることから、サロンスコアがしっくりきました。
ヘルススコアを定義する前に一番大切なこと
『 顧客を知ること』
顧客を知り、理解していると過信していませんか？少なくとも私はそうでした。
ユーザインタビューやNPSなどのアンケートは、設問が運営目線のバイアスにかかっていることが多く、運営側が予測できる答えを導き出しているだけ。理解しているようにみえて、運営が見えていないことはたくさんあります。
ヘルススコアをつくる前にやってよかったこと
それは、たった1顧客にフォーカスしオンボーディング前から分析を続けたことです。
この本に出会いました！西口 一希さん著書の『たった一人の分析から事業は成長する 実践 顧客起点マーケティング』です。
たった1顧客にフォーカスするだけで
・カスタマージャーニーマップ
・ヘルススコア
・サクセスロードマップ
をつくるための仮説が立てやすくなります。
実際にN1分析を行っているおかげで、今更ながら新しい発見を得ることができています。もちろん、今も進行形。
定期的に訪問に伺い、状況の変化や課題を共有しながら顧客の状態に合わせた対策を一緒に並走しながら考えています。
サービス開始して8年、私はインタビューやセミナー、1on1アドバイスを含めると今までに数百店舗以上のネイルサロン経営者とお会いしています。もちろん、今でも多くの顧客に会い話を聞くことも継続して続けています。
大きく変わったことは、顧客に話を聞く際、顧客に寄り添った仮説をあらかじめ立てておくことができるようになったことです。
N1分析で仮説を立て顧客インタビューで検証し企画化する
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