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顧客中心文化を作るために、開発者をCSに巻き込む方法 - チャネルトーク事例

自己紹介 - カスタマーサクセス&エンジニア&PMM&カスタマーマーケティング?

初めまして!
チャネルトークでCCO(chief customer officer)としてカスタマーサクセスとエンジニアを担当している坂本と申します。今回は、こちらのカスタマーサクセス adventar 2019の企画として投稿させていただいております。ニートン岩崎さん、ありがとうございます!

導入実績17,000社のシリーズCスタートアップにも関わらず、日本チームは4人のため、THE MODELのような完全分業はしておらず、ぶっちゃけると
セールスマーケティングカスタマーサクセスバックエンドエンジニア全て行っています。

ただ、責務があるところは、
カスタマーサクセスとエンジニア(本来Software Engineer、最初の名刺はCRE(Customer Reliability Engineer)でした)

動き方は、
・PMM:
バックエンドエンジニアとして開発チームに属するため、ビズも行う人としては一番最初に開発ロードマップを共有され、ビズチームに伝達。また、カスタマーサクセスをしながら得た顧客フィードバックを開発チームに直伝達し、ロードマップに入れてもらう(もしくは私がやる...!!!と言って少し無理やり入れ込む笑)
・カスタマーマーケティング:
全てのお客様にハイタッチは難しいので、熱量の高いお客様のみを集めたSlackのチャネルトークファンコミュニティ開発ロードマップを真っ先に共有したり、事例共有を行っています。また、それが潜在顧客の方にも届くように日々試行錯誤をしています!><
・カスタマーサクセス:
CSチャットのチャネルトークを通したインバウンドの問い合わせ対応、Slackコミュニティでクライアントごとのプライベートチャンネルを作って、オンボーディングAPIやSDK連携のテクニカルサポートを実施
・エンジニア:
日本に特化した機能(LINE公式アカウント連携など)
の開発を中心に担当。コア機能についても開発チームと連携して開発

など、CCOとしてCustomer(顧客)を軸にした業務に携わっています💪

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チャネルトークとは - フィードバック改善ループが回せるCSチャット

そもそもチャネルトークってなんでしたっけ??ってなってますよね?😊チャネルトークは熱狂的ファンを作るためのカスタマーサポートチャットです。平たく言ったら、Intercomのような機能ですが、CS専門ツールではなく、#答えは顧客にある というモットーの元、顧客フィードバックを得て社内に伝達、サービスやプロダクトの改善プロセスを回して"顧客中心文化"を根付かせるためのチャットツールです。

社員全員が顧客の生の声を見れるのが理想と考えるため、シート数による課金が一切なく全てのメンバーが柔軟にCSに"参加"できる設計や機能が細部に凝らされています!😍

そんなテクノロジードリブンなスタートアップでありながら、顧客中心文化を体現する(語弊を恐れず言ってしまいます!笑)ツールを提供するチャネルトークだからこそ、エンジニアがカスタマーサポートはもちろんカスタマーサクセスをやるのはある意味当然とも言えるのです。

👇こちらは、チャネルトークの管理アプリの統計機能で見れる過去90日間の各メンバーのCSスコアです。全50名の社員のうち、上位はエンジニアが占めています。

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また、外資系でありながら日本でKDDIGlobal Brainコロプラネクストから調達しており、本社と同等のリージョンとして展開しているため、外資系にありがちな顧客フィードバックが開発チームに届かないということは一切ありません。

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CSにエンジニアを巻き込むメリット - 顧客中心文化が根付く

このようにエンジニアをCSに巻き込めていると良い点がいくつかあります。

1. 顧客の問題解決時間が100分の1(?)で問い合わせ満足度・NPSが上がる
2. 顧客フィードバックが素早く反映される!!
3. 顧客中心文化が根付く!!!!

1. 顧客の問題解決時間が100分の1(?)で問い合わせ満足度・NPSが上がる!
100分の1は重要ではないです。もっとすごいからもしれないし、上手く開発チームと連携できている可能性もあるでしょう。特にSaaSのサービスを提供するとなると、テクニカルな質問はなくなりません。(他のCRMやDBとの連携、カスタマイズ、バグなど)

それなのに全ての窓口をCSに任せて、そのような数多くの事象をCSがしっかりと理解し、開発者が分かる言葉で伝えて、返答をお客様のリテラシーに合わせて伝えるなんて、お客様の問題解決までの時間がかかりUXが良くないと同時に、CSにとってもとても難易度が高く、学習コストが高い業務だと思うのです。

エンジニアが直接聞いたら、一瞬で分かることがほとんどです!><
ということで、一瞬なんだからROI的にもエンジニアも直接CSしましょう!というのがチャネルトーク がオススメするところです。

実際、このようにエンジニアがCSを行うことでお客様からは喜びの声が...!

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2. 顧客フィードバックが素早く反映される!!
実際に、開発を担当しているエンジニアが直接お客様と会話しているため、誰よりもエンジニアがその機能改善の重要性を知っています。ビズチームと開発者の目線が同じになるので、コミュニケーションコストが減り、意思決定が早いです。

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3. 顧客中心文化が根付く!!!!
そして、何よりも顧客中心文化が根付きます。エンジニアも巻き込むことができたらこれだけは完全保証できます😍
実際、開発チームのワークスペースではUXや顧客フィードバックという言葉毎日飛び交っています。

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CSにエンジニアを巻き込む方法 - エンジニアにCSオンボーディングし、開発に役立つというアハ体験をさせる

CSをエンジニアを巻き込むことがいかにメリットがあるかは実際皆さんもお察しいただけたと思います。ただ、聞こえてくる声は、

・それは分かっているが、現実問題、そんな体制作れない....
・開発者が嫌がる
・開発者がお客様に丁寧な対応ができるとは思えない...

といったところではないでしょうか?

分かります。チャネルトークでも最初からそのような体制にできていたわけではありません。(実際、もう1つの先行プロダクトWALK INSIGHTSはCSツールではなく、リアルリテール店舗の動線分析センサーなのでテクノロジードリブンスタートアップでしたw)

どのようにこの壁を乗り越えたかお伝えします!

1. 「この問い合わせ、私が取るよ~~」"マイボール大会"を実施して、優勝者にプレゼントをあげてCSオンボーディング、アハ体験させる!
2. CSが対応途中に適切な担当者(エンジニアなど)にバトンタッチ
3. 顧客フィードバックを社内共有し、CSと開発チームが一丸となって改善イクルを回す
(2.3.は、チャネルトークを使って実施できます)


1. 「この問い合わせ、私が取るよ~~」"マイボール大会"を実施して、優勝者にプレゼントをあげて、開発者のCSオンボーディング、アハ体験させる!
早速、全然テクノロジーの話ではなく、社内イベントです!
私たちもこれがまさか上手くいくとは思っていなかったのですが、このイベントを通して先ほどの問い合わせの統計機能にてCSスコアが高い人を表彰 + プレゼントをあげました!

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こんな感じで盛り上げて、1~3位の人が欲しいプレゼントと4,5位の人にはスタバのクーポンをあげました🎉

イベント中はこんな熾烈な戦いがエンジニアの間で繰り広げられましたw👇

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こんなイベントをかれこれ半年に一回くらい開いて、新しく入ってくるエンジニアのCSオンボーディングとして行なっています。一度CSを経験したエンジニアからはこんな声が👇

開発の役にたってます。なぜ自分たちがこの機能を開発するのか分からないで開発するときと、顧客の話を直接聞いて開発するのではモチベーションが全く異なる。実際、国内のペイメントゲートウェイ機能を早く開発できたもの、CSに自分が参加してたためと思います。          by バックエンド開発者
1. 開発に役立つため、2.何か不具合があるときにはどのような条件で再現されるのかを素早く知る必要があるのだけど、それをCSが間に入ってしまうと正確性がどうしても落ちてしまうため><直接CSするのが帰って開発者としてもストレスが減る                                                by Androidアプリ開発者

このようにCSのアハ体験をしたエンジニアは、イベント終了後もCS対応を続けてくれています。実際、優勝したiOSエンジニアのwooは今でも常にCSスコアの上位にランクインしています👏👨‍💻

(とはいえ集中しなくてはならない時間ってありますよね。その時はCSの通知が来ないようにボタン一つで離席中かいなかを設定するオペーレーターモード設定をして業務に集中する仕組みがチャネルトークにはあるのでご安心を😉)

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2. CSが対応途中でもいつでも適切な担当者にバトンタッチする
👇問い合わせの内容に合わせて、担当者のアサインを変更したり

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👇お客様には見えない"社内会話機能"を使って、担当者同士で相談をして素早く問い合わせの対応をしています。

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3. 顧客フィードバックを社内共有し、CSと開発チームが一丸となって改善サイクルを回します
・要約だけでなく生の声のままフィードバック共有部屋に集めて、開発チームに伝達します(チャネルトークの場合、以下のように問い合わせのリンクがコピーできるので、生の声+要約を社内共有しています)

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・このようにしてフィードバック共有ルームに集めた顧客情報をプロダクトマネージャーが常に見ていて、コメントをします。
・また、一週間ごとの開発スクラムに入れて、下のスクラムボードで
UXデザイン→UIデザイン→バックエンド→フロントエンド→モバイルの順番に開発を回してリリースし、セールスやマーケティング、カスタマーサクセス担当者に共有するという流れを取っています。

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・最後に、この顧客フィードバックによる改善サイクルにおいてのカスタマーサクセスの私の役目として、きちんと頂いたフィードバックが改善した旨を伝えています。

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・フィードバックを頂いたお客様にもフィードバックリンクを辿れる場合には、お声がけをして、お礼の言葉を一言伝えるようにしています。
(チャネルトークの場合は、メッセージや問い合わせカテゴリ、タグなどで検索ができるので、フィードバックくれたお客様をすぐに探せます)

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まとめ

長くなったので、まとめると

<CSにエンジニアを巻き込むメリット>
1. 顧客の問題解決時間が100分の1(?)で問い合わせ満足度・NPSが上がる
2. 顧客フィードバックが素早く反映される!!
3. 顧客中心文化が根付く!!!!
<CSにエンジニアを巻き込む方法>
1. 「この問い合わせ、私が取るよ~~」"マイボール大会"を実施して、優勝者にプレゼントをあげて、CSオンボーディング 、アハ体験させる

以下は、チャネルトークを使って(他CSツールでも仕組みは作れます!)
2. CSが対応途中でもいつでも適切な担当者(エンジニアなど)にバトンタッチ
3. 顧客フィードバックを社内共有し、CSと開発チームが一丸となって改善サイクルを回す


以上、顧客中心文化を作るために、開発者をCSに巻き込む方法を、チャネルトーク事例を用いてご説明致しました!

テクノロジードリブンでありながら、顧客中心文化を併せ持つ素晴らしいサービスやプロダクトとして皆さんのお力になれたら本望です!

何か気になることがあればいつでもDMください!✨

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今回、フィードバックを共有した社内チャット機能が気になる方はこちらもご覧ください💁‍♀️

サイトへの導入方法(例)
Shopify
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チャットボット 事例10選

最近坂本がハマってるカスタマーマーケティングとは???


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スキ光栄です!🙈✨ #答えは顧客にある
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アクセンチュアで開発 UXデザイン(IoT 音声UI 組み込み) →シリーズCスタートアップで、顧客起点のプロダクトやサービスの開発・熱狂的ファン作りを実現するCSチャット(祝17,000社導入🙈) #チャネルトーク(#答えは顧客にある)のCCO。Java React など