PC0-003 ITIL4 ファンデーション100題 過去問題集全問解答＋全問解説付き
PC0-003 ITIL4 ファンデーションの過去問100題を全問解答＋全問解説付き
PC0-003 ITIL4 ファンデーションの最新の問題になります。
筆者が実際に受験して、問題を収集し解答とその解説を全問付けております。
問題数は合計100題。
実際に受験し、重複問題や類似問題を削除しています。
この100問の問題の解答を理解できれば、ほぼ間違いなく、合格すると思います。
ここから問題と解答/解説になります。
100題、全問解答＋全問解説付きになります。
1.
さまざまな要求を整理、説明、調整する方法をユーザーに提供する方法はどれですか?
A. サービスレベル管理
B. 関係管理
C. 継続的改善
D. サービスデスク
正解：D
解説: D
サービスデスクは、ユーザーからの問い合わせや要求を処理する部門です。サービスデスクは、ユーザーがさまざまな要求を整理、説明、調整する方法を提供する役割を果たします。
サービスデスクは、次のサービスを提供することで、ユーザーがさまざまな要求を整理、説明、調整できるようにします。
問い合わせの受付と対応
問題の解決
要求の処理
情報の提供
サービスデスクは、ユーザーとサービスプロバイダーの間の橋渡しとして機能します。サービスデスクは、ユーザーのニーズを理解し、サービスプロバイダーがそれらを満たすのを支援します。
2.
サービスの価値提案の一部はどれですか?
A. 消費者が受けたサービスのアウトプット
B. サービスによって消費者に課せられるコスト
C. サービスが消費者に課すリスク
D. サービスによって消費者から取り除かれたコスト
正解：D
解説:
A. 消費者が受けたサービスのアウトプット
サービスのアウトプットは、サービスの価値提案の重要な要素ですが、それ自体が価値提案ではありません。
B. サービスによって消費者に課せられるコスト
サービスによって消費者に課せられるコストは、サービスの価値提案の一部ではありません。価値提案は、消費者にとってのメリットを示すものです。
C. サービスが消費者に課すリスク
サービスが消費者に課すリスクは、サービスの価値提案の一部ではありません。価値提案は、消費者にとってのメリットを示すものです。
D. サービスによって消費者から取り除かれたコスト
サービスによって消費者から取り除かれたコストは、サービスの価値提案の一部です。サービスによって消費者が支払う必要がなくなったコストは、消費者にとってのメリットとなります。
よって、正解は D です。
ITIL4 ファンデーションのガイドラインでは、価値提案を「消費者にとっての、サービスによって実現される利益」と定義しています。この定義に照らすと、サービスによって消費者から取り除かれたコストは、消費者にとっての利益となるため、価値提案の一部と言えます。
具体的には、以下のようなものが挙げられます。
サービスの導入によって、新たに購入する必要がなくなったハードウェアやソフトウェアのコスト
サービスの導入によって、新たに雇用する必要がなくなった従業員のコスト
サービスの導入によって、従業員のトレーニングや教育にかかるコスト
これらのコストは、サービスによって消費者から取り除かれたコストであり、価値提案の一部となります。
3.
サービスマネジメントの原則に基づいて、組織が変化に対して適応性と柔軟性を高めるために最も重要なアプローチはどれですか？
A. すべてのサービス変更を中央集権化し、厳格な承認プロセスを通じて管理する
B. ステークホルダーのフィードバックを積極的に求め、連続的な改善プロセスに組み込む
C. テクノロジーのみに焦点を当て、プロセスと人よりも優先して投資する
D. すべてのサービスインシデントを自動化し、人的介入を最小限に抑える
正解: B
解説: A. すべてのサービス変更を中央集権化し、厳格な承認プロセスを通じて管理する - 不正解。中央集権化された管理は一定の状況下で効果的ですが、それ自体が組織の適応性と柔軟性を高める最も重要なアプローチではありません。変化に迅速に対応するためには、より柔軟なアプローチが必要です。
B. ステークホルダーのフィードバックを積極的に求め、連続的な改善プロセスに組み込む - 正解。ITIL 4は、ステークホルダーの価値共創を重視しており、フィードバックを連続的な改善プロセスに組み込むことは、サービスマネジメントの効果を高め、組織が変化に対して適応性と柔軟性を持つための鍵です。
C. テクノロジーのみに焦点を当て、プロセスと人よりも優先して投資する - 不正解。テクノロジーはサービスマネジメントの重要な要素ですが、ITIL 4の原則は、人、プロセス、およびテクノロジーのバランスの取れた統合に重点を置いています。テクノロジーのみに焦点を当てることは、全体的なサービスマネジメント戦略においては効果的ではありません。
D. すべてのサービスインシデントを自動化し、人的介入を最小限に抑える - 不正解。自動化は効率性を高めるための有効な手段ですが、すべてのサービスインシデントに適用することが常に最適とは限りません。また、このアプローチが組織の適応性と柔軟性を直接的に高めるわけではありません。ITIL 4は、適切な状況での自動化の利用を推奨していますが、人的要素とのバランスが重要です。
4.
サービス、SLA、OLA、およびその他の基盤となる合意の間の関係を構築する際に、どのサービス カタログ ビューが有益であると考えられますか?
A. 卸売顧客ビュー
B. 小売顧客ビュー
C. サポート サービス ビュー
D. サービスベースの SLA ビュー
正解：C
解説: C
サービスカタログは、サービス、SLA、OLA、およびその他の基盤となる合意を含む、組織が提供するサービスの包括的なビューです。
サポート サービス ビューは、サービスカタログのビューであり、サービスがサポートするビジネス ニーズに焦点を当てます。このビューは、サービス、SLA、OLA、およびその他の基盤となる合意の間の関係を構築するのに役立ちます。
具体的には、サポート サービス ビューは、次の情報を提供します。
サービスがサポートするビジネス ニーズ
サービスが提供する機能と能力
サービスの可用性、パフォーマンス、セキュリティなどの SLA と OLA
この情報を使用して、サービス、SLA、OLA、およびその他の基盤となる合意間の依存関係を特定できます。
選択肢 A と B は、顧客の視点に基づくサービス カタログ ビューです。これらのビューは、サービス、SLA、OLA、およびその他の基盤となる合意の間の関係を構築するのに役立ちません。
選択肢 D は、サービスベースの SLA ビューです。このビューは、SLA に焦点を当てます。SLA は、サービスと基盤となる合意の間の関係を定義しますが、それ自体が関係を構築するものではありません。
したがって、正解は C です。
5.
プロセスの効率と費用対効果を改善する方法を探す目的があるのは、サービス ライフサイクルのどの段階ですか?
A. サービス操作
B. サービス戦略
C. 継続的なサービス改善
D. サービス遷移
正解：C
解説: C
継続的なサービス改善は、サービス ライフサイクル全体にわたるプロセスです。このプロセスでは、サービス プロバイダーは、サービス レベルの達成、顧客満足度の向上、およびコスト削減を目的として、サービスとプロセスを継続的に改善します。
プロセスの効率と費用対効果を改善することは、継続的なサービス改善の重要な目標です。
**選択肢 A は、サービス操作の段階です。この段階では、サービスが設計どおりに実行されていることを確認することに重点が置かれています。
**選択肢 B は、サービス戦略の段階です。この段階では、組織のビジネス目標を達成するために、サービス戦略を策定することに重点が置かれています。
**選択肢 D は、サービス遷移の段階です。この段階では、新しいサービスまたは変更されたサービスを立ち上げることに重点が置かれています。
したがって、正解は C です。
6.
サービス ポートフォリオを構成する 3 つの要素は何ですか?
A. 顧客ポートフォリオ、サービス カタログ、廃止されたサービス
B. 顧客ポートフォリオ、構成管理システム、およびサービス カタログ
C. サービス パイプライン、サービス カタログ、廃止されたサービス
D. サービス パイプライン、構成管理システム、およびサービス カタログ
正解：C
解説:
A. 顧客ポートフォリオ、サービス カタログ、廃止されたサービス
顧客ポートフォリオは、サービス ポートフォリオの一部ではありません。顧客ポートフォリオは、サービス ポートフォリオの対象となる顧客の情報をまとめたものです。
B. 顧客ポートフォリオ、構成管理システム、およびサービス カタログ
構成管理システムは、サービス ポートフォリオの一部ではありません。構成管理システムは、サービスの構成要素を管理するためのシステムです。
C. サービス パイプライン、サービス カタログ、廃止されたサービス
サービス ポートフォリオは、サービス パイプライン、サービス カタログ、廃止されたサービスの 3 つの要素で構成されています。
D. サービス パイプライン、構成管理システム、およびサービス カタログ
構成管理システムは、サービス ポートフォリオの一部ではありません。構成管理システムは、サービスの構成要素を管理するためのシステムです。
よって、正解は C です。
ITIL4 ファンデーションのガイドラインでは、サービス ポートフォリオを「組織が提供する、または提供する予定のサービスと、そのサービスの関連情報の集合」と定義しています。この定義に照らすと、サービス ポートフォリオは、以下の 3 つの要素で構成されます。
サービス パイプライン：導入を検討中や開発中のサービスをまとめたものです。
サービス カタログ：提供中のサービスをまとめたものです。
廃止されたサービス：提供を終了したサービスをまとめたものです。
7.
サービス リクエストに関する正しい記述はどれですか?
A. 通常、サービス リクエストは、開始、承認、履行のための標準的な手順を使用して形式化されます。
B. サービス リクエストには、手動の手順を使用し、自動化を避けるワークフローが必要です。
C. 複雑なサービス リクエストは、通常の変更として処理する必要があります。
D. 単純なワークフローを必要とするサービス リクエストは、インシデントとして処理する必要があります。
正解：A
解説: A
サービス リクエストは、ユーザーがサービスプロバイダーに提供するサービスに関する変更を要求するものです。サービス リクエストは、通常、次の手順で処理されます。
開始: ユーザーがサービスリクエストを作成します。
承認: サービスリクエストが承認されます。
履行: サービスリクエストが完了されます。
このプロセスは、標準的な手順を使用して形式化されます。これは、サービス リクエストの処理を効率的かつ効果的にするのに役立ちます。
**選択肢 B は、サービス リクエストのワークフローは自動化できる可能性があることを示しています。
**選択肢 C は、複雑なサービス リクエストは、通常の変更として処理されるべきではないことを示しています。複雑なサービス リクエストは、独自のワークフローを必要とする場合があります。
**選択肢 D は、単純なワークフローを必要とするサービス リクエストは、インシデントとして処理されるべきではないことを示しています。インシデントは、サービスに影響を与える問題です。サービス リクエストは、サービスに影響を与えない変更の要求です。
したがって、正解は A です。
8.
次の文で欠落している単語を特定します。
ユーザーは、サービスを利用する [?] です。
A. 役割
B. チーム
C. 組織
D. サプライヤー
正解：A
解説:
A. 役割
ユーザーは、サービスを利用する役割です。ユーザーは、サービスを利用して価値を享受する個人または組織です。ユーザーは、必ずしも特定の役割を担っている必要はありませんが、多くの場合、特定の役割を担ってサービスを利用しています。
B. チーム
チームもユーザーになる可能性がありますが、必ずしもそうではありません。チームは、複数のユーザーで構成される単位です。チームは、サービスを利用して価値を享受することができますが、必ずしもそのようにする必要はありません。
C. 組織
組織もユーザーになる可能性がありますが、必ずしもそうではありません。組織は、複数のチームで構成される単位です。組織は、サービスを利用して価値を享受することができますが、必ずしもそのようにする必要はありません。
D. サプライヤー
サプライヤーは、サービスを提供し、ユーザーに価値を提供する組織です。ユーザーは、サプライヤーではありません。
よって、正解は A です。
ITIL4 ファンデーションのガイドラインでは、ユーザーを「サービスを利用して価値を享受する個人または組織」と定義しています。この定義に照らすと、ユーザーは、役割を担っている場合もあれば、そうでない場合もあります。
9.
サービス管理の「組織と人」の次元で説明されるのはどれですか?
A. コミュニケーションとコラボレーション
B. ワークフローとコントロール
C. 入力と出力
D. 契約と合意
正解：A
解説: A
サービス管理の「組織と人」の次元は、サービス管理プロセスを実行する組織と人々に関するものです。この次元では、次の要素が説明されます。
**コミュニケーションとコラボレーション：**サービス管理プロセスを実行するために必要なコミュニケーションとコラボレーション。
**スキルと知識：**サービス管理プロセスを実行するために必要なスキルと知識。
**文化と行動：**サービス管理プロセスを成功させるための文化と行動。
したがって、
コミュニケーションとコラボレーションは、サービス管理プロセスを実行するために必要な要素であり、サービス管理の「組織と人」の次元で説明されます。
**選択肢 B、C、Dは、サービス管理プロセスの他の次元で説明されます。
ワークフローとコントロールは、サービス管理プロセスを実行するために必要なワークフローやコントロールに関するものです。これは、サービス管理の「プロセスとテクノロジー」の次元で説明されます。
入力と出力は、サービス管理プロセスの入力と出力に関するものです。これは、サービス管理の「情報とデータ」の次元で説明されます。
契約と合意は、サービス管理プロセスの契約と合意に関するものです。これは、サービス管理の「ビジネスと戦略」の次元で説明されます。
10.
問題を簡単に追跡し、管理情報を取得できるようにする問題管理活動はどれですか?
A. 分類
B. 検出
C. 優先度
D. エスカレーション
正解：A
解説:
A. 分類
問題を分類することで、問題の種類や原因、影響範囲などを把握することができます。これにより、問題を簡単に追跡し、管理情報を取得しやすくなります。
B. 検出
問題を検出することで、問題の存在を把握することができます。しかし、問題の種類や原因、影響範囲などは不明なままです。そのため、問題を簡単に追跡し、管理情報を取得することはできません。
C. 優先度
問題の優先度を決定することで、問題の解決に必要なリソースを適切に配分することができます。しかし、問題の種類や原因、影響範囲などは不明なままです。そのため、問題を簡単に追跡し、管理情報を取得することはできません。
D. エスカレーション
問題をエスカレーションすることで、問題の解決に必要なリソースを調達することができます。しかし、問題の種類や原因、影響範囲などは不明なままです。そのため、問題を簡単に追跡し、管理情報を取得することはできません。
よって、正解は A です。
ITIL4 ファンデーションのガイドラインでは、問題管理の活動を「検出」「分類」「調査と診断」「対策の実施」「再発防止策の実施」の 5 つに分類しています。そのうち、問題を簡単に追跡し、管理情報を取得できるようにする活動は、問題を分類する活動です。
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