Customer Successといろいろなこと(転職一年を経て)

京都から東京（という名の横浜）へ来て３年が経ちました。いろいろ変わりました。初期はジェンダー面での悩み※１や、将来の悩み、大学院へ行きたいよ～など苦悩が多く。
その後、はじめてパートナーと呼べる人ができたり、引越ししたり、夜間学校へ通って体調を崩しかけたり、通信大学へ入学してレポートに苦しんだり、、と３年経った今、少し前へ進んでこれた気がします。

今回の話題はキャリア迷子についてです。
自分が何をしたいかはわかりません、、、しかし今の会社へ入って１年経ったしね、ということでカスタマーサクセスについてつらつら書いていこうと思います。さて、私が今やってる仕事、それはカスタマーサクセス（という名のシステム導入）です！

※１　この話はいつかしっかり記載したい。

カスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセスとはいっても概念。実際何をしているのか。
まず前提から見ていきましょう。
カスタマーサクセスは、（私の観測範囲にはという括弧付きにはなりますが、）具体的にはハイタッチとロータッチに分かれています。
ハイタッチとは深堀営業を意識していただければわかりやすいかと思います。お客さんにヒヤリングをして、提案をして、、ということをしていきます。なので積極的にお客さんとコミュニケーションをとります。
ロータッチはロー、なので低いレベル、つまりどのお客さんにも通用できるようなものを指します。つまり、動画教材とかマニュアルとかそういったものでの接触の仕方を指します。
接触の方法が大きな違いですね。

私はSaas製品のカスタマーサクセスですので、基本的にはSaas製品のシステム導入のために必要なことを行います。（カスタマーサクセスは概念なので持てる領域が広い）
具体的にはハイタッチ（＝ほぼ深堀営業）での会話が主です。システム導入するうえでのルール作りや、機能をどう使うか？どの機能を使うか？の要件定義をしていきます。
そのあと色々環境を整えたら、お客さんへシステムを納品。さて、これで一通りの仕事の流れは終わりです。これを一期間に１０社ほど？持ちます。
が、ここで聞いてください。私にはほぼ深堀営業的な職業かつ、そんなにいっぱい持つことは適性がありませんでした、、

背景

自分がコミュニケーションがとっっても苦手です。主語は省略するし、早口です。ただ、そういったことは自分で意識できるんです。修正できるんです。
悩んだのはカスタマーサクセスが顧客の成功をうたっておきながら営業的な側面が強かったこと。機能の提案をするときにチャーン（※解約という意味）を恐れて、あえてチャーンしにくい機能提案をします。
会社の方針によって、相手の本質的な課題まで踏み込むことは難しくなると感じました。
解約の時の言い回しも用意されていて、、。営業経験のある方は違和感がないのかもしれないのですが、違和感のなか顧客折衝することは少ししんどいものがありました。

また、Saasは今盛り上がっており、黎明期、、を少し過ぎたあたり？かと思います。ですのでベンチャー～メガベンチャー程度の規模のところが多いかと思うのですが、こういうところって中途の人が多いので前職の経験に昇進とか業務が依存しがちです。つまり、スキルを使うところはあるけど、学べるのは少ない、、いやほぼ自力、、。（ベンチャー独自の早さとかいろいろ良い経験は得れたけどネ！）

エンジニアに戻った方がいいのかな？と思うときも

題名通りですがエンジニアに戻った方がいいのかな？と思うときもありました。私のカスタマーサクセスの前のお仕事はシステムエンジニアです。
システムエンジニアはシステムを作ることがお仕事であり、顧客の課題のアプローチは難しいことが課題でした。ついで、簡潔に綺麗にコードを書こうとか、最適なアルゴリズムを考えようとか興味がわきませんでした。その課題を持って、システム導入に携われる職へ転職したのですが、それはそれで上記の通りに。

話を戻して。エンジニアに戻った方が良いのかな？と思った理由はおそらく、エンジニアなら勉強できることが深い＝本や書籍がたくさん出ていて色々勉強できる。社内政治にかかわることなく技術という点で、いろいろな場所で経験の再現性が可能という点に惹かれたのだと思います。
加えて、twitterで流れてくる勉強する人たちもエンジニア系が多く、一つのことに精通しているということがうらやましかったのだと思います。

ただエンジニアはタスクに追われる日々がほとんどであること、ほぼ作業者であるとも言えてしまうこと（自分の社内にはエンジニアを作業者と呼んではいけない、とわざわざ明記されてもいる。）
雇用の面で優位であるといわれることもありますが、エンジニアリングという普遍的なものであるがゆえに海外のエンジニアとも競争になっていくこと、そして問題よりもコードがどのぐらい美しく書けるか、など技術的な側面が大きいことを鑑みると何か違うなと思いました。私はもうシステムは動いたらいいって思っちゃうんだよ。
それに、社会問題や政治とか社会とか人文系の勉強がやっぱり大好きで。それはそれで技術一筋っていうのはずれちゃうなあ、、って。

いま

そんなこんなでシステム導入の何でも屋やってます。
ERPを取り扱ってるので、データ移行とかマスタとか基盤系のそういったこと。ただ、会社がSaasである以上、一部分しか関われずどっかで転職が必要かな～と思っています。（どちらかというと、会社へコミットする社内SE系のほうがフィットしそうだとも考えています。）

改めて、私のファーストキャリアはシステムエンジニアでした。
なぜカスタマーサクセスへ？ということを深ぼると、自分で何かを作りたいという欲はない。しいていうなら社会課題にアプローチすることが目的だった。なら、システムを導入することによって、もっと業務を楽にしてほしいなって思いました。それに近い、カスタマーサクセスをやりたい！と思って。
後に使うことになった、マクロとかGASとか。そこらへんは前職がエンジニアであったので、コード類のキャッチアップは比較的容易だったのはとても助かった点です。
ただ、私の強みとか、得意なこととか、やりたいことはまだ見えず。だからこうして拙い言葉でnoteを書きます。
あ、遅くなりましたが個人の意見ですよ！

そして実は、先月悩みに悩んでキャリアコンサルをお願いしました。リスキング推進で県（国？）がやっていたものです。結果、大正解でした。エージェントでもないから「面接受けましょう！」とか言ってこないしね。

結果、アドバイス頂いたもの

・求人票をたくさん見るのはよい。今欲されているものがわかるから。
・（私が大学院へ行く予定、と話したら）それなら今は充電期間として勉強をする期間としても良いのではないか？若い時に勉強していた方が複利が効く。ついで、30代とかになってくると勉強する時間もなかなか取れなくなってくる。
・大学院へ行くという話が無ければ今の会社でもっとカスタマーサクセス”顧客の成功”について考えたほうが良いと思っていたが、大学院へ行くなら、未来の求人へ挑めるぐらいの実力をつけておこう
・数年先の求人票の動向を予想しよう

というわけで、転職サイトには登録しておいて興味のある会社さまからお声がかかったらお話を聞きに行く＆興味を持ったら応募、そうでなければ一年を目安として勉強！！としました。

そんなこんなで転職して１年です。
引き続きがんばります。せっかくなら仕事精一杯やりたいじゃん？
（それはそれとして来年大学院の受験が控えているのでそれも悩みものだ）