のび太くんだってジャイアンやスネ夫を手懐けることができる？

みなさん、こんにちは。
オーストラリアでおたんこナースこと
高橋奈央子です。

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突然ですが、
ナースの皆さんは
モンスターペイシェントと
言われるような患者さんや

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ごきげん斜めな患者さんの対応で
火に油を注いでしまった…
そんな経験ありませんか？

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きっと誰でも一度は経験したことが
ありますよね。

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もうこれどうしたらいいの？
ってお手上げになってしまうこと。

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私もかつてはそんな経験が
ありましたが、
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今ではクレーム対応の女王と
職場で言われるほど、
クレーム対応はいわば私の
十八番になりました。
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そこで今日は、
私がどうやって怒り狂っている
患者さんを穏やかにするのか、
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そして患者さんもスタッフも
ハッピーな環境を作るのかについて
一例をご紹介したいと思います。

実は、今日、朝イチの仕事が
クレーム対応でした。

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この投稿が、
患者さん第一の精神で
仕事をしているのに、

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患者さんがひょんなことから
怒り出して誠心誠意対応しても
火に油を注ぐ結果になってしまう…

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そんな状況にため息が出てしまう
ナースの皆さんのお役に立てば幸いです。
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さて、今日は
どんな状況だったかと言いますと、

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今朝、私は、週末空けで気分も良く、
音楽を聞きながら鼻歌交じりに
ご機嫌出勤しました。
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放射線科外来の自動ドアを
軽く踊りながら通過すると、

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私のアゲアゲなテンションとは裏腹に
頭から湯気が出ている男性患者さんが
受付のスタッフにイキってたんです。
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「俺はもう２時間も
待たされてんだぞー！」と怒鳴りながら。

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外来あるあるですよね、
患者さんが待たされて
ブチ切れるというのは。
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受付スタッフは、
「機械の調子が悪くて
少し遅れが出ているんです…」と
困った表情で状況説明していますが、
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患者さんは知ったこっちゃないと
怒りが収まらない様子。
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困り果てた受付のおばちゃんは、
私が小躍りして出勤してくるや否や

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「あっ、この人が責任者です！
奈央子、この方に話をしてくれる？」と
いきなり私に患者さんを
トスしてきたんですね。

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その時はまだ、
私の始業時間前で、
状況もほとんど分からないままでしたが、

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「おはようございます♪
本日の責任者の奈央子でーす」と
元気に話しかけると、

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「お前みたいな小娘に話したって
どうせなんともならないだろう！
もっと年配のスタッフよこせ！」と
さらに怒りはヒートアップ。

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さぁ、ちょっとここで皆さんに
質問です。

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皆さんならどのように対応しますか？
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私はですね…

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「気分が上がらない週末空けの朝に
とびきりの褒め言葉を
ありがとうございます。

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私こう見えても42歳なんですよ。
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日本にいた時は小さい頃から
年齢よりも上に見られてたんで、
その言葉は嬉しすぎます♪
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おっと脱線しちゃいましたが、
お困りごとは何でしたか？」
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とお仕事用スマイルで
返したんですね。

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そしたら、患者さんは
どうなったと思います？
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鳩が豆鉄砲食らったみたいに
ポカーンとしてました笑
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こういうの私の得意技なんです。
患者さんがこうなったら
もうこっちのもの。
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患者さんはこの後、
なんで苛立っていたのかを
落ち着いて話してくれました。
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その一部始終を見守っていた
受付のおばちゃんたちからは
熱い投げキッスを頂きましたよ。

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ちなみにその患者さんは後で私に
「怒鳴って悪かったよ」と
謝られてきたんですが、

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さて私はなんと言ったでしょう？？
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「気にしなくていいんですよ！」や
「こちらが悪かったんです」
なんて一言でもいいんですが、
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おたんこナース流に
「ホント勘弁してくださいよー。
月曜日の朝っぱらから！
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しかも私まだ勤務スタート
してなかったんですよ！
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まぁ、手のかかる子が可愛いように
手のかかる患者さんも
愛着湧くんですけどねー。
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でも次来る時はお利口さんに
しててくれますか？？」
と返しました。
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そしたら患者さんが
「あー、もう君にはかなわないなぁ」
と大笑いし始めたので、
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「うちの旦那も同じこと言ってます」
と返して、
一緒に大笑いして終わりました。
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いかがだったでしょうか？
私のクレーム対応。
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もちろん私は、
相手に合わせて何というか,
どう対応するかを変えます。
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ちなみに、
日本で今回と同じことを言ったら
さらに大炎上するでしょうね。
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ですから、
良い子は真似しないでください笑
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でも、それでは参考にならないので、
真面目なアドバイスをすると、

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日本では全く違った
クレーム対応が要求されますが、
共通していることは、

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流れを変えること、
空気を変えること。

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そうしないと、いつまでたっても
相手は怒り続けます。

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ちなみにこれは、
患者さんに限らず、
怖い先輩、お局様、上司や
機嫌の悪いドクターにも
応用できますね。

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心得ていると便利ですよ。
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それでは、私はどうして
その流れを変えること、
空気を変えることが得意なのか？
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それは私が、
ジャイアンやスネ夫みたいな子供たちに
イジメられて泣いてばかりいた、
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のび太くんのような幼少期を
送ってきたからです。
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のび太くんには
いろんな道具で助けてくれる
ドラえもんがいましたが、
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私は、一度家を出たら
一人でどうにかするしか
ありませんでした。
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そんな辛い状況の中、
私はどうやったら相手が敵ではなく
友達になってくれるのか、
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ジャイアンやスネ夫のような人に
イジメられずにすむのか…
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このままいじめられ続けるのは嫌だ！
なんとかこの流れを変えたい！
私はいじめられっ子のままでいたくない！


そんなことを日々思いながら
思考錯誤して
対人関係能力を磨いて来たんです。

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なので、私にとっては
劇怒りのジャイアンみたいな人に
対応することは朝飯前なんです。
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小さい頃から訓練してきましたので。
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そして、
言い方は悪いかも知れませんが、
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そういう人の懐にすっと入り込んで
手なづけてしまうことは、
得意中の得意です。
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もしこの投稿を読んで、
私もこんなふうに
クレーム対応できたらいいな、
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怖い先輩やお局さんの顔色を
伺いながら仕事する毎日にサヨナラして、
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ジャイアンやスネ夫を手懐けるスキルを
身につけたいな！と思われる方は、
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私の無料セッションを一度
受けられてみませんか？
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お問い合わせフォームから
職場で改善したいことを
送って頂いた方には、

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メールやZOOMのセッションで
どうしたら私のような
驚異の対人関係能力を
身に付けられるのかについて
アドバイスしますよ。
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これであなたも
どんな人にもストレスなく対応でき、
気持ちよく働くために必要なことや
今のあなたに足りないことが
見えてくるはずです。
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ジャイアンやスネ夫に
言いたい放題言われて、
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どんよりした気持ちで家に帰り、
ベッドに直行して号泣する、
そんな切ない状況から
今すぐ脱出しませんか？
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なお、この無料セッションは、
お問い合わせ頂く人数や
私の次回の不妊治療開始などを理由に
予告なく終了させて頂く場合があります。
あらかじめご了承ください。
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