明示安田生命_生成系AIを活用したコンタクトセンター業務の効率化

A-side

施策内容

  • 明示安田生命では、正s系AIを活用してコンタクトセンターのオペレーターが顧客応対後に作成する応対メモの作成負荷を削減

  • AIベンチャーであるELYZAが開発した日本語特化の要約AI「ELYZA DIGEST」を活用

  • 12万5000件の応対メモデータを学習させることで、精度の向上を図った

背景・目的

  • コンタクトセンターでは年間約55万件の顧客からの問い合わせを受けており、都度オペレーターが応対履歴の要約メモを作成する業務負荷が高かった

  • 生成系AIの回答が正確でないケースが存在するため、顧客応対に直接活用するにはリスクがあったことから、フラ側の提携業務を活用対象として選定

効果・目標

  • 応対メモ作成業務の時間を約3割削減できる見込

  • 応対メモ作成者による表記揺れが解消する事によりわかりやすいメモの作成が可能となる

  • ただし、一部メモの要件から逸脱した文章の出力までしてしまう課題も存在

出典

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