オンライン商談で成約率があがる話し方

ある調査によると、

オンライン商談において、受注(成功)商談の約63％で、話すスピードが見込み客よりも営業マンが遅く、また、沈黙の回数については、1商談当たり8回も失注(失敗)商談より受注(成功)商談の方が多かったことがわかっています。

◯沈黙の効果
　見込客にとって、商品の利用シーンやメリットを考える(腹落ちさせる)時間をつくるという意義がある。一方、営業マンにとっては、見込客の反応や受け答えを一旦冷静に受け止め、その上で今後の商談の流れを練り直す時間を確保できるというメリットがある。 商談時のトークシナリオを作る際に、あらかじめ、見込客に考えてもらいたい箇所や、印象づけたい話をする前に、意図的に沈黙するポイントを設定しておくのも良いも知れない。

ただし、注意が必要なのが、見込み客が困っている沈黙もあるということ。何かを考えているのではなく、聞かれた質問に「どう答えたらいいのかを考える沈黙」を繰り返されるとこれは苦痛でしかない。

◯話すスピード
　見込み客のよりも遅い方がいいというのは、オンラインならではの話かもしれない。そもそも、聞き取れないからだろう。営業マンが一方的に早口でたたみ掛けるように話した場合、顧客は２通りの反応をする。

１.スルー（わかったふり）
２.聞き返す（もう一度言って下さい）

これは当然だが営業マンからすると２の方がいいわけで、１は最悪である。まず成約には繋がらないだろう。では、２の場合何回くらいまで我慢してくれるだろうか？僕の場合、１回「今のところ聞き取れなかったのでもう一回お願いします」と言って、それでも早口で聞き取れなかったら、あきらめる。この営業マンからは買わないと判断する瞬間だ。

対面営業においては、特に話すスピードは重要で、早く話したり、ゆっくり話したりというコントロールもしやすかった。（声の大小も同様）しかし、オンラインにおいては、そうもいかない。オンライン商談で最も重要なことは、

聞き取れること

だと思っている。通信品質などまだまだ整っていない地域や、顧客のデバイスなどを鑑みると、如何に聞き取れるように話すかが最重要課題になってくると思う。だからこそ、ゆっくりはっきり話した方が成約率が高くなるという上記調査結果になるのだろう。あわせて以下の投稿で紹介した方法も参考にしてほしい。